Manual de atención al clientes en una empresa química industrial.
Enviado por mondoro • 6 de Agosto de 2018 • 24.680 Palabras (99 Páginas) • 510 Visitas
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2.18 EL SERVICIO AL CLIENTE AHORRA DINERO. 62
2.19 CULTURA DE SERVICIOS. 63
2.20 EL MAL SERVICIO PRODUCE UNA MAYOR ROTACIÓN DE PERSONAL. 63
2.21 ¿COMÓ INVOLUCRAR A LOS EMPLEADOS CON EL SERVICIO AL CLIENTE? 64
CAPÍTULO 3 66
EVALUACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE INTERNO EN UNA EMPRESA QUIMICA INDUSTRIAL 66
3.1 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA 66
3.2 OBJETIVO 68
3.3 MISIÓN 69
3.4 FILOSOFÍA Y POLÍTICA DE CALIDAD 69
3.4.1 FILOSOFIA DE CALIDAD: 69
3.4.2 POLÍTICA DE CALIDAD: 70
3.4.3 PLAN ESTRATEGICO DE CALIDAD 71
3.5 VALORES 86
3.6 SERVICIO AL CLIENTE INTERNO 89
3.7 OPORTUNIDADES PARA UN SERVICIO EXTRAORDINARIO 89
3.8 RELACION DE CLIENTE-PROVEEDOR (INTERNO) 90
3.9 LA IMPORTANCIA DE SABER MIRAR, ESCUCHAR Y PREGUNTAR AL CLIENTE. 91
Muchos empresarios caen en el error de no tomar en cuenta las opiniones, comentarios, sugerencias, críticas o quejas de sus clientes. 91
3.10 ¿Por qué invertir recursos en escuchar a los clientes? 92
Grupos de Usuarios 94
Eventos del sector del cliente 94
3.11 LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE/ LA CLIENTA 95
3.11.1 Comunicación verbal 95
3.12 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN A CLIENTES INTERNOS EN UNA EMPRESA QUÍMICA INDUSTRIAL 97
ENCUESTA DE SERVICIO A CLIENTES 98
ENCUESTA DE EVALUACIÓN DEPARTAMENTO DE COMPRAS 100
ENCUESTA A CLIENTES INTERNOS 102
CONCLUSION 104
BIBLIOGRAFÍA 105
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INTRODUCCIÓN
La calidad es un aspecto de nuestra actividad que día a día va permitiendo realizarnos mejor: como empleados, integrantes de grupos de trabajo y como individuos, sin importar el ámbito en el que nos desenvolvamos. La calidad en el servicio a clientes se entiende como cumplir con los requisitos que tiene el cliente, ya que el satisfacerlos debe ser la parte fundamental para los negocios y el enfoque central del plan estratégico de toda empresa, ya que el mejorar continuamente los productos y el servicio haciéndolos de calidad significa el elemento clave del éxito de las empresas.
En la actualidad las empresas están en gran competencia por obtener el mayor número de clientes posibles ya que sin ellos no existiría la empresa, y ya no solo se preocupan por la calidad de los productos o servicio que prestan, sino también por la atención que deben brindarles para mantenerlos a gusto, cumpliendo con todas sus expectativas. Por lo anterior que se deba de prestar más interés en los aspectos de calidad en atención al cliente en todo tipo de empresas. Por la demanda que existe de calidad en la atención del servicio a clientes es que se aborda este tema para estudio, y la importancia de saber cómo evaluarlo.
En el primer capítulo se abordan los conceptos de calidad desde diferentes puntos de vista de varios autores. En el capítulo dos se manejan los significados de servicio y satisfacción del cliente. Por último en el capítulo tres se maneja de forma práctica el caso de evaluación del servicio de atención a clientes en una empresa Químico Industrial, en donde se ve la preocupación que tiene la empresa por mejorar la atención del servicio a clientes dedicándole un alto grado de dedicación.
CAPÍTULO 1
ANTECEDENTES DE LA CALIDAD
Si bien es cierto que la calidad no cuesta y que, ciertamente es gratuita, lo que si es costoso es no tenerla y de forma contraria el contar con sistemas de calidad generará utilidades y de esto es de lo que se han dado cuenta las empresas en la actualidad, por lo tanto se han dado a la tarea de asegurar la calidad, aunque no es sencillo tampoco es difícil pero si requiere de la atención debida. En este capítulo se partirá por conocer los diferentes términos de calidad para tener una base sólida y clara para cuando se aborde la Calidad en el Servicio al Cliente.
1.1.-BREVE HISTORIA DE LA CALIDAD
La calidad surge y se sabe que viene desde tiempo atrás y la importancia que implica tener calidad todo viene desde antes de la era cristiana. “Llego el siglo XX, se aceleró el paso con una larga procesión de actividades “nuevas” e ideas que surgieron con un arreglo cautivador de nombres: control de la calidad, mejoramiento continuo de la calidad, prevención de defectos, control estadístico de proceso, ingeniería de confiabilidad, análisis de costo de la calidad, cero defectos, control total calidad, certificación del proveedor , círculos de calidad, auditoria de la calidad, aseguramiento de la calidad, función despliegue de calidad, métodos de Taguchi, comparación competitiva (contramarcas o benchmarking).”
Al terminar la segunda guerra mundial, comenzaron dos corrientes importantes las cuales provocaron un profundo impacto en la calidad. La calidad japonesa es la primera corriente que surge. Con anterioridad la calidad de los productos era percibido como mala, al hablar de artículos japoneses era sinónimo de mala calidad, claro esto era antes de la segunda guerra mundial. Los japoneses tuvieron que implementar algunos pasos para poder vender sus productos en mercados internacionales los cuales son:
1.- Los cambios fueron llevados a cabo directamente por la alta administración.
2.- La disciplina de la calidad fue implementada tanto en todos los niveles y funciones de la empresa.
3.- Los proyectos de mejoramiento
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