Apoyándote en la lectura del caso, identifica cuáles son los objetivos de la Gestión de la Calidad Total en Xerox.

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-Mejora de la programación de la producción: Cummins Engine Company.

Cummins Engine Company es una corporación estadounidense que se dedica al diseño, manufactura, distribución y construcción de y préstamo de servicios para motores diésel y sus temas relacionados. Gracias a sus observaciones, Xerox consiguió mejorar su programación de producción basándose en el modelo utilizado por Cummins.

-Mejora del sistema de distribución: L.L. Bean

La mayoría de los pedidos eran de muy pocas unidades, y los clientes eran muy sensibles a retrasos, por pequeños fueran. Xerox se fijó en L. L.Bean, una empresa de productos para la pesca que realizaba ventas por catálogo. Los productos que L. L. Bean vendía podían variar desde un conjunto de pequeños anzuelos a una canoa.

L.L. Bean había desarrollado un programa informático muy eficiente. El programa organizaba los pedidos en una secuencia específica que les permitía recorrer la distancia más corta posible en la recogida de mercancías en el almacén. Esto reduce considerablemente el inconveniente de no realizar una gestión de pedidos eficiente. El aumento de la velocidad y la precisión en los pedidos alcanzado por la L.L. Bean atrajo a Xerox. La empresa estaba convencida de que podía lograr beneficios similares mediante el desarrollo y la implementación de un programa de este tipo.

-Mejora del proceso de facturación: American Express

También se aprendió del servicio de atención durante las 24 horas de American Express. Ahora es posible dar una solución "en línea" el 85% de las veces. Antes el porcentaje era cercano a cero

-Mejora de la calidad: Florida Power and Light

Localizada en Florida, es la principal empresa subsidiaria de NextEra Energy. Genera, transmite, distribuye y vende energía eléctrica. Fue la primera empresa no japonesa en ganar el premio Deming a la calidad.

-Desarrollo de proveedores: Honda

Hace algunos años Honda fue galardonada como la empresa preferida por los proveedores. El éxito de Honda al fijar altas expectativas para sus proveedores y luego cooperar con ellos para ayudarles a cumplirlas ocasionó respeto y reconocimiento. Sus proveedores colaboran para reducir costes, mejorar la calidad y desarrollar tecnología, sistema que le ha valido a Honda la Medalla de Excelencia Profesional.

-Gestión de la calidad: Toyota y Fuji

Xerox siempre tuvo en cuenta el modelo de implementación del TQM en Toyota, que era todo un referente en la materia. EN 1965 ganó el premio Deming por sus controles de calidad.

Fuji, subsidiaria japonesa de Xerox había logrado éxito gracias a implementar un sistema de gestión de la calidad total. Se decidió implementar este sistema en Xerox, gracias a la sugerencia de varios empleados.

-Investigación y desarrollo: Hewlett-Packard

Más conocida como HP, es una empresa estadounidense, de las mayores empresas de tecnologías de la información del mundo. Esta empresa fue y es un referente mundial en investigación y desarrollo. HP también es conocida por su excelente aplicación del benchmarking en su gestión

-Seguridad en la fabricación: DuPont

Es una empresa multinacional de origen estadounidense, dedicada fundamentalmente a varias ramas industriales de la química. Al manejar productos de alta peligrosidad, la seguridad era un pilar básico en el desarrollo de la empresa. Xerox logró implementar un modelo similar para continuar en su carrera sin final hacia la calidad.

El benchmarking fue un clave para hacer de Xerox una empresa de calidad. Fue una de las ramas del GCT en la empresa

GCT-EL CLIENTE EXTERNO

Con la introducción al mercado de la Xerox 914 (1959), el éxito de la empresa fue abrumador. La empresa no precisaba de la opinión y requerimientos de los consumidores puesto que no tenían más remedio que acudir a Xerox. Así, alcanzaron la cifra de 1.000 millones de dólares en tiempo récord.

Durante los 70, comenzaron a aparecer competidores en el mercado, y Xerox demostró no estar preparada para esta nueva situación.

El cambio con respecto al cliente externo fue tan radical como necesario. La no competencia inicial permitía a Xerox una despreocupación de las opiniones de los clientes externos y la calidad en relación a ellos. Su negocio estaba enfocado a ventas y no a cliente.

En cuanto comenzó a aparecer competencia y nuevos sectores de mercado, Xerox pagó cara su osadía y empezó a perder cuota de mercado. Los clientes habían decidido hacer negocios con Xerox para pasarse a Kodak, IBM y otras empresas japonesas que ofrecían los mismos o diferentes servicios y todos ellos de mayor calidad.

Tras el cambio total en la mentalidad de la empresa con la implementación de la calidad total, todas las acciones de la empresa estaban enfocadas a la satisfacción del cliente. Si conseguían que este estuviera contento y satisfecho, lograrían fidelizar clientes y esto suponía una garantía de ingresos y beneficios que la empresa había errado en dar por hecha con la introducción al mercado de la Xerox 914.

Xerox decidió medir el nivel de satisfacción de los clientes, que al fin y al cabo es quien evalúa la calidad en la empresa. Mediante encuestas la empresa logra un feedback que le permite conocer información vital desde el punto de vista de sus consumidores.

GCT-EL CLIENTE INTERNO

Pese a todos los problemas, continuaban las luchas entre producción y marketing, mientras que la calidad seguía sin ser tenida en cuenta.

Todo el proceso se centró en el cliente interno. Si los empleados lograban implementar la calidad en cada una de sus funciones y procesos, la empresa lograría irremediablemente la mejora continua de la calidad y conseguiría su supervivencia en el mercado.

Implementar esta idea en todos los trabajadores fue difícil, y sólo fue posible gracias a mantener firme la estrategia de calidad, y no vacilar pese a no lograr resultados tempraneros.

El cambio de modelo llevaba implícito un cambio de actitud en todos y cada uno de los miembros de la empresa, empezando por los gerentes (up-down). El problema fue que muchos de ellos no comprendían la importancia