Centro Universitario de ciencias económico-Administrativas.

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- Visita preliminar: fue en el momento en el que yo estaba realizando un pago en caja, cuando me di cuenta de muchos aspectos que se podrían mejorar en el servicio al cliente y quise hacer mi auditoria en esta organización para así con mis diagnósticos, procesos y propuestas poder ayudar a que se mejore.

Actividades a revisar en la organización:

-La eficacia del servicio al cliente

-La manera en que reciben la información los asesores en la capacitación

-El tipo de clientes

-Tiempo de espera entre turnos

-Grado en atención que poseen los asesores

Tipo de Auditoria:de servicios.

Calendario de actividades:

*10 de febrero de 2016

Primer visita solo para observar el área

*21 de marzo de 2016

Segunda visita para aplicar las encuestas tanto a los asesores como a los clientes

*23 de marzo del 2016

Tercer visita a la organización para platicar con el jefe del departamento y hacerle saber los resultados de las encuestas y mis propuestas para mejorar los aspectos negativos que resaltaron en las encuestas.

Presupuesto:

Transporte (7 camiones) $ 49

Impresión de encuestas $55

Tiempo invertido en la auditoria (19 hrs) cada hora $100 total… $1,400

Suma total… $1,475

Análisis detallado de actividades

Propuesta de análisis, técnicas, herramientas y pruebas aplicables:

Mi propuesta de análisis fue primero observar la parte de los clientes como también observar la parte de los asesores con la técnica de preguntas con la herramienta de las encuestas y basándome en los resultados adquiridos de las encuestas fue como pude aplicar mis propuestas a base de los diagnósticos realizados anteriormente.

Procedimientos realizados:

Una vez que obtuve las estadísticas mediante las encuestas realizadas, analizando cada uno de los datos que estas arrojaban pude darme cuenta de los aspectos que más se necesitaban mejorar y de los más importantes a analizar, siempre he pensado que las encuestas son una herramienta muy útil para obtener este tipo de resultados, siempre y cuando las encuestas estén bien diseñadas y estructuradas.

Conclusiones:

Al realizar esta auditoria me di cuenta que analizando y profundizando en la información que arrojan las encuestas aplicadas puedes encontrar demasiada información de mucha utilidad para mejorar aspectos que la organización requiere para mantenerse sólida, en este caso la empresa Fabricas de Francia necesitaba revisar y tomar en cuenta más el área de servicio al cliente ya que carecía de fuerza laboral para atender de lo mejor posible al cliente y mantenerlos de la mejor manera siendo parte de la organización, ya que eso es primordial para una empresa de este tipo.

Anexos:

Encuestas

Para los asesores

- ¿crees que le proporcionas una excelente información al cliente?

- siempre B) casi siempre C) casi nunca D) nunca

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- ¿Qué es lo más común por lo que se molesta el cliente?

- El servicio de tu parteB) El tiempo en espera C) La escasa información

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- ¿crees que el sistema que maneja la empresa es el más adecuado?

- Mucho B) más o menos C) casi nada D) nada

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- ¿Crees que la capacitación que recibiste fue la necesaria para laborar?

- Si B) No[pic 19]

Diagnostico

De los asesores hacia los clientes:

*Los asesores consideran que el cliente no indaga con saber cómo se maneja el sistema.

*Los clientes no se dan cuenta que los asesores solo son representantes de la empresa.

*La mayoría de veces el cliente no toma en cuenta que el asesor es también persona.

Propuestas para soluciones:

- Que el cliente a la hora de la apertura de su cuenta o cuando le surja alguna duda indague por saber cómo se maneja el sistema.

- El cliente debe de razonar de que los asesores deben acatar las reglas, y ellos no tienen acceso total al sistema.

- Que el cliente comprenda que los asesores también son humanos.

Encuestas

Para los clientes:

- ¿Qué te parece el servicio que recibes por parte de los asesores?

- Muy bueno B) bueno C) regular D) malo

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- ¿Los asesores te brindan la información necesaria para aclarar tus dudas?

- Siempre B) casi siempre C) casi nunca D) nunca

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- ¿crees que el sistema que maneja la empresa es el más adecuado?

- Mucho B) más o menos C) casi nada D) nada

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- ¿Qué te parece el tiempo de espera por turno?

- Muy bueno B) bueno C) malo D) muy malo

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