MAL SERVICIO O MAL PRODUCTO

...

Un tercer ejemplo se da en el mundo del Servicio de Post Venta Automotriz, donde después de la compra de un auto entre un ciento de marcas y con una inversión económica importante por parte del cliente, se tiene que recurrir al taller autorizado de la marca, donde incluso el cliente se ve obligado a recurrir para no perder la famosa garantía, y suele suceder que no se tienen los repuestos disponibles, con plazos muy largos de espera por los mismos, o el tener que agendar la fecha con el taller para poder llevar el auto pese a que se tiene alguna emergencia.

Queda muy claro que si no mejoramos el producto, de nada servirá invertir en el servicio por que por mas que tengamos la mejor área de atención al cliente, debidamente entrenada y preparada, un mal producto incomodará al cliente quien no solo reclamará si no también que se traerá abajo la imagen de la empresa.

Si evaluamos un poco la teoría del marketing actual, se busca generar experiencias mediante la satisfacción de necesidades, lo cual hace que el sector de servicios cobre mayor importancia, pues al ser un intangible se pueden aprovechar muchos más momentos de verdad para generar experiencias con el consumidor.

Es por esto que probablemente para las marcas de servicios el camino para generar vinculación emocional con las personas sea más fácil, pues tienen varias situaciones y elementos que faciliten la vinculación emocional con las personas, eso sí, también tienen igual cantidad de situaciones para generar inconformidad con sus clientes. Y aquí llegamos a otra de las conclusiones de este artículo: estandarizar procesos, comunicar al cliente el alcance real del servicio y una sincronía con los proveedores permitirán un mayor porcentaje de éxito y satisfacción con los clientes y por ende una experiencia grata para ellos.

[pic 1]