PROYECTO CRM UNIVERSIDAD DEL VALLE

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Entonces en este proyecto se puede introducir el GRC para brindar una mejor atención a los estudiantes y padres de familia para que desde un principio no tengan problemas al acceder al sistema de la Universidad para realizar gestiones académicas.

Objetivos al Implementar el GRC en la atención al estudiante

- Eliminar el problema de ubicación de un estudiante de primer ingreso.

- Ofrecer un mejor servicio con tours virtuales y con un buzón de sugerencias para la mejora continua del portal.

- Incrementar la satisfacción de servicio a los estudiantes al colocar un equipo de distribución de tareas y número de turno en la entrada de las oficinas para que éste ubique al estudiante con la persona específica.

- Reducciòn de tiempo en trámites.

- Información oportuna e integra.

- Incremento por nuevos ingresos de estudiantes.

- Incremento de marketing de servicios.

- Reducción de procesos administrativos repetitivos.

Como se puede observar en el plano adjunto el estudiante nuevo se pierde fácilmente porque desconoce las instalaciones del complejo universitario y los lugares a donde pueda acudir al efectuar los pagos y a realizar cualquier trámite. [pic 3]

En el software de pago en línea se puede diseñar de tal manera que se de un aviso para que secretaría sepa de quién y cual es el pago que ha hecho el estudiante y preparar la documentación o el requerimiento para que cuando llegue el estudiante se le entregue inmediatamente lo solicitado.

El Equipo de distribuidor de tareas y asignación de turnos trabajaría por medio de un software en el cual el estudiante selecciona el tipo de trámite que desea realizar y éste automáticamente le asigna a la persona que se dedica solamente a esa función.

- Análisis de la Información

Con la información obtenida por el estudiante que ingresa al portal se puede implementar en el software un contador en los cuales se pueda saber cuales son los lugares más visitados por las personas que ingresan. Esto nos daría un indicio de los que hay que ponerles atención y hacer que la estancia de la persona en el portal sea más confortable.

Cuando el estudiante llega a secretaría a obtener información o a realizar algún trámite se le puede pasar una pequeña encuesta para que valore el servicio y si es necesario hacer modificaciones para brindarle un mejor servicio.

- Plan Estratégico

En primer lugar se debe dar una inducción al personal de secretaría y atención al público para utilizar la herramienta adecuadamente y conocer a fondo las necesidades de los estudiantes y hacer énfasis que se debe dar una atención personalizada a los estudiantes.

Por medio del buzón de sugerencias del portal se podrán observar los problemas que han tenido los usuarios y se debe hacer más amigable para hacer un trámite ágil y efectivo y que el estudiante quede satisfecho con su petición.

- Implementación

Con la implementación del software tanto del equipo que asigna las tareas en la entrada de la secretaría como del software del portal se está asegurando una relación primordial entre el estudiante y la Universidad,

Conclusiones

La aplicación del CRM permite actualizar procedimientos que anteriormente no se podían implementar o bien cambiar la forma de realizarlos en la relación emisor-receptor de información, con lo que se pretende obtener beneficios económicos, a su vez proporciona una oportunidad en la que se puedan modificar o mejorar el ambiente de empleados responsables de prestar servicios personalizados día a día.

El sistema CRM pretende poner en juego toda la capacidad competitiva de la entidad por lo que puede llegar a afectar a su propia supervivencia. Requiere por tanto una total involucración por parte de la empresa. Pese a que el concepto abarca el ciclo completo, es posible diseñar estrategias de implantación que permitan completar por ciclos sucesivos el Sistema CRM, atendiendo a criterios que tengan en cuenta niveles de inversión requerida, costos de oportunidad, incrementos de la productividad, complejidad del desarrollo e implementación, complejidad de asimilación por los usuarios.

La comunicación es uno de los factores fundamentales cuando se toma la decisión de ya sea mejora, cambio o introducción de un nuevo software o proceso, ya que es un pilar que mantiene primeramente la relación dentro del ambiente laboral, como la asignación de nuevas tareas y la mejor forma de servir adecuadamente y tener muy claro los objetivos de la razón de ser de toda institución que presta servicio.

El CRM -Customer Relationship Management- propone alinear los recursos de la organización para disponer de toda su capacidad en cada contacto con el cliente aunando "conocimiento" y "habilidades".

Bibliografía

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