ESTUDIO DE LOS FACTORES QUE GENERAN UN MAL SERVICIO AL USUARIO EN TRANSMILENIO S.A

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El acceso al servicio por el usuario opera por medio de tarjetas inteligentes para el pago del pasaje que cuesta $1.500 y $ 1.800 en horas pico. (Transmilenio S.A, 2015)

En la planta física del ente administrativo hay aproximadamente 400 funcionarios y a nivel de todo el sistema más de 40.000 personas que hacen efectiva la operación diaria, acompañado de un sistema de 700 uniformados y el grupo de “Misión Bogotá” (grupo integrado por jóvenes de contextos vulnerables), ellos son encargados de entregar información en las estaciones y portales a los usuarios acerca del sistema integrado. Actualmente Transmilenio está trabajando de la mano con los buses zonales (buses azules, naranjas y vino tintos) para el mejoramiento de los recorridos.

Es el tercer sistema más grande del mundo de transporte masivo; en primer lugar se encuentra Nueva York seguido de Londres. El principal objetivo de la creación de Transmilenio es remediar la problemática de la movilidad de la ciudad capitalina. (S.A, 2015)

Su sistema operativo en rutas es realizada por medio de buses articulados con especificaciones concretas, y es semejante al sistema circulatorio, donde cada mañana las personas son llevadas desde las periferias de la ciudad hasta el centro como el movimiento de diástole y en las noches transportan las personas desde el centro hasta la periferia semejante al movimiento sístole o vacía. (Ramírez, 2012).

Transmilenio S.A tiene otras empresas afiliadas para cumplir con el objetivo en común de prestar el servicio de transporte masivo. Estas son las que prestan los servicios de troncales, sistema de recaudo, la fiduciaria que administra los recursos, la que presta el servicio de alimentación y la de gestión y planeación. (Transmilenio S.A, 2015).

5.2 Subgerencia de comunicaciones.

La subgerencia de comunicaciones, es la encargada de implementar y gestionar canales para la trasmisión y recepción de información con los usuarios. Está conformada por el área de diseño que trabaja juntamente con una agencia de publicidad, la atención al usuario, el equipo de atención en la vía, la sección de peticiones quejas y reclamos y el equipo de gestión social.

5.3 Aspectos históricos de la movilidad en Bogotá

La crisis del transporte en Bogotá se daba en primer lugar porque había un crecimiento apresurado de la población, esto hacía que las empresas transportadoras aumentaran sus buses lo que ocasionó una congestión de vehículos en una ciudad en la que las vías no estaban en condiciones de recibir tantos vehículo, de los cuales muchos fueron para el transporte particular. Bogotá ha sido una ciudad muy densa y que aún está en proceso de densificación. Sin embargo las distancias han sido relativamente cortas, el viaje promedio de la casa al trabajo o al estudio ha sido tan sólo de 8 km, el problema que se presentaba era la lentitud en los recorridos que gastaban aproximadamente 1 hora o más.

Años atrás, el 95% de la malla vial era utilizada por unos 850.000 vehículos particulares que movilizaban tan sólo el 19% de las personas. Además que la ciudad, como el resto del país, siempre ha tenido una pobre infraestructura vial. Por otro lado, existía una sobreoferta de buses que transitaban en pocas vías. Había muchos vehículos con pocas personas, la ocupación promedio de los buses era del 45%, esto traía sobrecostos de operación y hacía ineficiente el servicio. El parque automotor no tenía las mejores características, la música a alto volumen, el desaseo, la falta de ventilación, los escasos sistemas de seguridad hacían que la mayoría de las personas no les gustara ir en bus.

Por todo lo anterior, se suma que la planificación de las rutas que recorrían la ciudad profundizaba el caos, un estudio realizado en 1997 por el experto Ricardo Montezuma para el Instituto Javeriano de Vivienda y Urbanismo destaca la irracionalidad de las rutas de transporte público de pasajeros de Bogotá. Montezuma cuestiona que por ejemplo en un tramo de 4km del centro de la ciudad pasan casi 90% de las líneas de transporte colectivo, el 49% de los cuales no necesita hacerlo. Además que las rutas están destinadas a cruzarse en algún punto, lo que ocasiona el trasbordo de los pasajeros en varios buses para llegar a su destino, y un gasto adicional en pasajes. Todo esto hizo que la gente perdiera calidad de vida, además de competitividad, muchas personas preferían tomar otro medio de transporte, hubo una alta demandad de taxis y una proliferación de los mismos, Bogotá es la ciudad en el mundo con más taxis por persona, diariamente se moviliza más de un millón de vehículos. (BERNAL, 2006)

De igual manera, era usual, que cuando se viajaba en un bus de servicio público, ver las carreras a altas velocidades de dos buses que tenían la misma ruta, a veces peligrosamente uno de los dos sobrepasaba a su oponente para recoger un pasajero, o también se veía como el conductor de un bus tomaba un atajo por entre las calles de cualquier barrio para salir más delante de otro bus, era la famosa y llamada “guerra del centavo”, que consiste en la necesidad que tienen los conductores de buses públicos de recoger más y más pasajeros para obtener utilidad. El sistema hizo que en la ciudad hubiera una sobreoferta de vehículos de transporte público, estos hacían las rutas con menos de la mitad de ocupación, gastando gasolina y desgastando el vehículo, de tal forma que cada pasajero podía hacer la diferencia de tener o no tener utilidades. El conductor obviamente, bajo la presión de hacer lo del diario, andaba como ave de rapiña tras de cualquier pasajero que esperaba el bus, se daban las carreras peligrosas entre vehículos de la misma ruta por llegar primero al sitio donde creían encontrarían más pasajeros. Profundizaba el problema que ni siquiera habían paraderos definidos, hecho que incitaba a transgredir las normas de tránsito y ocasionaba un alto número de accidentes de tránsito. (BERNAL 206)

5.4 La movilidad en Bogotá

El tema de la movilidad diaria del usuario del transporte público en Bogotá, es afectado negativamente por varios factores como el crecimiento del parque automotor; puesto que aumentó en un 180% la compra de vehiculos, la expansión de la población que va relacionado con las migraciones de otras ciudades por razones como: la búsqueda de una mejor calidad de vida, el tema de los desplazados y por el sueño capitalino; y la mala planeación de la insfraestructura vial. Por ejemplo, diariamente hay un número elevado de camiones, camionetas y carros que transitan en una vía comercial sin bahías de parqueo de