Crm y su aplicacion

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Informe sobre CRM y su aplicación

Laura Virginia Abreu Reyes
PTT 3150917
Aprendiz



CRM - LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES (2643199)

Bogotá

2022

INTRODUCCIÓN

La administración de las relaciones con los clientes ha existido desde hace mucho tiempo cuando los mercados eran locales, donde el cliente y el fabricante se encontraban geográficamente cerca y existía una relación estrecha entre ellos. El fabricante podía escuchar y conocer las necesidades del cliente, se pactaba un precio de acuerdo a lo hablado y se acodaba como se entregaría el pedido sin intermediarios. Era una relación donde se podía conocer y tener una perspectiva más amplia del cliente acerca de gustos, preferencias, conocimiento personal, lo que generaba una fidelidad del cliente hacia la empresa.

Con el crecimiento de la demanda y la industrialización estas relaciones fueron quedando a un lado porque los proceso dentro de las empresas fueron cambiando ya se involucraron más personas y la venta dejo de ser directa con el fabricante y paso a manos de empleados como agentes de ventas, contabilidad, comercial, entre otros. Al trascurrir el tiempo y con la llegada de las tecnologías las distancias se fueron acortando y la comunicación fue más eficaz derribando las barreras geográficas y comerciales, posibilitando el contacto directo con los clientes.

DESARROLLO DEL TEMA

1. Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad de contextualización, construidas luego del estudio de los recursos para el aprendizaje entregados como insumo del curso. Recuerde que los interrogantes son:

• ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?

Según el diccionario de la Real Academia de la Lengua, se define la comunicación como la “transmisión  de señales mediante un código común al emisor y al receptor”, es decir una persona transmite un mensaje a otra, y esta a su vez responde con otro mensaje. Es hacer llegar a otra persona nuestro pensamientos o conocimientos.

Para que una comunicación sea buena se necesita de una serie de elementos que hay que tomar en cuenta:

• Tener presión y claridad en lo que estamos comunicando, es decir sin rodeos, por eso se debe tener claro que es en verdad lo que se desea decir, una opinión concreta sin tantos adornos, usar un lenguaje sencillo para que el mensaje sea más entendible por el que nos está escuchando y así evitar confusiones.
• Ser coherente entre lo que uno piensa y lo que se dice, transmitir un mensaje verídico que inspire confianza al que escucha, mirándolo siempre a los ojos, lo que también demuestra que nos interesa lo que estamos escuchando.
• Respetar es reconocer las opiniones del otro ya que tenemos modos de pensar y percibir las cosas de manera diferente y de eso se trata el mundo. Una de las mejores muestra de respeto es escuchando atentamente y no interrumpir al que habla.
• Ser cuidadoso con los gestos y expresiones corporales que usamos en una conversación porque con los gestos comunicamos mucho más de lo que pensamos.

• ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

La comunicación es algo esencial en los humanos y es un proceso en el que se intercambia información entre dos o más personas.

• Función de informar: transmitir y recibir una información .

• Función de expresar: Todo los seres vivos necesitamos comunicarnos y sobre todo el ser humano requiere comunicar lo que siente, sus necesidades y opiniones, y todos lo hacemos de diferente manera.

• Función persuasiva: Es aquella comunicación que su mensaje es con el objetivo de que el receptor actúe o haga algo que tú desees en una situación y un momento determinado.

• Función instructiva: Es la que se comunica con el fin de que la acción, comportamiento o cambio en las personas sea tal cual como se pide que sea.

• Función de controlar: Es la cual tiene el objetivo de regular el comportamiento de una persona o situación utilizando instrucciones claras y concisas.

• Función de integración: A través de esta función comunicamos quienes somos y lo que sentimos en búsqueda de una aceptación por parte del receptor.

• ¿Qué es el CRM?

CRM es una abreviación para gestor de relaciones con el cliente. Un gestor para este tipo de relación encierra todos los aspectos de la interacción que una compañía tiene con sus clientes, pero también hace referencia a las aplicaciones en tanto a software y hardware necesarias para el análisis de la información obtenida y así poder desarrollar una mejor estrategia de negocio.

Según Gartner Inc. “Es una estrategia de negocios diseñada para optimizar la rentabilidad, las utilidades y la satisfacción del cliente, las tecnologías CRM deben permitir un mayor conocimiento del cliente, mayor acceso a su información, iteraciones más efectivas e integración a través de todos los canales de sus clientes y demás funciones empresariales de respaldo”.    

Según la Asociación Española  de Marketing Relacional  (AEMR) “CRM  es un   conjunto  de  estrategias  de  negocio,  marketing, comunicación  e  infraestructuras  tecnológicas,  diseñadas  con  el  objeto  de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades.”

En resumen a todo lo mencionado se puede definir un CRM como: el conjunto de estrategias, herramientas y técnicas que emplea una empresa para interactuar con sus clientes y le permite registrar, gestionar y ampliar dicha relación, bien sea con clientes actuales o antiguos, generándose relaciones de lealtad a largo plazo y mutuamente beneficiosas.

• ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?
  

El CRM se ha vuelto indispensables para las empresas ya que permite guardar rastros precisos y confiables de las transacciones entre la empresa y el cliente, lo que les ayuda a personalizar las interacciones para crear fidelización, segmentación, estadísticas y otros datos claves.

Para que el CRM sea realmente efectivo debe ir de la mano con una estrategia la cual se debe centrar en el cliente saber sus características, quienes compran, qué, donde, cuanto, cuando fue la última vez que compraron, cual es el potencial de compra, que le gusta, teléfono, correo, necesidades, presentarle lo que le va a satisfacer sus necesidades, vendérselo y realizar un seguimiento de posventa para saber si el producto o servicio cumplió con sus expectativas, es clave para tomar decisiones inteligentes.