Situación de Avianca antes de la reingeniería.

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Aplicando la reigenieria a los procesos Avianca obtuvo mejoras y problemas que se describen de la siguiente manera:

Mejoras

Problemas

Se instalaron nuevos departamentos, como el de marqueting ya que era necesario pensar en la imagen y el cliente.

La industria aérea requiere atender al tiempo diferentes frentes que funcionen sincronizadamente para lograr ofrecer un excelente servicio.

Se introdujo un esquema de penalizacion y por culpa de un empleado se retrasaba un vuelo.

Se vio la necesidad de invertir en tecnología

Se establecieron en la cadena de valor actividades como la investigación de mercados, sistemas de información, administración de recursos, gestión humana, distribución y mercados, ventas directas o indirectas, capacitación y servicio al cliente.

Se requirió un fuerte trabajo interno sincronizado.

Aunque permaneció la importancia que se le daba a la parte operativa como la capacidad de los aviones, la seguridad de aviación y el mantenimiento de la flota se empezaron a enfocar casi en la misma manera a otros departamentos como imagen y comunicaciones, marketing y sistemas IT.

Se necesitaron líderes para aplicar la reingeniería.

Se ha decido usar herramientas como el outsourcing para ciertas actividades como la contratación del personal.

Se necesitó una comunicación efectiva para involucrar la participación de la gestión humana con compromiso y empeño.

Las actividades se analizaban a fondo para organizarlas de la manera más efectiva.

Fue necesario hacer reuniones de sensibilización y aceptación al cambio para todos los colaboradores, con el fin de darles a conocer la situación que estaba viviendo la empresa y los cambios que se avecinaban para poder ser competitivos y sobrevivir en el mercado.

La compañía se ha hecho más abierta al entorno externo, sin descuidar el entorno interno.

Se enfocó en el mejoramiento continuo de procesos utilizando los recursos con los cuales contaba reduciendo costos al máximo sin afectar la seguridad.

Se profundizo en la gestión de la empresa.

Necesito realizar un análisis de mercados para enfocarse en los más rentables.

Se dedicó primero a renovar el interior de la flota Cambió las sillas de los aviones, adecuó las cabinas,renovó los compartimientos y modificó el logo y la presentación externa de la compañía.

Creo una red de rutas con el fin de organizarla de una manera eficiente y rentable, revaluando que la flota de aeronaves tuviera la capacidad suficiente para operar las frecuencias asignadas.

Retomó las rutas que se habían abandonado.

Algunas decisiones tomadas por la administración eran criticadas por el personal como por ejemplo, la decisión de Inversión en remodelación de la flota enfocada más en la ampliación de la red de rutas y aumentar la capacidad de pasajeros. Esta decisión fue muy criticada por el sindicato de los pilotos. Pero estas permitían reducir el combustible, los costos de funcionamiento y le brindaban entretenimiento a bordo con películas, series, cortometrajes, etc.

Reabrió vuelos directos a Los Ángeles, Barcelona y Madrid e Incluyó nuevos trayectos como Pereira-Barranquilla-Nueva York, Pereira-Cartagena-Miami y Bogotá -Valencia (Venezuela). En el mercado nacional, abrió nuevamente destinos como Ibagué y Neiva. Después incrementó las frecuencias de los vuelos.

Se necesitó emplear prácticas que tenían el fin de lograr que los empleados tomaran consciencia que es mejor hacer las cosas bien ya que si no es así puede haber un error de procedimiento. Por ello se hicieron talleres en los cuales Analizaron y reevaluaron cómo era todo el flujo del proceso interno en cada área y de esta manera, se logró ganar mayor consciencia por parte de los colaboradores sobre cómo la demora en una respuesta, una mala información, un producto final del área y / o una falta de colaboración afectaba el proceso de la otra área y, así sucesivamente, hasta verse reflejado en el cliente final.

Invirtió siete millones de dólares en la renovación del Puente Aéreo en Bogotá. Eso incluyó un cambio en los counters, las salas de abordaje y también la sala VIP. Una parte de esos recursos se destinó a la modernización tecnológica del aeropuerto, como la instalación de quioscos de auto check-in para compras de tiquetes por Internet.

Surgió la necesidad de un arduo trabajo con el activo más valioso de la compañía “Los colaboradores”, porque inicialmente hubo mucha resistencia al cambio, debido a la desinformación, falta de participación y reestructuración organizacional, esto generó mucha inseguridad y temor entre los colaboradores e incertidumbre sobre el cambio que podría generarse en sus respectivas condiciones laborales (Koontz, Weihrich & Cannice, 2008, p. 378, citado en Marín, 2012). Ante esto, la compañía se vio en la necesidad de trabajar en un plan de comunicación masivo sobre el porqué de los cambios, enfocarse en la capacitación, desarrollo, bienestar y motivación, velando constantemente por contar con personal apto para desempeñar el cargo asignado

Una estructura tarifaria mucho más avanzada, con tarifas que varían dependiendo de la capacidad copada del avión.

Un elemento clave de esta estrategia ha sido la incorporación de fuertes campañas promocionales, como la Hora Feliz y las Sorpresas Vuelan con Avianca.

Regreso al viejo programa de acumulación de millas.

Aumento la flota en aviones.

Incursiono en acuerdos con otras aerolíneas de todo el mundo lo que le permitió una participación en el mercado con tarifas competitivas. Estas acciones estaban enfocadas a modificar y perfeccionar prácticas rutinarias anteriores, con el fin de identificar oportunidades, mejoramientos continuos y agilizar procesos, lo cual permitió ampliar la variedad y calidad de los productos y servicios ofrecidos.

Adquirió el servicio de ETS (Electronic Ticket Server) el cual le permite la venta