TRABAJO AVIANCA.

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Avianca Store, son tiendas que están en los principales aeropuertos de Colombia y el mundo donde los clientes se entretienen de compras mientras esperan.

Tiquetes, todos comunican el nuevo logo de Avianca y adicional tienen un código de barras con el cual el pasajero puede chequearse directamente sin realizar largas filas, con su hoja impresa de web check in. (Avianca S. , 2013)

Eventos deportivos Run Tour enlazados a RSE, este Run tour se realiza desde el año 2013, con el fin de motivar a la gente a hacer deporte y a unirse por una noble causa, como lo es el aportar fondos para la Fundación Cardio infantil ubicada en la ciudad de Bogotá a la cual en el 2013 Avianca le entregó un cheque por $150.000.000 de pesos. Con esto la empresa quiere mostrarse como responsable socialmente, lo cual hace parte de su estrategia de comunicación off line. (Run Tour, 2013)

Comerciales radiales a través de la emisora la W, una emisora cuyo publico objetivo es el ejecutivo por lo que esta acción está muy alineada con el tipo de usuario al cual desea llegar Avianca. (W Radio, 2006)

También manejan una tarjeta, como bono de regalo con el logo de Avianca, la cual funciona como cualquier bono de regalo. (Bono, 2013)

Como podemos ver Avianca tiene mucha fuerza a nivel de sus comunicaciones tanto offline como online, si revisamos en su organigrama podemos ver que tiene un departamento de Mercadeo y publicidad del cual depende un Gerente de marketing, una departamento de imagen y comunicaciones, los cuales cada uno tiene un equipo interdisciplinario y trabajan con múltiples agencias. Es por esto que al exterior se refleja una comunicación offline coherente y alineada con la nueva imagen de la compañía, conectada con los contenidos de la comunicación on line. (Organigrama, 2013)

6. Puntos Fuertes en Comunicación

- Comunicación externa excelente.Tácticas de comunicación On line y Off Line coherentes y adecuados con su publico objetivo

- Alta inversión en BTL (Ejemplo Fonseca) (Avianca Y. T., 2013)

- Líderes en comunicación digital con sus clientes (E&N, 2013)

- Pagina web súper amigable con el cliente que le permite comprar directamente sin hacer más click (call to action)

- Líder del mercado Colombiano versus sus competidores en % de pasajeros transportados (55% pasajeros) (Avianca P. , 2013)

Puntos débiles en Comunicación

- Fallas en la Comunicación Interna, que han generado huelgas, acción tortuga en los pilotos, retraso de vuelos, cancelación de vuelos, generando malas experiencias en determinadas épocas a sus clientes. Este punto al ser debatido en clase es preocupante pues es una aerolínea líder del mercado colombiano, no porque sus clientes estén 100% satisfechos con su puntualidad, podríamos decir que por tener un alto cubrimiento en rutas, horarios y tarifas flexibles para sus vuelos, la gente la usa, pero si llegara una aerolínea que ofreciera los mismos precios, rutas, horarios y además fuese puntual, un alto % de los clientes de Avianca, no dudaría en cambiarse de aerolínea. (Espectador, 2013)

- Todos los trabajadores de la empresa a nivel administrativo están contratados por la Aerolínea (Organigrama, 2013) pero los empleados que operan directamente con el cliente están contratados a través de outsorcing. Generando decadencia en el sentido de pertenencia, el cual se ve reflejado en la poca identidad y compromiso ante los clientes. Es una empresa donde los empleados están programados para repetir como maquinas un guión y seguir un conducto regular de manera rígida, entonces cierran los vuelos sin importar como se perjudique el cliente, entonces la imagen flexible, cariñosa, cálida que muestran a través de su comunicación externa es incoherente con la experiencia que puede llegar a vivir el usuario.

PLAN DE MEJORAMIENTO

A corto plazo, el comité de dirección de Avianca debe estudiar la posibilidad de tener un porcentaje de sus empleados directos, es decir contratados por la compañía directamente, de tal forma que reflejen todo lo que Marketing y la empresa desean comunicar no solo en sus uniformes, también en la búsqueda de soluciones a su clientes.

Estudiar la posibilidad de llegar a un acuerdo de aumento salarial paulatino con su personal de aire y tierra, para evitar que se presenten nuevas cancelaciones en sus vuelos. (Paro de azafatas o pilotos)

A mediano plazo, Avianca debe implementar un plan completo de entrenamiento a todo su personal, donde se les capacite en el significado de marca de la empresa, para que todos conozcan el significado del Slogan “Es por Ti”, para que comprendan que ahora el cliente es la razón de ser de la empresa, que Avianca necesita estar en el corazón de sus clientes y esto solo se logra a través de excelentes experiencias en la atención y servicio.

Modificar los protocolos de atención al cliente, para que sean más flexibles, de tal forma que se conviertan en solucionadores de problemas para el usuario y no en un protocolo que solo le genere complicaciones al cliente.

A largo Plazo, la aerolínea deberá empezar a realizar eventos periódicamente con todo su personal, para que éste sea capacitado en el mensaje que se este transmitiendo a través de la publicidad y este alineado, para que los empleados sean motivados y reconocidos por su buen desempeño, para que los directivos a provechen para integrarse y ser mas cercanos con el resto del personal, de tal forma que la calidez y cercanía que ellos quieren generar con el cliente, en primera instancia la vivan ellos al interior como empresa, para que se pueda ver reflejada a nivel externo y sea percibida por los clientes a través de la puntualidad y el excelente servicio que reciban.

Se pueden realizar concursos entre los trabajadores donde si cumplen con la disminución de quejas y reclamos por parte del cliente, se les otorgue a los mejores tiquetes de viaje para que vayan a conocer otro país o ciudad con un acompañante o un bono económico, un incentivo publicando los nombres de los empleados que mas soluciones les brindaron a los clientes. También podría funcionar evaluar el servicio y la puntualidad a través de una pequeña encuesta digital en las pantallas táctiles de sus Aviones, para que midan la efectividad de sus campañas de comunicación, no solo en cuanto a ventas si no también en cuanto a el nivel de satisfacción del usuario con el servicio