“Determinación del tiempo de espera en fila, en el centro de atención a clientes CAC Franquicias”

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[pic 7]

Con el histograma podemos darnos cuenta que la mayoría de los valores, están entre el rango de 10-12 min, y 6-9 min, con un porcentaje del 36.66% y 26.66% respectivamente, sumando más del 50 % de los datos totales.

Medidas de tendencia central

Media: [pic 8] Promedio = 364/30

Promedio = 12.13

Mediana: La mediana es el valor que se encuentra en medio, en este caso entre la posición 15 y 16 el cual es: Mediana = 11

Moda: Dato que más se repite Moda = 11

Medidas de dispersión

La varianza: [pic 9] Desviación típica o estándar:

√ 15.77 S = 3.97

[pic 10]

Var = 457.47 = 15.77

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Por otro lado se ha decidido que se trabajará bajo un nivel de confianza de 95%, ya que el factor que estamos analizando es importante para brindar un buen servicio, por lo que debe tener un nivel de confianza confiable para un servicio de buena calidad.

Con lo anterior plantearemos un intervalo de confianza para nuestro proyecto.

Para el nivel de significación: 1-.95=α, entonces el nivel de significación será α=0.05, por lo que los límites superior e inferior en la gráfica normal se calculan:

α/2=0.025, entonces el área a buscar en la tabla de “z” será 0.5-0.025 = 0.4750, la cual está asociada al siguiente valor de “z”.

Tabla Z

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Gráfico de distribución normal estándar

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considerando nuestra media muestral (12.13), así como la desviación estándar muestral (3.97), tendremos que el intervalo de confianza para nuestros datos, con un nivel de significación de α=0.05 quedaría de la forma siguiente:

[pic 13] IC = 12.13 ± 1.42

IC = 10.41, 13.55

Hipótesis del experimento

Hipótesis 1

“No hay diferencia significativa con el tiempo promedio de espera permitido por la empresa TELCEL de 8 minutos por cliente, con el tiempo promedio real de espera por cliente en el centro de atención a clientes “CAC Franquicias”.

H1: μ=8min

Hipótesis 2

“Existe diferencia significativa con el tiempo promedio de espera permitido por la empresa TELCEL de 8 minutos por cliente, con el tiempo promedio real de espera por cliente en el centro de atención a clientes “CAC Franquicias”.

H2: μ≠8min

En base a nuestras hipótesis plantearemos una regla de decisión, la cual será:

Aceptaremos la hipótesis 1, si el valor estadístico de la prueba, resulta entre los valores “-1.96 y 1.96 “, de nuestro gráfico de distribución normal, de lo contrario rechazaremos la hipótesis 1 y aceptaremos la hipótesis 2.

[pic 14] Z = 5.69

Decisión y Conclusiones

Según el valor estadístico de esta prueba, tendríamos que rechazar la hipótesis 1, y aceptar la hipótesis 2, ya que el valor fue considerablemente superior a 1.96.

En base al Diseño de experimentos de “ La determinación del tiempo de espera en fila en el centro de atención a clientes CAC Franquicias” podemos darnos cuenta que el tiempo tolerable por la empresa TELCEL de 8 minutos de espera en fila por los clientes no se está cumpliendo, en base a los resultados arrojados en dicho experimento, decidimos tomar medidas correctivas y presentar posibles mejoras que agilicen el flujo de los clientes que ingresan al centro de atención y tiene que esperar en fila para realizar un trámite.

Las mejoras propuestas por nosotros las presentaremos a continuación.

1.- Un incremento de asesores en horas de mayor tráfico de clientes, así como en fines de semana y días festivos.

Horas de mayor tráfico: 12:00 – 15:00 y de 17:00 – 19:00.

Fines de semana: 12:00 – 19:00.

2.- Identificar desde recepción trámites sencillos así como servicio técnico y canalizarlos en dos filas; una para SerTec y otra para trámites exprés con un mínimo de 3 asesores.

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