INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN POR PROCESOS

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Con la información de la clase y la contenida en la lectura “8 Dimensiones de la calidad “, elabore un cuadro resumen donde se visualicen las características de calidad que Ud. desearía para el Smartphone S10 según las 8 Dimensiones de la calidad de Garvin.

Se sugiere el formato abajo indicado. Trabajar en grupo.

Desde el punto de vista de un ingeniero (cliente):

Dimensión de la calidad

Característica

Rendimiento o Desempeño

- Señal en cualquier parte del país, también GPS.

- Ligero, elegante, tamaño medio.

Funciones especiales o características incluidas

- Aplicaciones de ingeniería, aplicaciones de ahorro de energía en casos de emergencia, con antivirus instalado.

- Accesorios adicionales como radio, linterna, sistema antirrobo.

Confiabilidad o Fiabilidad

- Batería de duración promedio, la señal en lugares cerrados o lejanos.

Conformidad

- Debe cumplir con las características descritas en el catálogo.

Durabilidad

- Funcionalidad a pesar de una fuerte caída o rajadura en la pantalla, resistente al agua, al calor, que mantenga su funcionamiento de los auriculares, altavoces, GPS, bluethooth, wifi, etc.

Capacidad de servicio

- Centro de atención al cliente exclusivo para fallas técnicas, velocidad de atención al cliente, sin cobros adicionales por emisión de recibos.

Estética

- Variedad de colores, diseños elegantes, diseños con motivos de ingeniería.

Calidad percibida

- La imagen que se proyecta del producto en la publicidad debe transmitirse a través del producto. Es la mejor forma de vender, fidelizar a los clientes y captar mayores cuotas del mercado.

PARTE III

Investiga y responde las siguientes preguntas:

- Describa cada una de las etapas del ciclo PHVA

Jorge Jimeno en la página PDCA HOME (http://www.pdcahome.com) nos describe brevemente en qué consisten las 4 etapas del ciclo PDCA:

PLANEAR: Se buscan las actividades susceptibles de mejora y se establecen los objetivos a alcanzar. Para buscar posibles mejoras se pueden realizar grupos de trabajo, escuchar las opiniones de los trabajadores, buscar nuevas tecnologías mejores a las que se están usando ahora, etc.

HACER: Se realizan los cambios para implantar la mejora propuesta. Generalmente conviene hacer una prueba piloto para probar el funcionamiento antes de realizar los cambios a gran escala.

VERIFICAR: Una vez implantada la mejora, se deja un periodo de prueba para verificar su correcto funcionamiento. Si la mejora no cumple las expectativas iniciales habrá que modificarla para ajustarla a los objetivos esperados.

ACTUAR: Una vez finalizado el periodo de prueba se deben estudiar los resultados y compararlos con el funcionamiento de las actividades antes de haber sido implantada la mejora. Si los resultados son satisfactorios se implantará la mejora de forma definitiva, y si no lo son habrá que decidir si realizar cambios para ajustar los resultados o si desecharla.

Una vez terminado el paso 4, se debe volver al primer paso periódicamente para estudiar nuevas mejoras a implantar.

- Con respecto al ciclo PVHA ¿Sólo se debe aplicar para resolver problemas?, o ¿También se puede para ejecutar proyectos de mejora? En ambos casos, fundamente sus respuestas.

En ambos casos, debido a que el ciclo PDCA, busca la mejora continua de la empresa que a su vez supone, entre otras actividades, resolver los problemas más urgentes (que representan mayores pérdidas) hasta los más simples. Es decir, al implementar el ciclo PDCA se abarcan ambas acciones mientras se busca la mejora continua, se están resolviendo los problemas de la empresa.

- Representa gráficamente la definición de un Proceso según la norma ISO 9001:2015 ¿Cuáles son los componentes de un proceso? Explique.

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Los componentes básicos de un proceso, según la lectura Introducción a la gestión por procesos, son los siguientes:

ENTRADA: Se refiere básicamente a la materia prima, la información, los clientes con alguna necesidad, etc. que serán los componentes principales del resultado al finalizar el proceso, pero que sufrieron alguna transformación o fueron atendidos durante el proceso.

RESULTADO: Es el resultado al finalizar el proceso, el producto, la materia prima transformada o aquello que se le agregó valor, un servicio brindado, etc.

RECURSOS: Está referido a lo necesario para ejecutar el proceso, la maquinaria, los recursos humanos, el capital, las entradas también se consideran como recursos.

CONTROL: Son las diferentes técnicas de medición y análisis que se aplican al producto, al proceso e incluso a los recursos para que se obtengan los resultados deseados, establecidos por la empresa y/o el cliente.

- ¿Qué es un Mapa de Procesos? Explique.

Hugo Gonzales en su blog (https://calidadgestion.wordpress.com) define el mapa de procesos como una herramienta que permite visualizar fácilmente cuáles son y cómo se relacionan los procesos de una organización, también permite identificar las fortalezas y debilidades que posee su estructura.

En efecto, la matriz de procesos nos proporciona una visión global (o local) de los procesos de una empresa, determina los procesos que dan valor agregado, permite conocer y asimilar mejor dichos