IOX ESTUDIO DE MERCADO S.A. ESTUDIO DE SATISFACCIÓN

[pic 1]

1. Búsqueda de información secundaria.

•  El mercado turístico de sol y playa en España.

El principal producto turístico por el que se conoce a España es el sol y la playa, que esta perdiendo interés entre los visitantes extranjeros frente al aumento de la oferta cultural, activa y natural, según un estudio elaborado por Mabrian Technologies junto con Interface Spain (2018).

En este estudio se han analizado mas de 55 millones de menciones turísticas, entre el 1 de enero y el 31 de agosto de 2018 referentes a 113 destinos turísticos de toda España.

Tras el análisis de los datos obtenidos, el turismo cultural es el que genera mayor interés entre los usuarios (un 28%), mientras que el turismo de sol y playa, se encuentra en el 19%.

A continuación, se muestran los resultados del estudio de Mabrian Technologies.

[pic 2]

• Características de los hoteles que operan en el mercado.

Según la revista HOSTELTUR (2018), el contrato de alquiler es el principal modelo de negocio en el sector hotelero español, con tendencia la fórmula de alquiler fijo con un componente variable.

Albert Grau, socio fundador de Magma HC, indica que teniendo en cuenta la evolución del sector, se estima que se realizarán mas contratos de gestión hoteleros.

Desde , su director de Advisory, Carlos Ortega, indica que junto al alquiler y, en menor medida, la gestión y la propiedad, destaca la “proliferación de operadores de marca blanca, que permiten la implantación de marcas internacionales en régimen de franquicia y un contrato de alquiler o gestión entre el propietario y el operador”. Aunque añade que “el alquiler, lejos de disminuir, se mantiene como una apuesta clara de un gran número de operadores nacionales, marcando una gran diferencia entre los operadores internacionales que claramente -y en algunos casos exclusivamente- apuestan por la gestión y la franquicia”.

Por otro lado, Jorge Ruiz, director nacional de CBRE Hotels España, coincide en los principales patrones apuntados añadiendo que, “no obstante, la compra directa de activos hoteleros sigue siendo la fórmula preferida de muchos grupos hoteleros patrimonialistas como es el caso de H10 Hotels o Riu Hotels”.

• Comportamiento del consumidor. Proceso de decisión de contratación, tipología de clientes, hábitos vacacionales, valoración y actitudes hacia los servicios hoteleros, tendencias a corto y medio plazo.

• PROCESO DE DECISIÓN DE CONTRATACIÓN

El seguimiento del ojo o eye tracking consiste en capturar los movimientos del ojo, para convertir la información en datos analizables, según la profesora Stephani K.A. Robson.

Robson y su compañera de investigación Breffni Noone, han analizado los patrones de eye tracking de 32 personas, todas ellas con algo en común: eran viajeros de ocio que habían realizado una reserva hotelera online en los últimos seis meses.

Los participantes del estudio respondieron preguntas sobre las decisiones tomadas a la hora de hacer click en determinados hoteles, y que influyó en su decisión.  Tras el análisis del estudio encontraron cinco conclusiones:

• La gente tiene límites de precios altos y bajos.

Durante el proceso de navegación, los consumidores tenían predefinido un precio que no querían superar y otro del que no querían bajar. Uno de los rasgos en los que mas se fijaban era en la marca del hotel con la intención de minimizar riesgos ante una mala experiencia.

• Las imágenes pueden hacer cambiar de idea a un cliente potencial.

Cuando los consumidores empiezan a deliberar que hotel elegirán para su reserva online, se fijan mucho en las imágenes. En este caso, la imagen en ocasiones, puede hacer que un cliente cambie de idea ya que según dice Noone ““la gente no quiere un hotel que parezca común y corriente”, sino algo moderno ya que se asocia con la limpieza.

• La gente no busca hoteles de menos de 3 estrellas.

Durante la navegación, los participantes tienen un límite de categoría. La mayoría de los encuestados no buscan hoteles de menos de 3 estrellas, ya que cuantas mas estrellas tiene un hotel, más confían en él.

•  La descripción de los servicios marca la diferencia.

Durante la fase de deliberación, los participantes de este estudio indican que el segundo aspecto mas relevante a la hora de elegir hotel, es la descripción del hotel.  Dos aspectos importantes son que el hotel disponga de wifi y desayuno. Como indica Noone, “cualquier cosa que aporte valor al cliente tiene que ocupar una posición relevante y destacada”.

• Los comentarios son importantes en el límite inferior del precio.

En la fase de deliberación, los participantes consultan una media de cuatro comentarios para evaluar como es el hotel, según Noone.

Cuando el límite del precio es algo bajo, los comentarios tienen un papel muy importante, ya que los encuestados necesitan consultar algunos comentarios, para asegurarse de que no se están arriesgando.

Si el hotel tiene una mala foto, pero los comentarios sean buenos, el usuario puede cambiar de idea durante la deliberación.

• TIPOLOGÍA DE CLIENTES Y HÁBITOS VACACIONALES.

• Según la revista HOSTELTUR (2018), los diez tipos de huéspedes más comunes son los siguientes:

• Viajeros ecológicos:

Son los viajeros conscientes del medio ambiente, están preocupados por la sostenibilidad y son muy conscientes de la huella de carbono que se genera tras los viajes, por ello, quieren minimizar su impacto todo lo posible.

Estos viajeros esperan un enfoque ecológico en el alojamiento y en las comodidades disponibles, como la obtención de ingredientes locales, uso de energía renovable y productos ecológicos.

Este tipo de huéspedes, eligen alojamientos respetuosos con el medio ambiente.

• Viajeros de la Generación Z

Este grupo lo forman estudiantes que se están tomando un año sabático, que están de vacaciones universitarias o recién graduados. Tienen un presupuesto limitado, pero hay ciertas comodidades que exigen como: conexión wifi rápida, lavandería, ubicación céntrica y espacios bien diseñados. Suelen alojarse en lugares atractivos y modernos con todas las comodidades de un hogar. En la mayoría de los casos se hospedan en hostales y hoteles pequeños.