INVESTIGACIÓN DIRIGIDA AGENCIA WAY DEL MUNICIPIO DE GUASTATOYA, DEPARTAMENTO DE EL PROGRESO

UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA

Centro Universitario de El Progreso

Licenciatura en Administración de Empresas, con especialidad en Recursos Humanos

Curso Liderazgo y Trabajo en Equipo

Guastatoya, El Progreso.

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INVESTIGACIÓN DIRIGIDA  AGENCIA WAY DEL MUNICIPIO DE GUASTATOYA, DEPARTAMENTO DE EL PROGRESO

INTEGRANTES

Juan Carlos Hernández Navas                        201047316

Wilson Rolando Orellana lima                        201047306

Mayra Lisseth Sánchez Paredes                        201047243

Silvia Lorena Catalán  Hernández                201047304

Helen Maribel Rojas Morales                        201047290

Guatemala, Octubre de  2014

INDICE

RESUMEN        i

INTRODUCCIÓN        ii

CAPÍTULO 1        1

MARCO CONTEXTUAL        1

1.1 Información general de la Empresa o Institución:        1

1.1.1 Antecedentes o diagnóstico institucional.        1

1.1.2 Croquis de la institución o empresa.        4

1.1.3 Plano de la oficina.        5

1.2 Objetivos de la Investigación        6

1.2.1  Objetivo General.        6

1.2.2 Objetivos Específicos.        6

1.3 Alcances y Límites        6

1.3.1.Alcance        6

1.3.2 Límites.        6

CAPÍTULO  2        7

MARCO METODOLÓGICO        7

2.1 Metodología        7

2.2 Sujetos de Investigación        7

2.3 Instrumentos Utilizados        7

2.4 Marco teórico.        8

2.4.1 Servicio:        8

2.4.2 Cliente:        8

2.4.3 El control de los procesos de atención al cliente        9

CAPÍTULO  3        12

ANÁLISIS DE RESULTADOS        12

3.1 Resultados obtenidos de la Investigación        12

3.2 Diagnóstico de la institución o empresa a través del FODA        16

3.3 Problemática detectada        17

3.4 Priorización de problemas institucionales.        18

3.5  Definición del problema.        18

CAPÍTULO 4        19

PROPUESTA        19

4.1. Definición de la propuesta.        19

4.2 Diseño de la propuesta        19

4.2.1 Infraestructura:        19

4.2.2 Requisitos de materiales:        19

4.2.3 Capacitadores y personal de apoyo:        19

4.2.4 Diseño del contenido temático:        20

4.2.5 Programar la evaluación        20

4.3 Estrategias de implementación de la propuesta.        21

4.4 Descripción del trabajo de campo para la participación de los actores de la institución        21

4.5 Presupuesto para la elaboración de la propuesta        22

CONCLUSIONES        23

RECOMENDACIONES        24

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS:        25

ANEXOS        26

RESUMEN

Ahora en día con el impacto que ha ocasionado la globalización en los países en vías de desarrollo, las empresas de origen familiar han tenido que innovar y adquirir nuevas tendencias que mejoren sus productos o servicios. En tal sentido la empresa tiene que adaptarse a los cambios, adquiriendo e investigando sobre los diferentes sucesos para no ser absorbidos por la competencia, aquella competencia fruto de los tratados de libre comercio.

Es por ello que el investigador tiene por objeto el estudio de cómo las empresas afrontan tal situación, derivado de ello se realiza una investigación en la Agencia Way del municipio de Guastatoya, departamento de El Progreso; la cual oferta sus productos de electrodomésticos, entre otros.

Se presenta una investigación descriptiva y documental que evidencia los aspectos de las instalaciones, tales como espacio, iluminación, ventilación, medidas de seguridad, limpieza, entre otros; y aquellos aspectos laborales que son indispensables para prestar un servicio óptimo a los clientes. Tal información es la base para presentar una propuesta que beneficie los procesos de la empresa, enfocándose a la buena atención que se le debe prestar al cliente, con el fin de ganar la fidelidad de compra.