Administracion de serviciosy sus analisis

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3-Qué proporción de esos servicios a) implica un auto servicio b) implica cierto grado de participación del cliente en el proceso de producción c) implica una dependencia en el proveedor del servicio ¿en donde ve usted mayor potencial para el autoservicio, y cuáles serán las implicaciones para el cliente y para el proveedor

a) Implica un autoservicio

b) implica cierto grado de participación del cliente

c) implica una dependencia en el proveedor del servicio.

Servicio de internet

Servicio de cafetería

Servicio de pronóstico del tiempo

Servicio de educación

Servicio de restaurante

Servicio de correo

Servicio de cajero automático

Servicio de estilista

Servicio de tintorería

Servicio de comida a domicilio

Servicio de optometría

Servicio de transporte.

Servicio de seguro

Las implicaciones para el proveedor serian:

- Mejorar la oferta mediante la diversificación de sus productos sin afectar la calidad.

- Una mayor participación del cliente a través de autoservicio donde este seleccione y tome lo que desea consumir, sin ayuda de un dependiente, esto le proporcionara al proveedor ahorro en dinero, que pueden ser usados para otros gastos.

- Por otro lado el poder seleccionar el producto (alimentos) se vuelve parte importante en el proceso de la obtención del servicio en sí, el nivel de participación del cliente es obviamente mucho mayor e influyente en el resultado final.

4-¿Que similitudes y diferencias hay entre el salón de belleza y la tintorería?

Entorno físico:

- Salón de belleza: excelente decoración y a la moda.

- Tintorería: tenía una apariencia sombría y olores poco agradables.

Personal:

- Salón de belleza: personal amistoso y bien alineado.

- Tintorería: asistente con mala apariencia, uñas sucias y su tono de voz no fue el adecuado para brindar una disculpa.

Proceso:

- Salón de belleza: con anterioridad susan había apartado una cita, pero la persona encargada de cortar el cabello estaba retrasada con 20 minutos. Todo el proceso tardo 40 minutos

- Tintorería: al llegar a la tintorería la blusa estaba lista, sin retraso como lo habían prometido, pero no tenían listo el traje que necesitaba para la entrevista

Productividad y calidad

- Salón de belleza: solo había una persona que cortaba el cabello, lo cual retraso todo el proceso de los diferentes clientes

- Tintorería: el servicio estaba a tiempo, lo cual implica que el número de personal y cargo de cada uno era el adecuado, aunque hubo un pequeño inconveniente con el traje de la entrevista.

Similitudes

Lugar

tiempo

Salón de belleza

tintorería

Susan fue bien atendida por el personal, sin embargo todo el proceso tardo 40 minuto.

A pesar de la calidad del trabajo para susan era muy importante la atención del personal, por lo que pensó visitar una tintorería nueva, a ver que los empleados eran desatentos y poco útiles, así como la apariencia del lugar.

¿Qué podría aprender cada uno al estudiar al otro?

Agilizar el proceso y con ello, reducir el tiempo de entrega, mejorar la productividad y la calidad y reducir costo asociados a la baja productividad.

Si la tintorería estudiara el salón de belleza aprendería a:

- La apariencia de las instalaciones brinda referencia a la calidad del servicio.

- Además que las ideas nuevas, decoración y las tendencias en moda llaman la atención de los clientes.

- La apariencia del personal así como la actitud en el momento de atender es esencial para atraer clientes y generar relaciones a largo plazo.

CONCLUSION

La calidad de servicio es un factor determinante e importante en el éxito de una empresa, si se ofrece un buen servicio se tendrá clientes satisfechos y a gusto de consumir el “bien” que vende. Un cliente satisfecho es la mejor publicidad que puede tener una empresa. Como factor importante, una empresa siempre debe invertir todos los recursos necesarios (tiempo, dinero, acondicionamiento del local y lo más importante un personal capacitado) para ofrecer un servicio de calidad que era en todo momento lo quería encontrar susan munro.

CASO # 2. CUATRO CLIENTES EN BUSCA DE SOLUCIONES.

Basado estrictamente en la información del caso ¿Cuántas posibilidades ve usted de segmentar el mercado de telecomunicaciones?

En esta situación veo muchas posibilidades de segmentar el mercado de telecomunicaciones, porque aunque todos estos clientes residen en un suburbio de clase media de la ciudad, no quiere decir que todos tengan iguales ingresos, uno puede tenga un plan de servicio mas económico, pero otros tienen mas capacidad de adquirir un plan con mejores paquetes.

Como representante de servicio al cliente ¿Cómo abordaría cada uno de los problemas y quejas reportadas?

Como representante de servicio abordaría estos problemas de la manera siguiente:

Al señor winston chen trataría de darle seguimiento personalmente a este caso, y ver en realidad porque le están llegando un