Evaluación tienda en linea
Enviado por monto2435 • 14 de Octubre de 2018 • 2.247 Palabras (9 Páginas) • 306 Visitas
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Centro de atención a clientes - Avenida Santa Fe No. 440, Torre Century Plaza Piso, 05349 Ciudad de México, México.
Fecha de visita: 27 de marzo de 2017
INVESTIGACIÓN DEL CLIENTE MISTERIOSO
Categoría
Indicador
Puntaje ideal
Puntaje obtenido
Resultado obtenido
Interpretación del resultado
Personal
(máximo 35 puntos)
Saludo al principio de cualquier operación
10
8
27 puntos
Llegamos antes de que abrieran, por lo cual, nos tocó ver llegar a los empleados. Muchos de ellos no llevaban ID, tan sólo iban “bien vestidos”, cosa que no los distinguía de algunos de los clientes. En general el trato fue amable, aunque evidentemente por la hora
Trato de los empleados de forma amable.
10
8
Instalaciones limpias y presentables.
10
8
Id visible en los trabajadores de la tienda
5
3
Tiempos y eficacia
(máximo 30 puntos)
Tiempo de para entrega de turno
10
10
28 puntos
Realmente los tiempos de esperas no fueron demasiados, entre que tomamos el turno y pasamos con un asesor, máximo debió ser 15 minutos, tal vez 20. Partiendo de ahí, la búsqueda de mi historial para saber el estatus de mi caso, fueron 5 minutos más. Un tiempo bastante aceptable para un Centro de Atención.
Tiempo de espera en la fila para pasar con un asesor
10
8
Tiempo de espera en búsqueda del historial para empezar a revisar el caso
10
9
Operación
(máximos 35 puntos)
La transacción realizada tuvo un final satisfactorio
10
2
17 puntos
Fue en este módulo donde más fallas tuvo el servicio.
Primero, abrieron tarde. Por 15 minutos, pero, eso no quitaque había personas esperando desde 8:30 para ser las primeras en pasar.
Una vez con el asesor, teniendo el historial del caso, los asesores se vieron inmersos en un ciclo repetitivo de respuestas u opciones antes ofrecidas por los asesores telefónicos y, al no saber dar otra respuesta, yo, como usuario, tuve que proponer el hablar con un supervisor, el cual tampoco pudo dar solución.
Su pretexto fue que más que un problema del centro de atención, era del Centro de reparación y, no tenían contacto directo con ellos, sólo se limitaban a ver el historial que mensualmente les enviaban del estatus de los equipos y, lo máximo que podían hacer era levantar quejas. Opción, como dije antes, ofrecida antes.
El personal estaba capacitado para resolver el problema.
10
5
Toman iniciativa para resolver problemas
10
5
Respeto en el horario de atención/laboral
5
4
TOTAL DE PUNTOS: 72 DE 100
Conclusión de la evaluación
A mi parecer, si hay una diferencia bastante palpable en ambos servicios aún siendo de la misma compañía, en especial en el trato. Por teléfono, cuando se desesperaban tan sólo cortaban la llamada o dejaban de contestar con la misma amabilidad del principio. En persona, eso es más difícil y tienden a siempre conservar la calma.
Algo que debo aclarar y, creo que es parte fundamental del servicio al cliente es la capacidad de respuesta. Más allá del tiempo que tomen en responderte o que tengas que esperar para pasar con un asesor si, al llegar con este, no hay una respuesta favorable o tu problema no es resuelto, muchos de los demás puntos a evaluar pasan a segundo plano y el servicio se torna deficiente.
Al final del día, el cliente llama o acude a los centros de atención para resolver un problema o necesidad correspondiente al servicio o productos de la empresa, si esta no se resuelve, la atención al cliente no esta cumpliendo su función.
Propuestas de mejoras
Categorías
Propuesta de mejora
Fundamentación
Personal
Hacer obligatorio el uso del ID Corporativo para la entrada a las instalaciones.
Esta medida dará un sentimiento de seguridad a los clientes y también permitirá llevar un mejor control en las entradas y salidas del personal.
Evaluar las sanciones por “llegar tarde” o “abrir las instalaciones después de tiempo”, para que los trabajadores no caigan en ese error constantemente.
La puntualidad es un punto muy importante para los clientes. Para personas que llegan media hora antes para ser los primeros, un retardo de 5 minutos ya causa una molestia.
El
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