¿Es posible que una economía se base por completo en los servicios?

...

- Él termino “mezcla de marketing” podría sugerir que los gerentes de marketing son mezcladores de ingredientes. ¿Es esta perspectiva una receta para el éxito al utilizar las 8p’s con el fin de desarrollar una estrategia de marketing de servicios?

Con el fin de que el cliente quede más satisfecho con la marca y lograr su fidelización, es necesario ocupar todos los factores y herramientas posibles. Por lo que añadir una nueva área o concepto al producto es más atractivo y sorprende al mercado.

CAPITULO 2

- Aclare las diferencias entre las cuatro categorías generales de servicios, dé ejemplos de cada una y explique los desafíos de la administración de servicios relacionada con cada una de las cuatro categorías.

Hay importantes diferencias entre los servicios en lo concerniente al marketing. Éstas quedan de manifiesto al evaluar si el servicio está dirigido a los clientes en persona o hacia sus posesiones, si las acciones y los resultados del servicio son tangibles o intangibles, si los clientes necesitan participar en la producción del servicio, y cuánto contacto (si hay alguno) necesitan tener con las instalaciones del servicio, los empleados y otros clientes.

Los servicios podemos clasificarlo en cuatro grupos generales: unos con base en acciones tangibles, dirigidas al cuerpo de las personas o a sus posesiones físicas, y otros dirigidos a acciones intangibles, enfocadas a la mente de la gente o a sus bienes intangibles

Nos referimos a estas categorías como

- Proceso hacia las personas, ej: Transporte pasajeros

- Proceso a las posesiones, ej: trasnporte de carga

- Proceso como estímulo mental, ej: publicidad, relaciones publicas

- Proceso de información, ej: contabilidad

[pic 1]

Los desafíos de la administración en los diferentes tipos de servicios

Proceso hacia las personas

Los gerentes deben pensar en el proceso y los resultados desde el punto de vista de lo que le sucede al cliente (o al objeto físico que es procesado). El hecho de reflexionar sobre el proceso de servicio ayuda a identificar no sólo los beneficios que se han creado en cada etapa del proceso, sino también los costos no económicos que han realizado los clientes en términos de tiempo, esfuerzo mental y físico e incluso de temor y dolor.

Proceso a las posesiones

En la mayor parte de los servicios de proceso hacia las posesiones, la participación del cliente suele limitarse a entregar el artículo que necesita el tratamiento, solicitar el servicio, explicar el problema y regresar después a recogerlo y a pagar la cuenta. En estos casos, se considera que la producción y el consumo son separables. Sin embargo, en ocasiones los clientes deciden estar presentes durante la entrega del servicio, quizás con la intención de supervisar la poda del seto o de tranquilizar al perro de la familia mientras recibe el tratamiento en la clínica veterinaria.

Proceso de estímulo mental

Los gerentes enfrentan muchos desafíos similares a los proveedores de servicios de proceso hacia las personas, algunos ejemplos de esto son los conciertos en vivo, conferencias o debates via streaming con discusión ciudadana en tiempo real.

Proceso de información

Existe una delgada línea para separar los servicios desde estimulo mental y los procesos de información. La administración ha tomado la decisión de unificar estos 2 procesos y nombrarlos de una sola forma, “Servicio basado en la información”, esto debido al uso e interpretación de la información para la toma de decisiones y la forma en que afecta al consumidor.

- Explique el modelo de consumo de servicios de tres etapas.

Etapa previa a la compra

- Conciencia de una necesidad

- Búsqueda de información

- Evaluación de las alternativas

- Toma de decisión de la compra del servicio

Etapa del encuentro de servicio

- Solicitud del servicio al proveedor elegido o iniciar el autoservicio ( se puede pagar por adelantado o después)

- Entrega del servicio por parte del personal o por autoservicio

Etapa posterior al encuentro

- Evaluación del desempeño del servicio

- Intenciones futuras

- Describa los atributos de búsqueda, de experiencia y de credibilidad y dé ejemplos de cada uno.

Atributos de búsqueda, es decir, las características tangibles que los clientes pueden evaluar antes de la compra.ej: encontramos atributos de búsqueda en muchos ambientes de servicio. Por ejemplo, usted puede valorar algunos atributos antes de visitar un restaurante específico, incluyendo el tipo de comida, el lugar y la disponibilidad de estacionamiento, el “posicionamiento” del restaurante (cena elegante, restaurante familiar o casual, etc.) y los precios.

Atributos de experiencia, como la confiabilidad, la facilidad de uso y el apoyo al cliente, que los compradores, ej: Las vacaciones, las actuaciones en vivo, los eventos deportivos e incluso muchos procedimientos médicos caen en esta categoría. Aunque la gente puede examinar folletos, explorar con profundidad sitios web que describan un destino específico para vacacionar, ver películas de viajes o leer las críticas de expertos, en realidad no puede evaluar o sentir la belleza asociada con, digamos, escalar las montañas rocosas de Canadá o bucear con esnórquel en el Caribe hasta experimentarlo

Atributos de credibilidad, que son las características difíciles de evaluar por parte de los clientes, incluso. después del consumo, que a menudo se relacionan con los beneficios realmente entregados sin experiencia sólo pueden distinguir durante la entrega y el consumo. Ej: En un restaurante, algunos atributos de credibilidad son las condiciones de higiene de la cocina y la sanidad de los ingredientes de los platillos.

- Explique