La empresa de telefonía celular

INTRODUCCIÓN

La empresa de telefonía celular, abrió sus puertas en 1991, extendiéndose hacia el occidente del país, específicamente al estado Barinas en el año de 1995, bajo la modalidad de Oficina Foránea. Además cuenta con un numeroso grupo de agentes autorizados, que se encargan de la venta de líneas, aparatos celulares y accesorios. Con una inversión cercana a los mil millones de dólares, como resultado de todos estos años de esfuerzos y un liderazgo efectivo, TELCEL ha abierto sus horizontes a nuevas propuestas y tecnología, lo que ha permitido ampliar cada vez más los servicios que la empresa ofrece, con niveles óptimos de calidad.

Con el objetivo de prestar un servicio de mayor calidad, adaptado a las exigencias  de sus clientes TELCEL emplea el método de mejoramiento continuo, basado en la implementación de nuevos servicios.

Debido a su excelente trayectoria y su alto nivel de participación en el mercado de las telecomunicaciones, se hace interesante realizar un estudio sobre su Sistema de Producción, haciendo énfasis en los siguientes aspectos: Razón social, ubicación geográfica, fuentes de insumos, mercado, comunicaciones, mano de obra, organigrama, estudio del medio ambiente y sus instalaciones.

1. - Razón Social

La empresa TELCEL es una Compañía Anónima que se inició en Caracas en el mes de Noviembre de 1.991, cuando un grupo de jóvenes profesionales acepto el reto de dirigir un proyecto único de servicio de telefonía celular. Su misión es la permitir a sus usuarios comunicarse desde cualquier punto con otros usuarios de telefonía celular o convencional  y su visión es la de ofrecer el mejor servicio con la mayor cobertura y tecnología avanzada, contando para ello con un respaldo de dos importantes: BELLSOUTH y COMTEL.

Al paso de los años TELCEL  se ha expandido a importantes zonas de la geografía nacional  y paralelamente ha ampliado los servicios que ofrece a sus clientes, no solo en el área de telefonía celular, sino también en otras áreas de telecomunicaciones.

   2. - Sistemas de Producción

Función: Distribución  de la línea de telefonía a los diferentes usuarios.

Proceso: Establecimiento de las instalaciones básicas (antenas) para distribuir la señal a nivel regional. Siendo el caso de TELCEL Barinas una empresa que depende directamente  de TELCEL Barquisimeto (Central). La señal es procesada por la central, ésta registra los códigos de los diferentes usuarios del servicios para garantizar una  comunicación efectiva  entre los mismos, a través de las diferentes antenas por donde viaja la señal.

Distribución del Servicio al Cliente:  Para  ello se establecen  a nivel regional  oficinas de atención al cliente, activación  y cobranza del servicio, haciendo  uso de trámites administrativos  que van  desde la elaboración  de contratos  de ventas hasta registros de datos  y sistemas de recaudación o cobranza.

3. - Ubicación Geográfica

        La Oficina Foránea TELCEL Barinas, se encuentra ubicada en la Av.23 de Enero, en el C.C Vemeca, funcionan  diferentes  departamentos, entre los que se encuentran el Departamento de Administración, Departamento de Atención al Cliente, Departamento de Ventas, quienes  dependen de la Gerencia de Oficina TELCEL Barinas. Además  de estos, funciona  el Departamento de Operaciones y el Departamento de T-NET, quienes dependen directamente de la Oficina TELCEL – Barquisimeto.

4. - Fuentes de Insumos:

        Teniendo en consideración  que se ha  seleccionado el departamento de servicios al cliente, el insumo  que entra al sistema  son los clientes  que diariamente  solicitan el servicio de telefonía celular.

5. - Comunicaciones en TELCEL – Barinas.

        El desempeño  exitoso  de este grupo dependen de su excelente comunicación, ya que se basan en el conocimiento de que la comunicación es algo más que la transmisión de significados, debe  incluir la comprensión del mismo. En TELCEL se aseguran de que exista  una retroalimentación (feedback), de modo  de cerciorarse de que el  personal ha comprendido  el mensaje tal  como  se pretendía. El lenguaje  utilizado  en forma oral o escrita es claro, sencillo  y compatible , considerando en todo  momento  el nivel de instrucción del receptor.

        La comunicación se realiza en forma vertical (de jefes a subordinados o vice-versa) y en forma lateral (entre miembros de los diferentes departamentos o entre miembros de un mismo departamentos), de modo que cualquier empleado  esté al tanto  de la  información  pertinente a su cargo, se realice  rápidamente  y facilite la coordinación.

        La comunicación que se establece a nivel del usuario se lleva a cabo  en forma oral y en forma escrita. En forma oral se realiza de persona a persona cuando un cliente  y de manera  virtual cuando el cliente hace uso de la telefonía  para pedir cualquier tipo de información o atención. De forma escrita a través de los dipticos y trípticos que se entregan en las oficinas o ambulantes en las calles, donde informan al cliente de las últimas novedades que acontecen en TELCEL.

6. - Mercado

        Cuando hacemos referencia al mercado se ésta  hablando de las distintas personas  y  organizaciones que participan en mayor o menor medida en la compra venta de aquellos bienes, servicios o ideas que compiten entre sí para satisfacer idénticas necesidades de los clientes. En el campo de la telefonía celular, específicamente con la compañía TELCEL, por ser una de las pioneras consideraron la política de segmentar el mercado y ofrecer sus productos únicas y exclusivamente a aquella parte de la población que poseía  características socioeconómicas de alto nivel. Sin embargo al transcurrir el tiempo y emplear un estudio de mercado decidieron diversificar la gama de productos ofreciendo distintos precios, es así como se puede conseguir actualmente un mercado orientado a satisfacer las necesidades de todos y cada uno de los que dispongan a adquirir los productos ofrecidos por TELCEL.