En que consiste la nueva Direccion empresarial

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Opciones de atención:

- Toma de Pedidos (venta por catálogo): Recepción de órdenes de compra.

- Mesa de operación: Atención al consumidor para brindarle información.

- Atención de Reclamos y/o Sugerencias: Para que sean resueltos a la mayor brevedad.

- Servicios de Post Venta: Suministros, mantenimiento o partes etc.

Un factor clave al realizar estrategias de promoción a través del teléfono será el tacto y la oportunidad, aprovechando fechas especiales para ofrecer productos especiales, ofreciendo objetos diferentes y sobre todo haciendo sentir al usuario como alguien exclusivo o especial.

El telemercadeo se apoya en un call center, el cual es un servicio centralizado vía telefónica que actúa como intermediario entre el cliente y la compañía. Es mucho más que una central telefónica. Es un sistema integrado de telefonía y computación, orientado a satisfacer determinados aspectos de la relación con el cliente: promociones, información y consulta, reclamaciones, cobro, recepción de incidencias, entre otros. Las personas que contestan las llamadas en un Call Center reciben el nombre de operador (a) o agente de telemercadeo.

Correo directo

Sin embargo, si se quiere lograr un buen impacto se deberá reforzar la estrategia de comunicación acudiendo al correo directo, bien sea de tipo convencional o por e-mail, respetando una serie de requisitos mínimos en el diseño, como:

- Diseño creativo.

- Utilización permanente de papel membretado.

- Documento firmado por niveles gerenciales.

- Presentación de un funcionario a contactar.

- Carta nominal para cada cliente.

- Comunicación de un solo mensaje por envío.

- Envío de copias a cada directivo de una organización.

- Legibilidad de los textos.

- Conservación de los comprobantes de entrega.

- Análisis de las causales de devolución de la correspondencia.

- Etc.

Es utilizado especialmente para comunicaciones que busca crear expectativas sobre algún evento o actividad de la empresa y estimular una respuesta por parte de los clientes.

El uso del e-mail para enviar publicidad y ofrecer productos y servicios tiene ventajas como: reduce costos, es veloz, permite personalizar la comunicación y la oferta, permite medir la efectividad de los mensajes enviados, se puede contactar a personas en todo el mundo. Sin embargo, se debe tener en cuenta varios elementos:

- No se debe enviar mensajes no solicitados por los usuarios.

- Manejar los intervalos entre envíos prudentemente.

- Los mensajes deben ser profesionales y corresponder a la imagen de la empresa.

- Los mensajes deben generar un sentimiento de exclusividad y pertenencia en los usuarios.

- Cuidar el lenguaje y la extensión de los mensajes.

- Inducir la interactividad (establecer links, identificar a la persona a quien el cliente puede llamar para más información).

Internet

Todo este conjunto de medidas serán reforzadas acudiendo al uso del Internet, aprovechando su dinámica interactiva, su actividad en tiempo real las veinticuatro horas del día y su carácter personalizado. Para poder potencializar esta herramienta se hace necesario diseñar un sitio (Website), que sirva de contacto y punto de referencia para toda la información que se quiere y se puede compartir con los clientes, bien sea a partir de un acceso libre y espontáneo o creando un extranet con acceso restringido.

Internet también brinda otras herramientas para la comunicación interactiva con los clientes, como son el chat, audio chat y video chat, con la posibilidad de crear grupos y comunidades que interactúen sobre temas sugeridos por la empresa o por los clientes.

El uso de Internet requiere: cambio tecnológico y cultural (la orientación al cliente) y permite realizar:

- E-commerce

- E-business

- Empresas virtuales

MARKETING RELACIONAL

El marketing relacional inicia la operativización del uno a uno y, como su nombre lo sugiere, busca crear, fortalecer y conservar las relaciones de corto, mediano y largo plazo de la empresa con sus compradores, con el fin de potencializarlos en el logro de un mayor número y calidad posible de transacciones, acudiendo a herramientas de marketing, comunicaciones y relaciones públicas. Busca crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas comercializadoras de bienes y servicios con sus clientes, buscando lograr el máximo número de negocios con cada uno de ellos.

Incluye programas que reconocen y bonifican los mejores clientes, es decir, aquellos con mayores volúmenes de compra, frecuencia de compra, monto de la inversión, moralidad comercial y antigüedad en la relación. En todo caso, priorizar medidas hacia los “clientes Pareto” no significa excluir aquellos que no reúnan esas características. Por el contrario, se busca un diseño que los estimule para que mejoren sus relaciones y comunicaciones con la organización e incrementen su facturación, a partir de la creación de una relación más próxima y desde la generación de valores agregados.

En esta dinámica participan, además, los clientes internos y pueden involucrarse los proveedores, al lado de empresas que se constituyan como aliadas estratégicas.

C.R.M. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

El Customer Relationship Management o administración de relación con los clientes, es una herramienta que se fundamenta en los mismos principios que ha propuesto el marketing uno a uno: una organización estructurada en función de los consumidores o usuarios, a partir de metodologías y programas relacionados con el uso de tecnología computacional y el Internet, diseñando soluciones de C.R.M., que reconocen la interacción entre los clientes