DEFINICIÓN DE CALIDAD

DEFINICIÓN DE CALIDAD

El concepto histórico asociado a la palabra calidad se refiere al conjunto de atributos que distinguen la naturaleza de las cosas. Es más recientemente que la noción de bondad se ha unido al concepto. En algunos entornos, el concepto de calidad se percibe en su sentido artístico, o de artesanía, y es imposible de distinguir de la calidad del artista o del fabricante.

* Calidad como cumplimiento de especificaciones:

Esta es la más clásica de las definiciones de calidad. Parte del supuesto de que existe una lista de especificaciones que el producto debe cumplir, y la calidad del producto se define como el cumplimiento de todas estas especificaciones.

Los productos que cuando son inspeccionados no cumplen las especificaciones, de declaran defectuosos. Esta definición de calidad es muy propia de entornos de manufactura, donde los índices de calidad corresponden a porcentajes bajos de piezas defectuosas; bien con una medida global, pieza a pieza, bien con una estimación realizada a partir de una muestra de piezas. O al porcentaje de materiales que son desechados por defectuosos.

* Calidad como satisfacción de las necesidades del cliente:

La definición de calidad como satisfacción de las necesidades del cliente tiene un enfoque mucho más atractivo para los expertos de marketing. Su principal inconveniente reside en el hecho de que traslada la evaluación de calidad al cliente, y distintos hechos de que traslada la evaluación de calidad al cliente, y distintos clientes pueden tener distintas percepciones y necesidades

Para satisfacer las necesidades del cliente no basta con fabricar un producto “perfecto” según el diseño, si no que además este producto tiene que servirse a un cliente que perciba que el producto cubre sus necesidades.

Esta visión de calidad engloba a la anterior definición de calidad como cumplimiento de especificaciones, a la vez que incorpora otras dos visiones de calidad, que podríamos denominar calidad de marketing y calidad de diseño.

* Definición estratégica de la Calidad

Esta tercera visión de la calidad aborda el problema de definición de calidad descomponiendo el concepto en múltiples dimensiones y enfocándose en aquellas dimensiones en las que la empresa quiere y (puede) competir, es decir, alineándose con su visión estratégica.

* Calidad Total:

El énfasis en este caso no esta en cumplir unas especificaciones de producto o proceso, sino en asegurar que el compuesto agregado de las características de producto y servicio elaborado por todos los departamentos de la empresa; marketing, producción, finanzas, contabilidad, mantenimiento, etc. Satisfaga las expectativas del cliente.

La calidad no se centra exclusivamente en los departamentos de producción, sino que es responsabilidad de todos los componentes de la empresa.

CERFITICACIONES DE CALIDAD

Un camino que muchas empresas están siguiendo en la mejora de calidad es el de la consecución de una certificación de calidad. Estas certificaciones suponen la existencia de unos estándares “generales” con los que se compara la empresa. Los estándares pueden ser productos, de procesos o de capacidades, y la evaluación puede ser realizada por el propio productor, por el comprador o por un tercero, generalmente un organismo a quien se le reconoce cierta autoridad.

En este aspecto es donde hay mayor diferencia entre las certificaciones y el modelo del premio europeo. Este último no es normativo, mientras que las certificaciones si lo son.

Los estándares más comunes son los que se conocen internacionalmente como ISO-9000, aunque reciben nombres diferentes en cada país. Por ejemplo, en España se conocen como normas UNE 66900, y en el Reino Unido, como BS 5750.

La utilización de estos estándares, y el reconocimiento de que la empresa ha conseguido la certificación, tiene una serie de ventajas, tanto internas como externas. Internamente, proporciona un instrumento contratado de gestión operativa, señala un compromiso de mejora continua por parte de la dirección, promoviendo la actitud de prevención, a la vez que al exigir la documentación de los procesos proporciona un marco de crecimiento controlado.

Externamente, puede ser una condición indispensable para competir en ciertos mercados, promueve un enfoque centrado en las necesidades de los clientes y permite a la empresa utilizar una especie de “sello de excelencia” que la puede distinguir favorablemente de sus competidores.

El siguiente diagrama (véase figura 1), que representa una visión esquemática de los componentes de la norma ISO 9001, pretende proporcionar una idea del tipo de apartados en los que se exige la existencia de estándares y se controla su cumplimiento.

Como ejemplo del texto de las normas, considerándose los siguientes apartados pertenecientes a las componentes de control de productos suministrados por el cliente y control de proceso, respectivamente:

“La compañía implementara procedimientos formales para la verificación, adecuado almacenamiento y mantenimiento de los materiales suministrados por los clientes para su incorporación a los productos que la compañía fabrica para ellos.”

“La