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Plantilla del Estado del Arte TESIS OCR

Enviado por   •  9 de Abril de 2018  •  2.771 Palabras (12 Páginas)  •  554 Visitas

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Investigaciones existentes indican que la satisfacción está positivamente relacionado con la confianza (Singh y Sirdeshmukh, 2000; y Bauer et al., 2002).

Como la satisfacción surge de los encuentros o superando las expectativas de los clientes, la satisfacción cultivada a través del tiempo es confianza (Ganesan, 1994). Anteriores investigaciones (ver Flavia et al., 2006) confirman que la satisfacción es un predictor de la confianza. Según Keh y Lee (2006), los programas de fidelización están diseñados para aumentar la lealtad, donde su eficacia y pertinencia se hacen más evidentes cuando un cierto nivel de umbral de satisfacción es logrado. Asimismo, recientes estudios en programas de fidelización (Omar et al ..,2007; Buques y Zabkar, 2009; y Sunny Hu et al., 2010) sugieren una relación positiva entre satisfacción y la lealtad.

Confianza en el Programa

Confianza es considerada ingrediente esencial para construir y mantener relaciones exitosas (Morgan y Hunt 1994; y Chaudhuri y Holbrook, 2001) y Wilson (1995) afirman también que la confianza es una relación fundamental en la construcción de modelos y se incluye en la mayoría de los modelos de relación. La confianza se construye cuando el cliente tiene confía en la integridad y confiabilidad del proveedor de servicios (Morgan y Hunt, 1994; y Wong y Sohal, 2002). En línea con Moorman et al.(1993) este estudio define la confianza como el nivel en el cual confían los miembros del programa hacia el programa de lealtad su comportamiento conducirá a resultados valorados

Morgan y Hunt (1994) desarrollaron un modelo de relación de marketing que conceptualiza la confianza como la variable clave en la mediación para el desarrollo de largo plazo de las relaciones con los clientes. El vínculo entre confianza y compromiso se basa en teorías de cambio a largo plazo (Perlman y Duck,1987). Comprender los efectos de la confianza en el compromiso ha sido crítico. Se profundiza el compromiso cuando la confianza aumenta. Este estudio considera confianza como un precursor del compromiso porque es poco probable que las personas se comprometan a menos que la confianza ya esta establecida.

Compromiso al Programa

Compromiso ha sido visto como una promesa implícita o explícita de continuidad entre los socios relacionales (Dwyer et al .., 1987). Morgan y Hunt (1994) define compromiso como el deseo persistente de las partes para continuar una relación que el cliente voluntariamente hace esfuerzo en mantenerlo. Estudios empíricos demuestran una relación positiva entre compromiso de relación y lealtad de comportamiento (Morgan y Hunt 1994; y Bloemer et al., 2003). Varios eruditos (Bendapudi y Berry, 1997; y Bowen y Zapatero, 1998) encontraron que compromiso del cliente con la organización no solo se da en resultados en la repetición de compras, sino también en una mayor disposición a ser un defensor de las organizaciones.

Basado en la discusión anterior, los consumidores que tienen mayores niveles de compromiso se espera que sean más dispuestos para ser fiel al programa, así como a la tienda.

Lealtad al Programa

Una reciente evidencia empírica muestra que no todos los suscritos a un programa de fidelización son leales a la Tarjeta de Lealtad (Noordhoff et al., 2004).

Sharp y Sharp (1997) postulan que algunos de los miembros de la tarjeta de lealtad tienen mas de una tarjeta de otro programa de lealtad; otros no utilizan la tarjeta y parece que la mayoría de los clientes no conoce la mecánica de los esquemas de recompensa de programas de fidelización. La lealtad al programa se sustenta como alta actitud positiva hacia el Programa de lealtad que se reflejan en la intención de los miembros de hacer uso permanente de la tarjeta así como recomendar a otros el programa de lealtad (Zeithamal et al ..,1996). Por lo tanto, el programa de lealtad se define como el motivador para que el titular de la tarjeta pueda continuar y mantener una relación a corto tiempo al programa de lealtad acompañado por la voluntad del titular de la tarjeta de hacer esfuerzos adicionales por mantenerla.

Un reciente estudio pone a prueba la relación causal entre el programa de lealtad y la fidelidad de los clientes. El resultado de su estudio revela que el programa de lealtad afecta la lealtad del cliente. Por lo tanto, la evidencia empírica pone de relieve la necesidad de comprender y examinar el vínculo entre lealtad del titular de la tarjeta para el programa y lealtad para la tienda.

Lealtad a la tienda

Lealtad se refiere a la actitud positiva hacia el proveedor combinado con una disposición a realizar más transacciones (Rauyruen y Miller, 2007). Estas definiciones de lealtad compartida nos dan dos nociones base:

- una es la voluntad de continuar la transacción con el vendedor,

- y la otra es la voluntad de hacer negocios con el vendedor relativamente independientemente al interés propio.

En este estudio, la lealtad a la tienda se define como las actitudes positivas y el comportamiento de compra hacia un almacén en particular causando repetidas compras en la misma tienda, a pesar de influencias situacionales y esfuerzos de marketing por competidores en persuadir un cambio de comportamiento. Uncles et al.(2003) Nota similar sentimientos, lo que sugiere que destacan dos objetivo de programas de fidelización de clientes. Uno es aumentar los ingresos por ventas levantando los niveles de compra/uso y aumentar la gama de productos comprados al proveedor.

El segundo objetivo es mantener actualizada la base de clientes mediante la construcción de una Unión más cercana entre la marca y los clientes actuales

Motivación del autor (críticas del autor a otros trabajos) (0.5 página)

Sorprendentemente, aunque se han realizado una considerable cantidad de estudios avanzados en programas de lealtad, según los autores no hay un estudio que ha desarrollado y probado un modelo integral que integre la calidad de la relación y los constructos como satisfacción, la confianza y el compromiso a través del contexto de programa de lealtad.

Además, la mayoría de los últimos estudios sobre programas de lealtad fueron llevados a cabo en los mercados de Estados Unidos y el Reino Unido pero no en el mercado para Malasia.

Así, los autores argumentan que la estabilidad y aplicabilidad de los resultados anteriores a través de diferentes contextos nacionales y culturales siguen siendo en gran

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