‘‘El paso mas critico en la venta es probablemente tu frase de apertura’’

...

- Actitud positiva.

- Contacto visual con el cliente

- Tu voz clara y en tono escuchable

- Tu respiración tranquila para evitar nerviosismo.

A continuación encontraras algunas frases de apertura que deben evitarse:

- Si necesita algo, me avisa.

- ¿En qué puedo ayudarlo?

- ¿Tiene alguna duda?

- ¿Necesita que le conteste alguna pregunta?

No Violar el Espacio Personal Percibido por el Cliente

La gente necesita y quiere un espacio personal, dentro del lugar de compras, en el cual viva una experiencia de comodidad y su visita se convierta en una caminata placentera y libre de cualquier presión. La manera en que tú te acercas al cliente puede ser percibida como una invasión de su espacio personal. Cuando te acerques al cliente pueden pasar tres cosas:

- El cliente se ira en otra dirección para evitar el contacto.

- El cliente te dará una frase reactiva tal como ‘‘Solo estoy mirando’’ antes de que tú puedas decir algo.

- El cliente te dirá lo que quiere o te hará una pregunta.

El espacio ubicado directamente frente al cliente es percibido como propio, por lo tanto, cualquier acercamiento en ese espacio será considerado una invasión del mismo. Tú puedes pasar de largo y decir ‘‘Buen día’’, o bien caminar paralelamente al cliente y saludarlo. Simplemente mantente fuera del sendero directo del cliente.

Atendiendo más de un cliente a la Vez.

¿Qué pasa cuando hay más clientes que Asesores? Supongamos que tu estas atendiendo al cliente A y el cliente B entra en la tienda. Tú tienes que reconocer al cliente B. Si no lo haces, tal vez él se vaya sin que nadie le diga un hola en Interceramic. Esto significa una pérdida de ventas potenciales. Sin embargo tú tienes que estar totalmente atento al cliente A. ¿Qué hacer entonces? La respuesta es: El contacto verbal.

El Contrato Verbal.

¿Cómo vas a disculparte sin enojar al cliente A? Con mucha sinceridad y cuidado, pregúntale al cliente A, ‘‘¿Podría hacerme un favor?, a lo que el cliente siempre responderá: ‘‘Si’’.

‘‘¿Podría disculparme solo por un momento mientras saludo al cliente que acaba de llegar? Enseguida vuelvo. ¿Está bien?’’. Generalmente, escuchara decir al cliente A ‘‘Si’’. En cierto modo, el cliente A ha hecho un contrato verbal contigo y permanecerá en la tienda.

Ahora, camina hacia el cliente B y dile ‘‘¿Cómo le va? ¿Podría hacerme un favor?’’. Este saludo funciona como una frase de apertura y, al mismo tiempo, induce al cliente B a realizar un contrato verbal. El cliente podría mirarlo perplejo y quedarse pensando ‘‘No sé si quiero hacerle un favor; simplemente estoy recorriendo la sucursal’’. Sin embargo, increíblemente, el cliente siempre responderá: ‘‘Si’’.

Luego deberá decir: ‘‘¿Podría esperarme solo un minuto? Estoy terminando con un cliente y en cuanto termine regresare con usted ¿Esta bien?’’.

Si el Cliente B dice ‘‘Si’’, lo que pasa casi siempre, entonces él ha hecho un contrato verbal. No se irá. Permanecerá en la tienda porque él le ha dicho que esperaría.

Es comprensible que algunos clientes digan ‘‘No, tengo que irme’’ o algo por el estilo. Pero la mayoría dicen ‘‘Si’’

Cuando tú tienes que atender a más de un cliente a la vez, como por ejemplo sucede los sábados, el hecho de usar el ‘‘contrato verbal’’ te garantizara mejores resultados que el procedimiento que se utiliza generalmente y que no debemos realizar NUNCA:

El Asesor está atendiendo al cliente A. El Cliente B entra en la tienda. El asesor se vuelve hacia el Cliente B y dice: ‘‘En seguida estoy con usted’’, luego vuelve al Cliente A y, poco después, se da cuenta que el Cliente B se ha ido.

Repasemos este ejemplo de contrato verbal:

Asesor: Le recomiendo esta boquilla con sellador, el color va justo para su piso y está a un precio inmejorable.

Cliente A: ¡Qué bien! (mientras analiza la bolsa).

Asesor: (Ve al cliente B) ¿Podría disculparme solo un minuto? Solo quiero avisarle a la señora que acaba de llegar que la atenderé en un momento ¿Esta bien?

Cliente A: Seguro.

Asesor: Gracias. (Se acerca al cliente B). ¡Hola! ¿Podría hacerme un favor? Estoy terminando con el señor y estaré con usted en un minuto ¿Esta bien?

Cliente B: Sí, no hay problema.

Asesor: Gracias. (Vuelve al cliente A), disculpe el inconveniente…

El contrato verbal funciona, básicamente, porque tú estás siendo muy cortés y les estas pidiendo a tus clientes un pequeño favor. Veras que podrás aplicarlo eficazmente desde la primera vez que lo uses.

Conclusión.

Abrir la venta es, quizás, la parte más importante en el proceso de la venta. Influirá definitivamente en lo que suceda durante el resto de tu presentación. Al abrir bien la venta, tú puedes reducir la resistencia del cliente y mejorar tu efectividad cuando hagas preguntas de investigación… ¡Seguramente harás más ventas que nunca!