Investigación de Mercado sobre el cumplimiento de estándares de calidad y servicio del delivery del Restaurante “Pizza Hut ”

8 Ps Del Marketing

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UNIVERSIDAD DE SAN MARTÍN DE PORRES

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN, TURISMO Y PSICOLOGIA

ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO Y HOTELERÍA

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Investigación de Mercado sobre el cumplimiento de estándares de calidad y servicio del delivery del Restaurante “Pizza Hut ” de la Av. Aviación.

Presentado por

Aula

Turno

Lima-Perú

2016

INTRODUCCIÓN

En la actualidad muchas de las empresas de Fast Food cuentan con el servicio de delivery, en lo que respecta a Pizza Hut, este en los últimos años ha desligado sus restaurantes en tres tipos en específico; los restaurantes, los fast food y los PHD (Pizza Hut Delivery), este solo se especializa en el servicio para llevar y de delivery.

Por lo cual nosotros decidimos enfocarnos a los de tipo PHD, y escogimos al que se encuentra en la Av. Aviación.

Esta investigación surgió por la necesidad de saber si el servicio de delivery del restaurante de Pizza Hut de la Av. Aviación cumple con los estándares mínimos de calidad del producto y de servicio de entrega, pues el tiempo de entrega relativamente siempre es de 30 minutos , y dentro de este tiempo se cuenta la preparación, cocción, empaque y entrega del producto; por lo cual se desea saber si al momento de la entrega de los productos, estos llegan a los clientes cumpliendo con las expectativas de estos en cuanto a calidad y servicio.

1. Antecedentes

1. Estudios Previos:

Se sabe que la cadena de Pizza Hut realiza estudios periódicos de Marketing e Investigación, sin embargo, no tuvimos acceso a ellos, pero por lo que nos cuenta el Gerente estos estudios han dado buenos resultados a la franquicia, y dependiendo de la ubicación y afluencia de clientes se realizan las modificaciones correspondientes en cada local.

1. Satisfacción del Cliente:

Los clientes quedan satisfechos con el producto brindado, sin embargo, no se respeta al 100 % el tiempo establecido de entrega, que es 30 minutos, por falta de organización y una investigación para reajustar los tiempos de entrega del delivery.

1. Información General de la empresa:

QUIENES SOMOS

* Pizza Hut es una franquicia estadounidense de restaurantes de comida rápida, especializada en la elaboración de pizzas. ¡Pertenece al grupo Yum! Brands; y en el Perú a la franquicia DELOSI.

* Fue creada por los hermanos Dan y Frank Carney, quienes abrieron su primer restaurante el 15 de junio de 1958. En la actualidad es uno de los líderes mundiales en la entrega de pizzas a domicilio y en la venta para llevar.

* Pizza Hut tiene más de 2.000 locales en alrededor de 90 países del mundo. Así en 1983, se abren los primeros restaurantes de Pizza Hut en el Perú.

PRODUCTOS

* El producto estrella es la pizza en sus distintas variedades. La más común (clásica americana; aunque el producto estrella es la Suprema), cuenta con 4 tipos de masa entre ellas; la masa delgada, masa artesanal, masa pan y masa PHD (delivery). La oferta depende de cada país y el cliente puede elegir los ingredientes disponibles que desee. Se suelen lanzar productos y promociones de edición limitada.

* Además de pizzas, se ofrecen otras comidas. En el apartado de entrantes se puede elegir pan de ajo, alitas de pollo, bocadillos y postres.

POLÍTICAS DE SERVICIO

* El servicio de delivery se brinda respecto de aquellos pedidos efectuados por los Clientes a través de las siguientes vías: (i) vía telefónica, llamando al 505 1111 (lima) ó 74 9497 (provincias) o (ii) vía online (tienda virtual web), realizando el pedido a través de la web.

* Zona de reparto limitada e informada en la llamada. Si hace el pedido vía online, se indicará la cobertura de reparto al ingresar la dirección en la plataforma web.

* La empresa se reserva el derecho de suspender el servicio de delivery cuando lo requiera.

* Monto mínimo para solicitar el servicio delivery: S/ 20.00 (Veinte y 00/100 Nuevos Soles).

* El tiempo de entrega de su pedido será indicado en la llamada por el operador; y, si realiza el pedido online (web), ello será indicado en el correo de confirmación. En ambos casos, el tiempo es indicado en la boleta de venta que se brinda al Cliente al momento de entregar su pedido.

POLÍTICAS DE GARANTÍA

* La garantía de "30 minutos o gratis" es indicada por el operador en la llamada, de realizarse vía online, ello se indicará al ingresar la dirección.

* *La garantía de 30 minutos o gratis podrá suspenderse o estar sujeta a cambios (tiempos extras) debido a días festivos y/o feriados, huelgas, condiciones de clima (lluvias, neblina, garúa, etc.), desastres naturales (sismos, terremotos, huaycos, entre otros), días de eventos deportivos/partidos de fútbol o ubicación de la vivienda (dificultades de acceso en determinadas horas, incremento de peligrosidad, etc.); lo cual será informado al momento en que usted se contacte con nosotros para realizar su pedido.

* El tiempo de garantía solo es válido hasta la puerta principal del condominio o edificio y en caso de empresas: hasta la zona de recepción; y, siempre que se brinden todos los datos de ubicación e identificación requeridos por el operador (en caso haga el pedido por teléfono), o requeridos al hacer el check out de su orden (en caso haga el pedido vía