DESARROLLO TALLER STARBUCKS

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En el año 2002 se logran consolidar todas las estrategias que fueron encaminadas a mejorar la satisfacción del cliente, tendiendo bebidas de alta calidad y servidas en corto tiempo y a su vez que el servicio fuera personalizado hasta tal punto que los vendedores o baristas se aprendían los nombres de los clientes regulares.

Como hechos relevantes podemos decir que:

• La marca Starbucks estaba posicionada como la marca dominante de café de especialidad en Norteamérica.

• Sus ventas se habían incrementado un 40% anual desde que habían cotizado en bolsa y los ingresos habían aumentado a un crecimiento anual de 50%.

• La empresa atendía a 20 millones de clientes en más de 5000 locales alrededor del mundo.

• La compañía estaba abriendo en promedio 3 nuevos locales por día.

• Las bebidas representaban el mayor porcentaje de ventas en los locales 70%.

• Las dos grandes vías de crecimiento de este año fueron la expansión de la venta minorista y la innovación de productos.

• Se introdujo el servicio de internet inalámbrico T-Mobile HotSpot, el cual ofrecía acceso de alta velocidad a internet en 2000 locales Starbucks.

- Describa el perfil del consumidor de Starbucks rentable. ¿Cómo nos podemos asegurar que este consumidor este satisfecho? ¿Qué tan importante en términos de valor es un cliente satisfecho para Starbucks?

R//Mujer entre 36 y 40 años, profesionales, salarios altos, consumidoras de 15 al 19 tazas promedio semanales de café de especialidad. Les gusta la atención personalizada y tiene un gusto específico.

Nos aseguramos que el consumidor este satisfecho cuando garantizamos un servicio excelente en temas como la amabilidad, simpatía y la agilidad en la atención por parte del personal de las tiendas y de servicio al cliente.

Un cliente satisfecho para Starbucks en términos de valor es sumamente importante ya que cuando se encuentra altamente satisfecho realiza en promedio 7.2 visitas al mes (frente a 4.3 del satisfecho y 3.9 del insatisfecho), compra en promedio por visita UD4.42 y es cliente de Starbucks por 8.3 años.

- ¿Debería Starbucks invertir los $40 en mano de obra?¿Que se quiere obtener con esta inversión?¿Es posible para una mega marca como Starbucks desarrollar “Intimidad” con los consumidores?

R// Si ya que es una buena inversión, debido principalmente a que las debilidades en servicio podrían ser la causa del cambio de composición en su clientela lo que le está significando la atracción de clientes menos En términos de valor Starbucks debe cambiar la percepción que está generando en sus clientes, al lucir como una compañía a la que únicamente le interesa el dinero, pues esto reduce los lazos afectivos en la relación cliente-marca, uno de los principales valores que debe mantener una empresa de este tipo, pues vende experiencia y la experiencia está marcada por las emociones leales.

En cuanto a marca, desarrollar una intimidad con los consumidores en el pasado lo hizo y lo puede seguir haciendo, ya que con tantos cambios, clientes nuevos, competencias nuevas de productos y factores de precios es difícil hoy en día crear esta relación, pero tendría que enfocarse en un producto pensado, establecido y deseable que llegue al tipo de cliente que siempre estará en la búsqueda de esa clase de productos.