Principios de la comunicación de apoyo

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en tanto que describir comportamientos explícitos se orienta hacia el problema (“hiciste varios comentarios sarcásticos en la reunión de hoy”).

Uno de los problemas de la comunicación orientada a la persona es que, aunque la mayoría de la gente es capaz de modificar su comportamiento, pocos pueden cambiar su personalidad básica. Como por lo general nada puede hacerse para ajustar la comunicación orientada a la persona, este tipo de comunicación conduce a un deterioro en la relación más que a una solución del problema. Los mensajes orientados a la persona a menudo tratan de persuadir al otro individuo de que “así es como te deberías sentir” o

“ésta es la clase de persona que eres” (por ejemplo, “eres un director incompetente, un empleado perezoso o un compañero de trabajo insensible”). Sin embargo, puesto que la mayoría de los individuos se aceptan a sí mismos como son, su reacción más común a la comunicación orientada a la persona es defenderse de ésta, o rechazarla de manera categórica. Aun cuando la comunicación sea positiva (por ejemplo, “eres una persona maravillosa”), podría considerarse poco confiable si no está relacionada con un logro o con un comportamiento (por ejemplo, “pienso que eres una persona estupenda por el excelente servicio que das a nuestra organización”). La ausencia de una referencia significativa es la debilidad principal de la comunicación orientada a la persona.

4. LA COMUNICACIÓN DE APOYO VALIDA EN VEZ DE INVALIDAR A LOS INDIVIDUOS

La comunicación de validación sirve para que las personas se sientan reconocidas, comprendidas, aceptadas y valoradas. La comunicación que invalida genera sentimientos negativos relacionados con la autoestima, la identidad y las relaciones con los demás.

La comunicación orientada hacia la superioridad puede tomar la forma de crítica, en la que los otros se ven tan mal que el comunicador se ve bien. O podría adoptar la forma de “competitividad”, cuando el comunicador trata de elevarse a sí mismo en la estima de los demás. Una forma de competitividad es el ocultamiento de información, tanto de manera jactanciosa (“si supieras lo que yo sé, te sentirías diferente”) como mesurada, para tratar de que la gente se sienta confundida (“si me hubieras preguntado, te habría dicho que el comité ejecutivo rechazaría tu propuesta”).

La comunicación rígida es el segundo tipo principal de invalidación: la comunicación se presenta como absoluta, inequívoca o incuestionable. Ningún otro punto de vista u opinión podría tomarse en cuenta. Los individuos que se comunican en formas dogmáticas dando la imagen de un sabelotodo, muchas veces lo hacen con la finalidad de minimizar las contribuciones de los demás o para invalidar sus perspectivas. No obstante, es posible comunicarse de manera rígida sin ser dogmáticos.

La indiferencia se comunica cuando no se reconoce la existencia o la importancia de la otra persona. Esto podría hacerse mediante el silencio, al no emitir una respuesta verbal ante las aseveraciones del otro, al evitar el contacto visual o cualquier expresión facial, al interrumpir al otro en repetidas ocasiones, al usar palabras impersonales (“uno no debe” en vez de “tú no debes”), o al realizar otras actividades durante una conversación.

La insensibilidad implica que el comunicador no reconoce los sentimientos o las opiniones de los demás. Los considera ilegítimos (“no deberías sentirte de esa manera” o “tu opinión es incorrecta”), o califica a los demás como ignorantes (“tú no entiendes”, “no estás bien informado” o, peor aún, “tu opinión denota inexperiencia”).

La comunicación respetuosa e igualitaria (lo contrario a la comunicación orientada hacia la superioridad) es especialmente importante cuando una persona con un estatus más elevado interactúa con un individuo de un estatus más bajo. Por ejemplo, cuando existe una diferencia jerárquica entre los individuos, es fácil que los subalternos se sientan nulificados, puesto que tienen acceso a menos poder e información que sus directivos.

La comunicación flexible es la disposición del individuo para comunicar la idea de que el otro posee datos adicionales y alternativas que podrían contribuir de manera significativa, tanto a la solución del problema como a la relación; simplemente implica ser receptivo ante los demás, comunicar humildad genuina —no autodegradación ni debilidad—, y manifestar la disponibilidad para aprender o estar abierto a nuevas experiencias.

La comunicación bidireccional es un resultado implícito del respeto y la flexibilidad. Los individuos se sienten valiosos cuando les hacen preguntas, cuando se les da “espacio” para expresar sus opiniones y cuando se les anima a participar de manera activa en la relación interpersonal. El intercambio bidireccional comunica el mensaje de que la otra persona es valorada, lo cual es un prerrequisito para la colaboración y el trabajo en equipo (véase el capítulo “Formación de equipos efectivos y trabajo en equipo”).

5. LA COMUNICACIÓN DE APOYO ES ESPECÍFICA (ÚTIL), NO GENERAL (INÚTIL)

Las afirmaciones específicas brindan apoyo porque identifican algo que se puede entender y poner en práctica fácilmente. En general, cuanto más específica sea una afirmación, más efectiva será para incrementar la motivación. Por ejemplo, la expresión: “tienes problemas para administrar tu tiempo” es muy general para ser útil, en tanto que “dedicaste una hora a programar reuniones cuando eso lo puede hacer tu asistente” es un enunciado que brinda información específica que podría servir como base para un cambio de comportamiento.

La afirmación: “Tu comunicación necesita mejorar” no es tan útil como esta otra más específica: “En este ejercicio de representación de roles utilizaste afirmaciones evaluativas el 60 por ciento del tiempo y afirmaciones descriptivas el 10 por ciento”.

Las afirmaciones específicas evitan posiciones extremas y absolutas.

Las siguientes aseveraciones son extremas o globales (e inútiles), y provocan una actitud defensiva o desacreditación:

A: “Nunca pides mi consejo”.

B: “Sí, siempre te consulto antes de tomar una decisión”.

A: “No tienes consideración por los sentimientos de los demás”.

B: “Sí la tengo. Siempre soy considerado”.

A: “Este trabajo es detestable”.

B: “Estás equivocado. Es un trabajo