TRABAJO COLABORATIVO No. 1 MOMENTO 1

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SEGÚN CARACTERÍSTICAS DE LA MESA Parejas Prefieren las mesas más discretas, necesitan cierta intimidad. Atender la mesa en lo estrictamente necesario, estar pendiente pero sin que se note. Familias Su principal necesidad suele ser el de “controlar” a los niños, o bien que éstos ocasionen pocos problemas. Ofrézcales mesas no centrales, busque fórmulas para entretener a los niños. Y en lo posible intentar “liberar” a los padres. Personas con necesidades especiales Precisan ayuda y no ser el centro de las miradas. En el caso de los ancianos compañía y atención. Facilíteles el camino, ayúdeles pidiéndoles previamente permiso, hágalo de forma natural y discreta. Dedique el tiempo que pueda a los ancianos, recuerde sus gustos, esté muy pendiente de ellos. Grupos de amigos Ambiente cómodo y distendido. Ajuste lo protocolario a la tipología de la mesa. Probar todas las especialidades y platos compartidos. Extranjeros Buscan conocer nuestras costumbres. A veces se pueden mostrar desconfiados. Esfuércese en que se sientan cómodos. Ofrezca información y ayuda. En lo gastronómico tienden a lo típico o a lo que conocen. Estudiantes Buscan generalmente cantidad y precio. Prefieren ambientes distendidos. Ofrézcales las opciones en esta línea. Mejor mesas apartadas. Hombres de negocios Necesitan un escenario para sus negocios. Y quedar bien con sus invitados. Aplique dosis elevadas de reconocimiento hacia el anfitrión (sin caer en lo que usted ya sabe). Acomódeles en la mesa de siempre, ésta lógicamente no debe ser un sitio muy transitado. Preste la debida atención, pero sin entrar mucho en la mesa. Empleados Tienen tiempo limitado para su consumición. Esperan que recordemos y asumamos sus costumbres y seamos rápidos. Intentemos respetar “su mesa”, dirigirnos por su nombre, recordar sus costumbres, moderar la confianza.

- ¿Cuáles son los factores que inciden en el buen servicio?

Conocer lo que el consumidor guarda en su mente, en su 'caja negra', es corno obtener la llave del cofre que guarda el conocimiento de los factores que influyen en el proceso de decisión de compra de un servicio. Pero conocer los factores asociados al comportamiento de compra exige, más que sensibilidad e intuición, una metodología de investigación de la motivación de compra.

Para lograr un buen servicio al cliente debemos tomar en cuenta varios aspectos:

Credibilidad. Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.

Comunicación. Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresa

Comprensión. Del cliente.- no se trata de sonreírles en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso sería por orientarnos en su lugar.

Accesibilidad. Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro del organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son de establecer acciones reales que permitan sácales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.

Cortesía. Tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atención.

Profesionalismo. Pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.

Capacidad de respuesta. Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.

Fiabilidad. Es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.

Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicación que permitan acércanos al cliente

- ¿Cuáles son los factores que inciden en el mal servicio?..

Muchas veces una empresa infiere lo que el cliente valora y fija una estrategia equivocada; por tanto, es importante invertir en el conocimiento del valor percibido. Por ejemplo, ¿qué valora un cliente en un banco: la garantía o el buen servicio?. Dependiendo del momento, la garantía puede ser un valor importante pero, a partir del instante en que todos los bancos ofrecen garantías, puede percibirse que es mejor el que brinde la mejor atención.

- ¿Qué recomendaría para mejorar el servicio al cliente?

Fundamentalmente, y de forma general, existen inicialmente tres grandes grupos de condicionantes que inciden de forma notable en la atención y el servicio al cliente; el primer grupo está constituido por una serie de actitudes sociales, muchas de ellas condicionan la relación con el cliente. Recuérdese que “servicio” deriva del latín “Servitum” que significaba esclavitud, actualmente su significado viene a ser otro; el segundo grupo lo constituyen las inexistentes o mal aplicadas políticas de gestión y calidad; el tercero viene derivado de la falta de formación o de vocación de las personas que lo aplican. Así, dentro de las primeras, las ideas sociales derivadas del pensamiento de que el concepto de servicio establece una relación de servilismo o cercana a éste, y que atenta contra todo principio de igualdad, pueden marcar y afectar en su caso de forma clara el trato percibido. En este sentido la existencia de las propinas, consideradas en muchos casos una dádiva o una forma de conseguir privilegios o consideración, viene a reforzar la idea anterior. Sin tomar partido por ninguna de estas ideas, debemos considerar que existe una frontera, más o menos amplia, entre servicio y servilismo al margen de la retribución, y que las propinas no deberían en ningún caso representar la diferencia necesaria para considerar un sueldo suficiente. De igual forma, preceptos racistas o sexistas condicionan el trato entre