NIVEL DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE DE LA EMPRESA TRC EXPRESS SAC – TRUJILLO 2017

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2.2.4. Procedimientos y análisis de datos 18

3. PRESENTACION Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS 19

3.1. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS 20

4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 20

4.1. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS 20

5. LISTA DE REFERENCIAS 21

6. ANEXOS 21

CAPÍTULO I

INTRODUCCIÓN

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Formulación del problema

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Realidad problemática

Según la Organización Mundial de Turismo – OMT, la calidad es “La satisfacción de todos los requisitos y expectativas del cliente a un precio aceptable de conformidad con los determinantes básicos de calidad como seguridad, higiene, accesibilidad de servicio y armonía con el entorno humano y natural.” COUILLAUD, DENIS (2006), de allí que la importancia del nivel de satisfacción de los clientes es fundamental en las empresas, dado que de esta, dependerá que la empresa logre sus metas y objetivos trazados, los clientes son los decisores de los servicios y productos que consumen y estos a su vez llevan la información y la experiencia obtenida al momento de la compra y/o servicio a su entorno desde la familia hasta amigos y conocidos, los cuales a su vez distribuyen esta información a través de un marketing denominado de rumores por lo que se requiere que al momento de brindarles la venta, sea esta de un producto o servicio; estos se encuentren satisfechos con lo cual se contribuirá al crecimiento sostenible del negocio.

COUILLAUD, DENIS (2006), señala también que todas las personas saben apreciar el nivel de un servicio cuando lo experimenta igualmente su insuficiencia. También indica que la calidad se refleja en la capacidad de la empresa para mantener el grado de consistencia de sus servicios acorde con las expectativas. Otro factor relacionado con la calidad es la coherencia de los servicios ofrecidos en diferentes áreas de la misma empresa o en diferentes establecimientos de la misma.

Hoy en día las agencias de viajes, deberán esforzarse por ofrecer a sus clientes una elevada calidad de servicio, con el fin de conseguir la plena satisfacción del cliente y darle motivos para que la próxima vez que este requiere algún producto o servicio turístico prefiera acudir a la misma agencia en lugar de acudir a otra o bien decida utilizar otro canal de comercialización, es por ello que la empresa TRC Express SAC en Trujillo, debe perseguir la satisfacción de los clientes debe también ganarse la confianza de los mismo, es decir, debe conseguir que el cliente confié en que la agencia de viajes va a optimizar la realización de sus viajes.

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Enunciado del problema

¿Cuál es el nivel de satisfacción al cliente de la empresa TRC Express SAC en Trujillo 2017?

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Antecedentes del problema

Moreno (2012), en su tesis titulada “Medición de la satisfacción del cliente en el restaurante la Cabaña de Don Parce” de la Universidad de Piura en Piura, se menciona que, el problema relacionado al desconocimiento existente acerca del grado de satisfacción de los clientes del restaurante “La Cabaña de Don Parce”, en cuanto a que no se sabe qué es lo que determina que un cliente salga satisfecho del local; todo ello con el objetivo de plantear medidas que permitan aumentar la satisfacción de los clientes, incrementar la clientela y lograr su fidelidad. Para lograr una mayor objetividad en las conclusiones todos los datos serán interpretados estadísticamente a través de análisis de dispersión y análisis factorial además del uso de programas estadísticos que permitan validar los datos. (SPSS). Se puede concluir que los clientes del restaurante están satisfechos con el servicio brindado por este, esto se evidencia en que el promedio de las dimensiones de la calidad es de 4.017 y el promedio obtenido en la pregunta de satisfacción general es de 4.44, puntajes que dentro del baremo de medición se ubican en el rango “alta calidad”.

Villavicencio (2014), en su tesis titulada “Calidad de servicio en el Área de Carga y Encomiendas y la satisfacción de los clientes de la Empresa Transportes Línea S.A. Trujillo 2013” de la Universidad Nacional de Trujillo, la cual se menciona que, la finalidad de conocer cuál es la calidad de servicio en el área de carga y encomiendas y su relación con la satisfacción de los clientes de la empresa Transportes Línea S.A, ya que esta empresa se viene desarrollando dentro de un mercado altamente competitivo a nivel regional y nacional. Conociendo cual es la calidad de servicio que brinda la empresa y cuál es su relación exacta con la satisfacción de los clientes, la empresa elaboró una serie de estrategias altamente competitivas, las cuales darán frutos en un corto plazo. Para el presente informe de investigación se utilizó el diseño transeccional, así como los siguientes métodos: método deductivo-inductivo, analítico-sintético y el estadístico; y por último se aplicó la técnica de investigación: tipo encuesta. Para analizar la relación entre la calidad de servicio y su relación con la satisfacción de los clientes se realizó la encuesta donde los clientes dieron a notar su satisfacción con el servicio que otorga la empresa. El informe de investigación concluyo en que la calidad que brinda la empresa Transportes Línea S.A. en todos sus ámbitos es bueno pues la relación que existe con la satisfacción de los clientes, es positiva, así lo demuestran los resultados y la gran clientela que tiene la empresa cada semana.

Carrera (2015), en su tesis titulada “La calidad de servicio y la satisfacción del cliente del área de operaciones del Banco de Crédito del Perú - Agencia Real Plaza de la ciudad de Trujillo 2014” de la Universidad Nacional de Trujillo; la cual se menciona que, el trabajo de investigación está dirigido a determinar la relación directa entre la Calidad del Servicio y la Satisfacción del cliente de operaciones del Banco de Crédito del Perú Agencia Real Plaza de la Ciudad de Trujillo en el periodo 2014. Para lo cual se tomó como muestra a 366 clientes de una población de 15 000 y como instrumento de recolección de información se diseñó una encuesta