Manual servicio al cliente Hoteles.

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Recomendación…………………………………………………………………………...………………………...58

Bibliografía……………………………………………………………………………………….…………………..59

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Los clientes son el elemento principal para todas las empresas, por lo que es necesario brindar un servicio de calidad, donde los clientes puedan encontrar una solución a sus necesidades y el personal de la empresa pueda atender estas solicitudes con eficiencia y eficacia.

Existen técnicas administrativas que, mediante su implementación, ayudan a la empresa a orientar sus actividades, entre estas podemos encontrar los manuales administrativos, los cuales ayudan a unificar criterios y tener claros cuáles son los pasos a seguir en cualquier requerimiento que se solicite.

El objetivo de este manual es proporcionar a los pequeños y medianos hoteleros del área de influencia de la UMG de Mazatenango, Suchitepéquez los conocimientos relacionados con el tema de atención al cliente, incorporar los conceptos de calidad y atención al cliente y proporcionar herramientas de servicio que involucre a todo el personal de la empresa. Se presentan para el conocimiento general, conceptos clave del tema relacionado con hoteles, la importancia, ; del servicio al cliente en hoteles pequeños, tomando en cuenta la calidad del servicio y técnicas de comunicación existentes; se define qué es un cliente, cómo conocer al cliente, la atención de quejas o sugerencias por medio del contacto directo o buzones y el manejo de las mismas; los tipos de clientes que existen: difíciles, amigables, impacientes y tímidos; reglas principales de atención al cliente en hoteles.

Se encuentra además, la infraestructura del hotel; los tipos de organización en que puede estar constituido: equipo directo, equipo de pisos, equipo de recepción, equipo de mantenimiento, restaurante, convenciones y zona exterior. [pic 6]

En el tema directamente de servicio al cliente se profundizan técnicas como el saber escuchar al cliente, ya que es clave a la hora de mantener una relación sana y duradera con ellos; técnicas de comunicación tales como: verbal, tomando en cuenta el volumen o intensidad de la voz, el uso del lenguaje, entre otras, no verbal, o llamado también “lenguaje corporal” y los aspectos que se deben de tomar en cuenta tales como: la expresión facial, el contacto directo, los gestos y movimientos con el cuerpo. Es importante también saber respetar la opinión del cliente, saber manejar las críticas recibidas, demostrar compromiso con los clientes, como demostrar respeto en el trabajo.

Se desarrolla el tema del control del servicio al cliente para encontrar las áreas de mejora. Cinco elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos: determinación de las necesidades del cliente, analizar los ciclos de servicio, encuestas de servicio a los clientes y la evaluación del servicio de calidad. La importancia de contar con personal de calidad y cómo medir esta calidad. En el tema de atención correcta se encuentra: conocer los servicios del hotel, conocer la infraestructura del hotel, profesionalidad, personalidad, positivismo, actitud, etc. La atención al cliente en el área de recepción, alojamiento, restaurante, Bar y Facturacion.-.

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Los clientes son el elemento fundamental de un hotel ya que este depende de ellos, por tal motivo es necesario atenderlos muy bien y para que esto suceda es importante orientar a los empleados sobre cómo tratarlos, que hacer y qué no hacer, para poderlo atender satisfactoriamente a y que los servicios que preste el hotel sean de su agrado para poder obtener su confianza y que puedan visitarnos nuevamente

Para ello se crea el manual de servicio al cliente, se realizan con el fin de orientar de manera correcta a los empleados de distintas áreas que cubre el hotel, se orientara y así se brindara un mejor servicio a los clientes que visitan el hotel.

Es importante ampliar el conocimiento de todo el personal que trabaja en el hotel porque ellos interactúan con los clientes, por ese sentido se debe de reforzar sus conocimientos y cualidades para que la actitud de ellos sea la mejor.[pic 11]

Es necesario recalcar que también todo el entorno de un hotel es importante porque los clientes necesitan sentirse cómodos y en un ambiente agradable por ello se deben de cuidar todos los espacios con que el hotel cuenta, el manual de servicio al cliente es de gran ayuda para corregir los errores que muchas veces se comenten, reforzando así a cada trabajador del hotel y generar clientes satisfechos y mejor aún ganando clientes nuevos.

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- . Objetivo general.

Proporcionar a los pequeños y medianos hoteleros del área de influencia de la UMG Mazatenango Suchitepéquez, los conocimientos relacionados con el tema de atención al cliente, logrando con ello, la eficiencia y optimización del recursos humano que interactúan con el cliente y la implementación de nuevos mecanismos y estrategias de servicio al cliente.

- . Objetivo específico.

- Incorporar los conceptos de calidad y atención al cliente para pequeños y medianos establecimientos hoteleros.

- Proporcionar las herramientas para instalar una cultura de servicio que involucre a todo el personal.

- Dotar de los conocimientos para captar nuevos clientes y mantener a los clientes actuales utilizando una estrategia de calidad en el servicio.

- Identificar los tipos de clientes que existen, para saber cómo poder tratarlos en el momento que se presente.

- Identificar qué medidas hay que tomar cuando el cliente hace una queja, darlos a conocer a los encargados, para que tomen en cuenta, soluciones y mejorar ese error.

- Dar a conocer a los dueños