Manejo de marca en covid 19

Gestión de marca en tiempos de COVID

Empresa

Entel, rubro comunicaciones[pic 1]

Estructura corporativa

Tercera mayor compañía de telefonía móvil del país. Reconocida como la empresa de telecomunicaciones con mejor experiencia del cliente por los servicios que ofrecemos.

Perfil de la empresa

Empresa del grupo Entel Chile que inició operaciones en nuestro país en 2014, ofreciendo diversos servicios de telecomunicaciones.

Reconocida como líder en telecomunicaciones en Latinoamérica, con más de 50 años de experiencia.

Cuenta con el soporte y las mejores prácticas de Vodafone (aliado estratégico), el segundo operador móvil más grande del mundo.

Problema

• Biológico        : Coronavirus (mundial)[pic 2]
• Demanda        : Disminuye venta de celulares, existen otras prioridades
• Cliente                : Cambio en el comportamiento rutinario del cliente.
• Social                : Confinamiento nacional #Yomequedoencasa

Gestión de marca

Medios de comunicación:

Conectividad en la Villa Panamericana. [pic 3]

Se asegura la conectividad total para todos nuestros usuarios.

Entel habilita SMS gratuitos a nivel nacional y Microsoft TEAMS para teletrabajo.

Triplica la cantidad de asesores atendiendo vía WhatsApp.

Cuarentena: Entel facilita acceso a webs de utilidad durante el estado de emergencia.

Entel impulsa proyecto de videollamadas entre familiares y pacientes COVID-19.

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Canales de atención:

En el 2019 la App Entel alcanzó su límite de funcionalidad y pasa a una nueva versión en el 2020.

Como toda nueva solución, la App Entel pasó por una etapa de adecuación y usabilidad a ser una herramienta indispensable para los clientes.

Si bien las soluciones de autogestión crecieron de manera significativa en 2020, la estrategia se concentró en la atención remota.

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Los asesores remotos cobraron una mayor relevancia; llegando a alcanzar hasta 3 veces la cantidad de asesores que ya trabajaban con nosotros en enero de 2020.

Los canales de WhatsApp y redes sociales, que fueron potenciados por el rápido avance en los hábitos digitales de nuestros clientes y potenciales clientes.

Beneficio para clientes

• Plan solidario
• Plan de emergencia
• Fraccionamiento
• Chip power
• SMS gratuito a cualquier operador
• Acceso gratuito

Resultado

• La gente asimila a Entel como la marca mas empática en tiempos de COVID-19
• Al realizar beneficio para clientes, realiza fidelización.
• Incremento en la implementación de medidas sanitaria debido a la COVID-19

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• Movistar pierde mercado
• Claro pierde mercado
• Entel GANA mercado

Aprendizaje

• Continuar en la línea de innovación de productos y gestión de marca.
• La importancia de la adaptación correspondiente de productos y servicios de acuerdo al nuevo comportamiento y necesidad del cliente
• Reforzamiento en impacto de marca. (enfocada en contexto COVID).

Integrantes:

• Harold Guzman
• Vittorio Lenci