APLICACIONES PARA LA GESTIÓN DEL DEPARTAMENTO DE SISTEMAS

[pic 1]

MSIT 2017

CASO PRACTICO

APLICACIONES PARA LA GESTIÓN DEL DEPARTAMENTO DE SISTEMAS

                Realizado por:         MARTIN ALVAREZ PANTA

                Código                :        9786079

                Fecha                :        20 de octubre del 2018

LIMA – PERÚ

INDICE

I.        ORGANIZACIÓN        3

ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA        3

ORGANIGRAMA DEL AREA DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN        4

PROPIETARIOS DE LOS PROCESOS        5

PROPIETARIO DEL SERVICIO        5

ROLES Y RESPONSABILIDAD ITIL ASIGNADOS A LA DTI        6

II.        PROCESOS        7

CRONOGRAMA DE REUNIONES        7

TENDENCIAS        7

OPORTUNIDADES REALES DE MEJORA        8

ACUERDOS DE NIVEL OPERATIVO (OLAs)        9

DESVIACIONES DETECTADAS A LOS SLAs        9

III.        TECNOLOGÍA        10

INFORMACION A MONITOREAR        10

SERVICIOS A MONITOREAR        11

IV.        METRICAS E INFORMES        11

1. ORGANIZACIÓN

OBJETIVOS ESTRATEGICOS

OE1: El laboratorio debe ser reconocido como referencia, como fuente de información terapéutica.

OE2: Incrementar ventas a través del canal digital.

OBJETIVOS OPERATIVOS

OO1: Ser reconocido como referencia, como fuente de información terapéutica.

Indicador: Estar en el top 20 de un ranking nacional

OO2: Alcanzar un volumen de negocios de 100 millones de unidades monetarias, debido a una mayor presencia en la prescripción médica.

Indicador: 70% ventas derivadas de ventas a través de prescripción.

ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

[pic 2]

ORGANIGRAMA DEL AREA DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN

[pic 3]

• Director de TI: Encargado de la dirección y planificación tecnológica de la empresa
• Oficina de normativa TI: Encargada de documentar y normar el quehacer de la DTI.
• Oficina de Seguridad Informática:  Responsable de la seguridad y control de riesgos de la infraestructura tecnológica e información de la empresa. Realiza el control de auditoria de sistemas.
• Dpto. de Soluciones de Negocio: Responsable de interactuar con las diferentes áreas de la empresa para definir el modelo de negocio, realizar el análisis, diseño, construcción y testing de las soluciones informáticas de la empresa. Gestiona los cambios solicitados requeridos para el crecimiento de las soluciones informáticas.

• Análisis del negocio: Área responsable de interactuar con los especialistas del negocio para recopilar el modelo As-Is y apoyar al usuario final para transformar su modelo al To-Be. Define los requerimientos funcionales.
• Análisis de Sistemas: Área responsable de transformar el modelo de negocio en una solución informática realizando. Realiza el modelo de base de datos, comunicación, estados y demás artefactos necesarios para la construcción de la solución.
• Desarrollo: Área responsable de la construcción de la solución informática.
• Testing: Área responsable de realizar las pruebas de calidad de la solución informática desarrollada para verificar que cumpla con los requerimientos funcionales y no funcionales definidos.

• Departamento de Servicios a Usuarios: Responsable de la atención de todos los incidentes y/o problemas que reporten los usuarios a las soluciones informáticas instaladas en la empresa.

• Gestión de Infraestructura: responsable de gestionar la infraestructura tecnológica instalada en la empresa, sea esta interna o externa. En el caso de infraestructura externa controla los contratos de servicios para que cumplan los SLAs o se renueven oportunamente.
• Gestión de Atención a Usuarios: responsable de atender todos los llamados o reportes de los usuarios. Es la cara visible ante incidentes o problemas.

• Incidentes: primer filtro de atención a los usuarios se encarga de atender los incidentes reportados tanto del nivel 1, 2 o 3. En caso de convertirse en problema lo deriva al área respectiva.
• Problemas: encargada de buscar la solución a los problemas detectados, gestionando la solución completa del mismo. Actualiza los KDBUs y gestiona el conocimiento de los mismos. De ser necesario registra los cambios que se necesiten para solucionar el problema y lo deriva a la División de Soluciones de Negocio para su implementación.
• Help Desk : encargad de solucionar a nivel físico los incidentes de las PCs, Impresoras, teléfonos o cualquier equipamiento tecnológico. Se encarga de administrar e instalar los softwares base de las PCs de los usuarios.

• Operaciones: Responsable de la gestión de accesos y monitoreo de los servidores de productivos de la empresa. Instala los nuevos sistemas informáticos. Adicionalmente realiza los backups en base a las políticas establecidas.

• Accesos: Encargada de otorgar o retirar acceso a los usuarios a los sistemas del negocio en base a las políticas establecidas.
• Operadores: Encargados de instalar las aplicaciones en los servidores, monitorear los servidores y backups.

• Dpto. de Investigación y Definición TI: Responsable de investigar y definir toda la plataforma tecnológica de la empresa tanto a nivel de software, hardware y telecomunicaciones.

Para cumplir con los Objetivos Estratégicos, el laboratorio externaliza los servicios de soporte de la página web y los sitios de comercio electrónico y para ello determina en base a su organización funcional a los siguientes propietarios:

...