Comunicación de crisis. La peor crisis de la organización

Comunicación de Crisis

La Peor Crisis de la Organización

Qué? Quién? Cuándo? Cómo? Por qué?

La crisis más significativa que hemos enfrentado como organización ocurrió cuando un ex empleado vendió un paquete de bebidas a un cliente, asegurando que estaba completamente incluido en su tarifa. Para contextualizar, nuestras ofertas de cruceros generalmente incluyen un paquete de bebidas en ciertas salidas, pero en esta ocasión específica no fue así.

Los clientes afirmaron que se les cobró aparte por las bebidas, sin embargo, esto no fue el caso. La dificultad radicó en la falta de comprensión por parte de la cliente de que su reserva no incluía el paquete de bebidas. Esta situación fue especialmente desafiante para la organización, ya que la cliente estaba insatisfecha y no estaba dispuesta a aceptar lo que había sucedido.

El verdadero problema subyacente fue la falta de capacitación del ex empleado para vender este producto, así como su falta de comprensión sobre lo que incluía el crucero que estaba promocionando.

¿Fue correctamente manejado?

El problema con la pasajera se gestionó, sin embargo, alcanzó niveles de la presidencia debido a que ella amenazó con demandarnos por un malentendido interno. La pasajera acusaba a la empresa de robo, aunque esto no era cierto. El ex empleado involucrado no había recibido la capacitación adecuada para comercializar el producto, lo que resultó en problemas significativos con pasajeros insatisfechos y una amenaza casi inminente de demanda.

¿Qué cicatrices dejó?

Reputación dañada: Las acusaciones de robo por parte de la pasajera podrían haber afectado la reputación de la empresa. Incluso si se resolvió el malentendido, es posible que algunos clientes potenciales todavía duden en hacer negocios con la empresa.

Desconfianza interna: La falta de capacitación del ex empleado podría haber sembrado desconfianza entre los empleados actuales. Podrían preguntarse si están lo suficientemente preparados para manejar situaciones similares en el futuro.

Pérdida de clientes: Los pasajeros insatisfechos podrían haber decidido no volver a hacer negocios con la empresa. La pérdida de clientes es una consecuencia directa de la mala experiencia del cliente.

Impacto financiero: Aunque no se llegó a una demanda, el hecho de que la situación escalara hasta la presidencia indica que hubo un costo significativo en términos de tiempo y recursos dedicados a resolver el problema. Además, la pérdida de clientes puede afectar negativamente los ingresos a largo plazo.

Evaluacion de crisis

Basándonos en el caso previo, se procedió a contactar a la cliente para explicarle el malentendido generado por nuestro ex empleado. Se le aseguró que no se le había cobrado ningún cargo adicional. Sin embargo, lamentablemente, la cliente no estaba dispuesta a aceptar ninguna solución, insistiendo en que se le proporcionara de manera gratuita el paquete de bebidas alcohólicas, tal como le había asegurado nuestro ex empleado.

Ante esta solicitud, el gerente comercial de la marca Royal Caribbean en Ecuador se puso en contacto con la cliente para reiterarle que dicha petición no era factible, dado que el crucero que había adquirido no incluía un paquete de bebidas. Además, se le explicó que la empresa no podía asumir el costo total de todas las personas involucradas. Sin embargo, como una medida para remediar la situación, la empresa decidió cubrir el costo para cuatro pasajeros en lugar de los siete inicialmente solicitados para el paquete de bebidas alcohólicas. Entendemos la frustración de la cliente, pero para la empresa, esto implica un costo adicional y significativo.