BLOCKBUSTER GESTION DEL CAMBIO.

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El punto más allá del cambio tecnológico radica en que las personas evolucionan, el cliente de 1985 o del apogeo de los 90’s no es el mismo del siglo XXI.

Y es así como relata la historia que la experiencia de los consumidores de Blockbuster empezó hacer más molesta al tener que regresar a la tienda para dejar una película; el tiempo personal o familiar comenzaba a tener más valor que el dinero. La experiencia con la marca comenzó a decaer paulatinamente; tanto, que un consumidor molesto porque la cadena le cobró 40 dólares por no devolver a tiempo la película “Apolo13” decidió crear su propia compañía que evitara el castigo al consumidor. Ese innovador se llamaba Reed Hastings y en 1998 fundaba Netflix. Es así como vemos que la idea de negocio con la que se creó la hoy exitosa Netflix nace de la necesidad del consumidor.

Y así no tan sólo Netflix sino el internet y el streaming pusieron en jaque a Blockbuster que no pudo contra ellos, primero no estar atento al pulso del tiempo y sus cambios y más tarde por un tema legal de copyrights. Además, no contaba con los data centers para subir material y por otra parte, el mercado de VHS Cassettes y DVDs comenzaba a bajar año a año, quedándose con menos títulos de estrenos de las distribuidoras de películas que no veían en ellos un buen negocio. Por el lado de los consumidores, estos comenzaban a utilizar y suscribirse al servicio de películas en streaming de Netflix, que sí contaba con data centers y con un número bastante menor de empleados que Blockbuster.

Sin embargo en el año 2000 a Blockbuster le surgió la posibilidad de comprar Netflix por 50 millones de dólares que vendía suscripciones online mensuales y que permitía con esa cuota alquilar todas las películas que quisieras. Pero los ejecutivos decidieron no comprar, pensando en que se trataba de un “muy pequeño nicho de negocio”; prefirieron asociarse con Enron para ofrecer películas a la carta. En el año 2001, Enron se declara en quiebra.[pic 1]

En la gráfica siguiente se pude apreciar la historia de Netflix y Blockbuster.

¿QUÉ MOTIVOS LE HAN IMPEDIDO EVOLUCIONAR Y ASUMIR UNA CULTURA DE CAMBIO?

Blockbuster se cegó en su propio éxito y en los números, no vio más allá de sus propias certezas y de sus tiendas, incluso me atrevo a decir que promulgando un servicio de excelencia no escuchó lo que el cliente pedía o le decía.

Las ventas debieron ir marcando una tendencia a la baja, esto no sucede de un día para otro, quizás ahí faltó visión y en este punto es clave la dirección de la empresa, quien debe tener la capacidad de tener una mirada estratégica constante.

El modelo de negocio de Blockbuster, cobrar por el alquiler de películas y un gran porcentaje de sus ganancias provenía de penalidades cobradas por retrasos en la devolución de videos, se convirtió en el mayor talón de Aquiles de la empresa. Al parecer nunca se cuestionaron el modelo, o nunca quisieron escuchar los cuestionamientos de parte de los consumidores.

La oportunidad de compra de Netflix y el rechazo de la misma marca el status-quo, ¿por qué cambiar lo que me funciona? En vez de preguntarse ¿por qué no hacerlo? O ¿de dónde salió esta idea?

Muchas veces, y creo que es el caso de Blockbuster, el mayor enemigo es la misma empresa, en este caso el avance tecnológico, la piratería, el streaming, el internet se transformaron en fuertes amenazas, pero quizás la solución estaba más cerca de la empresa y bastaba con escuchar al cliente (en donde el personal de atención al público juega un rol fundamental), o incluso proyectarse y cuestionarse, más aun si tengo una misión y visión claras debo ser capaz de dar pasos para llegar a cumplirlas.