Aplicación de CRM a una empresa

INFORME DE INVESTIGACION ACERCA DE LOS SISTEMAS CRM

Información a tomar en cuenta para la adquisición de un CRM

La Paz - Bolivia 2020

CRM (Gestión de las relaciones con clientes)

¿Cuántos tipos de CRM hay y cual es el mas conveniente para una empresa?

Hay muchos tipos de CRM, pero los principales o los que mas destacan son 3 el CRM Operacional, el CRM Analítico y el CRM Colaborativo, cada uno tiene características que lo diferencian y se adaptan a distintas situaciones.

• El CRM Operacional se va mas dirigido a la gestión del marketing, ventas y atención al cliente y también a la interacción con los clientes. Tiene como ventaja que es una herramienta sencilla de usar y te ayuda a vender más y generar Leads y como desventaja seria que se queda corto en algunas funciones o módulos complejos.

Las empresas que se benefician mas con este tipo de CRM son las empresas con equipos comerciales pequeños o medianos que necesitan esta herramienta principalmente para mejorar su proceso de venta y gestionar el trato con clientes y quieren herramientas que sean fáciles.

Ejemplo: Sales Forcé, SugarCRM, Vtiger.

• El CRM Analítico se enfoca principalmente en explotar y analizar toda la información que contienen las bases de datos sobre los clientes y ya con esto determinar qué acciones tomar. Tiene como ventaja el extraer la suficiente información del cliente para después evaluar esa información y realizar una publicidad o una solución comercial adecuada, la desventaja que tiene es que este tipo de CRM son muy complejos de usar, por lo que hay que tener una buena capacitación.

Las empresas a las que les conviene este tipo de software son empresas que buscan aprovechar los datos para tener una idea de cómo operan sus clientes y generalmente lo usan empresas con presupuestos elevados en marketing y ventas.

Ejemplo: Pipedrive, noCRM.

• El CRM Colaborativo se caracteriza principalmente por tener una interacción con los clientes a través de sus canales de comunicación (redes sociales, emails, llamadas, etc.) y también el de compartir la información del cliente con los distintos departamentos de la empresa y por diferentes medios. Tiene como ventaja que es un tipo de herramienta que te facilita centralizar todas las comunicaciones con tus clientes en un único sitio, y como desventaja es que tiene mucho trato directo con los clientes, se queda corto en su área de ventas.

Las empresas que encajan mas con este CRM son las empresas de Call Center, de soporte, pero está abierto y funciona con cualquier empresa que requiera sus características.

Ejemplo: Nelis, Zoho.

Muchos de los softwares de CRM en el mercado, combinan estos tres tipos de CRM para brindar una mejor experiencia, pero se caracterizan en tomar uno de estos tipos como punto fuerte o característica. Como recomendación para la empresa y tomando en cuenta la prioridad principal, tomaría como característica principal un CRM colaborativo que gestione de manera eficiente los canales de comunicación y en menor medida que contenga un CRM analítico y operacional que gestione la atención al cliente para generar más leads y que recopile y administre los datos de los clientes, para posteriormente tomar acciones.

¿Qué es, como funciona y cuáles son los beneficios de un CRM local o CRM en la nube?

Existen dos tipos de alojamientos de CRM uno es el CRM local o mejor conocido como On Premise y un CRM en la nube que también se conoce como On Demand que tienen características y funcionalidades diferentes.

• El CRM local es el que tiene la infraestructura, hardware, sistema operativo y los softwares alojados en las instalaciones de la empresa que lo adquirió. Esto implica que la propia empresa adquiere el derecho de uso de las licencias eso quiere decir que se encarga del mantenimiento, reparaciones, actualizaciones, instala el software en los equipos, es gestionado por la empresa o por los empleados que tendrían que tener un conocimiento al respecto, en si la empresa tiene el control total. A la hora de pagarlo o bien te piden un pago inicial bastante fuerte o tiene que pagar la empresa el total del software, por eso generalmente es usado por las grandes empresas.
• El CRM en la nube es el que tiene la infraestructura, hardware, sistema operativo y los softwares alojados en la nube (internet). Este CRM se implementa de manera más rápida que el CRM local, se puede acceder desde cualquier dispositivo y cualquier lugar, y todo lo que es el mantenimiento, gestión y actualización son por parte del proveedor. Los costos son mucho mas reducidos ya que se paga solo por el uso del software, funcionamiento y mantenimiento, no por la licencia como tal, es por esto que las pequeñas y medianas empresas lo adquieren.

Desde mi punto de vista se debería considerar mas un CRM en la nube debido a la facilidad de uso en cuento a las instalación, soporte, accesibilidad y precio.

¿Qué módulos existen y cuales son los mas importantes para la empresa?