Las actividades primarias: son las implicadas en la creación física del producto y su venta y transferencia al comprador, así como asistencia posterior a la venta

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1. Clientes actuales y potenciales

a.-Clientes activos e inactivos

b.-Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional

c.-Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras

d.-Clientes complacidos, satisfechos e insatisfechos

2. Clientes potenciales

a.-Según su posible frecuencia de compras

b.-Según su posible volumen de compras

c.-Según su grado de influencia

- Personal de contacto: Es quien enfrenta las diversas situaciones que se presentan con el cliente o los momentos de verdad (cualquier contacto personal, telefónico, e-mail u otro medio, entre el cliente y el personal de la organización.)

El personal debe contar con:

- Empatía

- Capacitación

- Presentación personal

- Gusto por la gente

- Paciencia

- El soporte fisico: Las instalaciones son una parte importante de la atención al cliente, ya que es el lugar donde se le prestan los servicios o compran el producto.

De allí que se deba tener en cuenta:

- La identidad corporativa

- Los espacios para clientes y colaboradores

- La distribución de los productos

- El ambiente del establecimiento

- La exhibición: Exhibir es convertir las características del producto en beneficios para el cliente. Las exhibiciones deben llevar un mensaje o contar una historia y se debe tener en cuenta el comportamiento del consumidor a la hora de realizar las compras, las cuales son:

1. Racionales o previstas: Realizadas por presión inicial o planea comprar una marca.

2. Irracionales o impulsivas: Se producen cuando el cliente ve el producto en el estante o exhibidor y decide comprarlo.

Cómo calcular ley de pareto

1. Hacer un listado de mayor a menor en ventas ($) puede ser anual, trimestral, semestral, dependiendo de la empresa

2. Calcular el 80% del total de ventas.

3. Identificar a los primeros clientes que en su suma logren igualar o bien estar lo más cerca del 80% Así se logra clasificar a los clientes que generar un 80% de las ventas de la empresa, osea el 20% de los clientes.

4. Aplicar estrategias comerciales ejemplo:

Elementos para construir un Programa de Fidelización

Ganarse la confianza > Estrechar la relación > Premiar la fidelidad

1.-Apuntar al segmento de cliente adecuado: Lo primero que hay que tomar en cuenta es a quién se va a dirigir la campaña.

Debe apuntarse a dos grupos: los “potencialmente leales” (que gustan de la marca, pero les da lo mismo comprar en cualquier tienda) y a los “leales pasivos” (les gusta la marca y compran en nuestra tienda, pero no participan de la campaña,esdecir,no disfrutan de ningún beneficio o incentivo)

A los “potencialmente leales” debemos darles beneficios para que prefieran comprar en nuestra tienda y a los “leales pasivos” también, antes que otro los atrape primero. Un programa de puntos debe lograr que ambos grupos se conviertan en “leales activos”: que nos compren el producto y prefieran nuestra tienda sobre cualquier otra.

2. Regla de generación de incentivos adecuados: Definir con exactitud las condiciones para elegir o incorporar a alguien al programa de incentivos. A mayor precisión y exactitud en los objetivos a alcanzar, mejores resultados.

3.-Incentivos adecuados: Premios deben ser atractivos, vinculados en lo posible al servicio y al beneficio de la compra. Bienes o ventajas de alto valor generan mayor participación.

4. Operación fluida: Contar con el soporte y los recursos que permitan la ejecución del programa. (áreas logísticas y operativas)

5. Comunicación efectiva: Informar integralmente del programa.

Consejos para construir un Plan de Fidelización exitoso

Permiten minimizar los riesgos y evitar los problemas más frecuentes que han obligado a muchas compañías a terminar con sus programas.

1. Defina el objetivo: retener-captar más clientes, aumentar las ventas, etc

2. Focalice sus acciones en los grupos de clientes más atractivos: luego si funciona puede ir a otras audiencias.

3. Conozca a sus clientes: Investigación de mercado, información acerca de los que los consumidores buscan, los beneficios que valoran, sus preferencias de comunicación, etc.

4. Ofrezca beneficios atractivos: catálogo de productos se alinee a los gustos, intereses y estilos de vida de los miembros.

5. Otorgue beneficios adicionales a través de alianzas con terceros: las compañías aliadas le ayuden a fortalecer su imagen y que estén dirigidas a segmentos similares del mercado.

6. Ofrezca beneficios no económicos que vinculen emocionalmente a los miembros: Apelan al corazón del socio. Se trata de elementos intangibles pero poderosísimos para construir la lealtad. La clave es lograr que los miembros se sientan reconocidos, valorados y parte de un club “exclusivo” de personas.

7. Diseñe un sistema simple de acumulación y canje de puntos: Cuanto menos complejas sean las reglas del programa, más motivados estarán los clientes a utilizarlo.

8. Genere una sensación de “Momentum”: A medida que un socio se siente más cerca de un premio, consume con mayor frecuencia para poder alcanzarlo.

9. Comunique constantemente el programa y sus beneficios: canal fluído de comunicación.

10. Monitoree los