COSMETOLOGIA Y ESTETICA INTEGRAL

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- Actividades de Reflexión inicial.

- Concertar las evidencias de aprendizaje a realizar en el desarrollo de la guía, así mismo establecer fechas para cada actividad

- Conforme los equipos de trabajo, máximo 3 aprendices, para desarrollar las actividades propuestas, tengan en cuenta que estos equipos no podrán ser disueltos en el transcurso de la formación

Evidencia 1

Taller identidad corporativa e imagen corporativa

Matrices MEFI y MEFE valoración del servicio

Seleccione una empresa e identifique los elementos que componen la identidad corporativa en un documento en Word

Realice un análisis cuantitativo y cualitativo de la empresa seleccionada utilizando las matrices MEFI y MEFE

Evidencia 2

Reflexión del video emprendimiento y valor agregado del servicio

Evidencia 3

SITUACION PROBLÉMICA

En grupos de 2 personas lea, el siguiente caso

Ustedes salen del trabajo y se dirigen a su casa, son las 5:30 pm y está haciendo demasiado calor, pasan por enfrente de una heladería y uno de Ustedes propone comer un helado y los demás aceptan, entran al lugar se acercan a la barra para realizar el pedido, y ven que la persona que atiende se encuentra platicando con un amigo, Ustedes saludan y la persona no responde, así mismo le preguntan a la persona que atiende que si hay helado de sabor de frutos rojos y ella no responde, uno de Ustedes ante la falta de atención, se sulfura y le pregunta a la señorita si los va a atender o piensa seguir socializando con su amigo, la señorita responde bastante alterada que por supuesto los va a atender pero que le digan cual es el pedido, y que no le esté preguntando cosas absurdas ya que en la carta dice todos los sabores de helado que hay.

Analice la situación y responda:

- Cómo reaccionaría Usted como cliente ante tal situación?

- Cómo percibe la atención al cliente en la heladería

- Cree Usted que regresaría al lugar? Sí, no. Por qué?

- Si Usted fuera el dueño del negocio que medidas tomaría para que situaciones como esta no se volvieran a presentar?

- ¿Considera Usted que puede marcar la diferencia para una empresa, su servicio al cliente, tiene la misma relevancia para la percepción de la calidad del negocio por parte del cliente, cada uno de los elementos de la libreta de calificaciones: producto, procedimiento, instalaciones, prestador del servicio, información, tecnologías disponibles? Sí, no. Por qué?

- Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

- Conocimiento de los elementos y características del servicio.

- Conocimiento de los elementos y características de la atención al cliente.

- Análisis del servicio y la atención a través de herramientas cualitativas y cuantitativas

ACTIVIDAD 1. Conceptualización del tema comunicación

La instructora a través de una argumentación expone la importancia de la comunicación en todos los ámbitos en los cuáles se mueve el ser humano

ACTIVIDAD 2. Reconocimiento de saberes previos a través de taller práctico

Reflexionemos:

¿La actitud que asumen los colaboradores de una empresa, es el único factor que afecta la percepción de la calidad de los servicios recibidos, por parte del cliente?

“Apreciado aprendiz se le solicita: para el desarrollo de la actividad leer documento colgado en la plataforma llamado: como ofrecer un buen servicio de atención al cliente y además tenga en cuenta sus experiencias frente al tema.

Una vez haya leído el documento, reflexione sobre este y conteste las siguientes preguntas, recuerde que debe ser un trabajo en equipo, donde cada integrante aporte sus ideas y lleguen a un consenso para plasmar las conclusiones; una vez terminada la actividad realice el envío en el enlace y fechas dispuestas

1. ¿Qué es más importante en la mayoría de las interacciones diarias entre el que presta el servicio y el cliente: el servicio prestado o la actitud de la persona que presta el servicio?

2. ¿Cómo puede transmitir la persona que presta el servicio una actitud de verdadero interés? ¿Qué significa realmente servir con una sonrisa?

3. ¿Qué diferencia puede marcar para una empresa su servicio al cliente?

4. ¿Qué tipo de ejercicios diarios podrían hacer las personas que prestan servicios para entrenarse mentalmente a tener una actitud de verdadero interés?

Una vez finalizada la lectura y dadas las respuestas a las preguntas del taller, estas serán socializaran ante todo el grupo para unificar criterios.

ACTIVIDAD 3: Investigación, exposición y mapa conceptual

La instructora designará a grupos de trabajo el tema para que sea investigado a profundidad y expuesto ante el grupo, recurriendo a diferentes recursos didácticos por equipo, una vez concluidas todas las exposiciones; cada grupo de trabajo deberá realizar una representación gráfica (la de su preferencia: mapa conceptual, mapa mental, cuadro sinóptico, etc), realizando una presentación argumentativa acerca del tema, se elegirá el mejor, (teniendo en cuenta que sea atractivo visualmente, completo y fácil de entender).

Temas:

GRUPO 1: Qué es un portafolio de servicios, cuáles son los elementos mínimos que debe tener un portafolio y a qué hace referencia cada uno de ellos

GRUPO 2: Qué es un protocolo de servicio y cómo se construye un protocolo de una situación ordinaria y de una situación extraordinaria

GRUPO 3: Cómo se puede medir la satisfacción del cliente y cuáles son