EMPRESA DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO Y ASEO DE COLOMBIA –AQUASEO- S.A. E.S.P.

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Por lo cual, se hace necesario que la empresa explique las medidas financieras y comerciales que está tomando para subsanar las situaciones aquí expresadas.

3 ASPECTOS COMERCIALES (Fuente: SUI y Visita) (DIEGO GARCIA)

Tabla 3. Suscriptores de los servicios de acueducto y alcantarillado

Estrato

N° de suscriptores

Acueducto

Alcantarillado

Estrato 1

Estrato 2

Estrato 3

Estrato 4

Estrato 5

Estrato 6

Total Residencial

Industrial

Comercial

Oficial

Otros

Total No Residencial

Total Suscriptores

Fuente

En la E.I. se debe analizar:

- La variación de los suscriptores por estrato y uso, por servicio y municipio (en caso de las empresas regionales).

- Total Facturado (Fuente SUI – verificar en visita) – Total Recaudado (Fuente visita – misma vigencia del facturado y mes anterior a la visita).

- Subsidios otorgados – Contribuciones – aportes municipales. (Fuente: SUI)

3.1 Atención al Cliente (Fuente: SUI y Visita)

- Atención al usuario

Para la atención a los usuarios la empresa dispone de las oficinas ubicadas en la avenida la playa sector la Y en San Andrés de Tumaco, departamento de Nariño donde adicionalmente se encuentran ubicadas las oficinas administrativas.

Según lo evidenciado en las oficinas, la atención a los suscriptores y/o usuarios se realiza de lunes a viernes en horario de 8:00 a.m. a 4:00 p.m. en jornada continua donde se cuenta con dos ventanillas de atención a los usuarios. Lo anterior, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 153 de la Ley 142 “(…) todas las personas prestadoras de servicios públicos domiciliarios constituirán una “Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos”, la cual tiene la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las peticiones o reclamos y recursos verbales o escritos que presenten los usuarios, los suscriptores o los suscriptores potenciales en relación con el servicio o los servicios que presta dicha empresa.”

Así mismo la empresa tiene convenios con la empresa de chanche para el recaudo con diferentes puntos de pago.

Durante la visita se solicitó el Contrato de Condiciones Uniformes (CCU), donde se evidenció que contaba con disponibilidad de copias para entregar a los usuarios, así mismo informan que a cada usuario nuevo se le entrega copia del mismo. Lo anterior, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 131 de la Ley 142 de 1994 “(...) Las empresas tienen el deber de disponer siempre de copias de las condiciones uniformes de sus contratos”.

En las oficinas de peticiones, quejas y reclamos se registran en el sistema de información comercial para el control de las mismas. Se verificó que las peticiones, quejas y reclamos se clasifican de acuerdo con las causales definidas en la Resolución Compilatoria SSPD No. 20101300048765 del 14 de diciembre de 2010. Así mismo, la empresa cuenta con un sistema de información para el registro y control de la Peticiones, Quejas o Recursos. De igual forma se evidenció en la información solicitada que las PQR verbales se recepcionan en un formato establecido, las cuales se solucionan mediante visita, así como se evidencia que la respuesta es notificada al usuario sobre la acción tomada o realizada, lo cual se refleja en los expedientes solicitados, dándole así cumplimento a lo establecido en el artículo 159 de la Ley 142 de 1994, Artículo modificado por el artículo 20 de la Ley 689 de 2001 según el cual “La notificación de la decisión sobre un recurso o una petición se efectuará en la forma prevista por el Código Contencioso Administrativo. El recurso de apelación sólo se puede interponer como subsidiario del de reposición ante el Gerente o el representante legal de la Empresa, quien deberá en tal caso remitir el expediente a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios. Una vez presentado este recurso al mismo se le dará el trámite establecido en el Código Contencioso Administrativo.”

3.2 Facturación (DIEGO GARCIA)

Se debe verificar:

- Determinar sí la facturación es por consumo o por promedio, en caso de facturar por promedio, solicitar el estudio.

- Solicitar copias de factura por estrato del último mes

- Contenido de la factura y verificar requisitos.

- Procedimiento de facturación, desviaciones significativas (crítica – pre crítica)

- Subsidios y aportes solidarios

- Procedimientos de reinstalación y reconexión.

3.3 Aspectos Tarifarios (Fuente: SUI y visita) – Grupo Tarifario (DIEGO GARCIA)

- Preguntar si aplica metodología de la CRA – Resolución CRA 287, la pregunta debe ser que muestre su estudio de costos y manifieste si aplica o no esta metodología. (fecha de inicio de la aplicación)

- Debe preguntarse si aplica costos reducidos o solicitar oficio de aprobación de las variables DEA de la CRA

- Aclaraciones respecto al cargue MOVET o dejar la manifestación de si se reporta o no el estudio.

- Acto administrativo de aprobación del estudio de costos

- Formato de publicación de tarifas desde el año 2006 a la fecha. Medio magnético - impreso

- Observaciones de la SSPD al estudio de costos

- Cargue de tarifas aplicadas

- Actos de aprobación de subsidios