Soluciones lean: ¿conoce a sus clientes?

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CENTRARSE EN EL CLIENTE

“En el MIT, comenzábamos siempre con el fabricante, y luego la gestión, el desarrollo de producto, etc.,” dice Womack.

"Nosotros [Womack y Jones] decidimos que realmente no habíamos hecho suficiente por pensamiento del cliente. Por tanto, determinamos que debíamos hacer un pequeño ejercicio de pensamiento con respecto a qué desea realmente el cliente de hoy."

El mundo esta inundado de objetos y opciones, explica Womack. "En la mayoría de las industrias, en la mayoría de las categorías del producto, lo que usted tiene actualmente es mucha más variedad. La calidad entregada es mucho mejor y usted la tiene en costos más bajos cuando ajusta las características. Por ejemplo, los coches han conseguido ser realmente más baratos a lo largo de los años. Entonces usted dice, ' Espere un minuto; los precios que pagamos no han ido necesariamente hacia abajo.' No, pero cada vez que usted compra un coche hay más cosas."

Womack explica que el verdadero coste de artículos manufacturados ha estado cayendo mientras que la calidad y la variedad han estado aumentando, lo que puede llevarle a preguntarse: ¿" Por qué como consumidor, esto no se parece al paraíso que usted pensó que iba a ser? ¡Porque ha de luchar con todo! Su coche es estupendo, pero intente comprar un coche. ¡Cuantas molestias!. Trate de conseguir que lo revisen; ¡cuantas molestias! " dice.

Con las opciones, viene el caos. Womack siente que la mayor parte de negocios realmente estan confundidos sobre lo que ofrecen sus productos.

"Ellos dicen, ' Bien, tenemos 100,000 SKUs. ' Bien, usted nunca será capaz de pensar en 100,000 SKUs. Mi apuesta es que usted probablemente tiene 10 familias de productos y muchos SKUs para familias de productos. Sin embargo, la verdad es hay 10 caminos que puede escoger para su negocio, " dice.

"Usted tiene que ser capaz de enfocar su vista en aquellos caminos. Los clientes solo quieren su mueble o su despacho o lo que sea. No se preocupan por el su rendimiento, y tampoco se preocupan de lo que usted envía a otro. Quieren saber lo que pueden conseguir de usted. "

Por tanto, ¿qué hay del precio? Womack explica, "cuando usted habla sobre el precio, esta hablando sobre el precio de un artículo individual, como una pieza de mobiliario o esta hablando sobre el precio total: trabajando con el vendedor para conseguir esta materia, para programarla, para pedirla, para entregarla, para descargarla, para almacenarla y así sucesivamente, "dice. "Encuentro que cuando la mayoría de las compañías miran el precio, tienden a mirar la variedad como la característica dominante y - Bien, está muy bien, quizá es correcto - pero antes de que usted comience a introducirse en el negocio lean, realmente necesita estar seguro que usted entiende lo que desea el cliente."

Los clientes buscan soluciones. "La razón por la que están comprando algo, sea un bien o un servicio, es porque tienen un problema," dice Womack. "Y quieren que alguien lo solucione. Y nosotros somos realmente buenos dando objetos a la gente, pero no somos muy buenos solucionando los problemas. Y una vez que usted comience a pensar de esta manera, todas los tipos de innovaciones y todas las clases de nuevos modelos del negocio apareceran repentinamente."

Si la variedad es la respuesta, recuerde que la variedad nunca es gratis. Womack observa la naturaleza del universo, que es la calidad para poder ser libre, pero la variedad siempre cuesta dinero a alguien. La pregunta entonces se convierte en,

¿cuánto piensa el cliente que la variedad adicional es realmente valor?

"Mejor asegurese bien de que tiene razon antes de que comience una cadena de pagos para ponerlo en marcha," dice Womack, "porque a veces, de hecho, lo que el cliente realmente desea es una entrega exacta o la facilidad de montaje o la capacidad de cambiar su orden a última hora. El cliente desea muchas cosas, pero justo la variedad, variedad, la variedad puede que realmente no sea lo que él está intentando decirle. Así pues, tenga cuidado."

Una vez que un fabricante ha identificado realmente lo que desea el cliente, la pregunta siguiente es: "¿podríamos hacer esto para ellos a un costo más bajo para nosotros, que no pudiera dar lugar a un precio más bajo para el cliente, sinó solamente a una satisfacción mucho más alta para ellos?". Womack dice que lo que un fabricante lean está buscando es un negocio con más beneficios y con clientes más felices – lo que significa que pagarán más. “Eso es lo que usted desea ver."

Sin embargo, Womack hace esta advertencia: "Si usted ve este método como un simple ejercicio de la reducción de los costes, estará probablemente decepcionado incluso si usted puede reducir los costes porque el problema con la reducción de costes es su competidor, que tambiién puede reducir sus costes — esta es la parte fácil.

"La parte más dura es hacer un trabajo mejor para conseguir al cliente lo que él realmente desea, y esto requiere una cierta creatividad," dice Womack. "Esto también requiere típicamente un replanteamiento de la organización."

EL LEAN Y LA INDUSTRIA DE LA MADERA

Para la industria de la carpintería, una pregunta sería cómo el modelo lean de empresa de una compañía grande se puede aplicar a las compañías de tamaño pequeño y mediano que constituyen la mayoría de la industria de la carpintería en los Estados Unidos.

"En el negocio tradicional de la carpintería, el jefe llega a serlo a través de trabajra en él. Él hace todos los trabajos, y aquí el problema, " explica Womack. "El jefe sabe la vieja manera y a menudo no sabe la nueva manera de hacer las cosas. Por tanto, puede ir él caminando por la planta y decir, ' ¿por qué usted no está poniendo la materia aquí? Hemos puesto siempre la materia aquí. Todos saben que usted tiene los rpms (rotaciones por minuto) demasiado altas en la máquina No. 6, todos saben eso, etc.'

"Bien, Taiichi Ohno, el hombre que creó el sistema de producción de Toyota, tenía un dicho que era, ' El sentido común es siempre incorrecto.' De alguna manera este es el problema, la manera en que actúan cierta gente como los comerciantes y artesanos. Y eso es lo que muchos jefes de tiendas pequeñas de carpintería son realmente - comerciantes expertos, gente