Procesos organizacionales que crean valor Actividad: 1. ¿Qué valora el cliente?
Enviado por Rimma • 19 de Abril de 2018 • 1.012 Palabras (5 Páginas) • 620 Visitas
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- Atender los problemas de inmediato. Ayudar a los clientes a cumplir con las fechas promesa de entrega.
Es cuando la empresa tiene a su equipo muy bien capacitado y con su tiempo exacto y eso hace que resuelvan de una manera muy rápida y eficaz. Ej. Aerolíneas internacionales ya que si tú pierdes un vuelo por culpa de la aerolínea y te pierden las maletas ellos se encargan de buscártela y dártela más aparte te dan el 50 % de dinero dependiendo los días que estuviste sin maleta y te acomodan en otro vuelo sin cobrártelo.
Parte 2
- Comenten, entre su equipo, algún episodio personal o laboral donde algún proveedor los haya decepcionado, y escriban una lista de características. A partir de la situación que elaboren, formulen cuatro claves parecidas a las que vieron en el paso anterior. Pero ahora desde su perspectiva.
- Una vez que tengan hechas las cuatro claves para el cliente, lean el siguiente caso.
- Completen los siguientes ejercios
- En las siguientes columnas, identifica los principales momentos en que se pudo haber creado valor al cliente en el caso de estudio. Indica la forma cómo lo manejaron y lo que la compañía de seguros debería haber hecho si hubiera cumplido su promesa publicitaria.
Oportunidad de crear valor
Interfaz: bueno o malo
Como mejorarlo
- ¿Cómo se sintió Susana acerca de la compañía de seguros después de…? Llena con un círculo uno de los números más abajo.
Insatisfecho
Neutro
Satisfecho
Ponerse al contacto con el operador conmutador
1 2
3 4
5
El contacto de con personas de reclamación
1 2
3 4
5
El contacto con la gente de seguros
1 2
3 4
5
¿Por qué es eso?
- ¿Cómo calificarían a la compañía de seguros, en conjunto, en relación con las tres siguientes áreas?
Parte 3
- Cuando hayan realizado los ejercicios, deberán realizar un reporte donde expliquen:
- ¿Cuáles son los beneficios de tener puntos clave para la satisfacción del cliente?
- ¿Cómo pueden mejorar la calidad en el servicio?
- ¿Cómo se sienten acerca del comportamiento de los proveedores en las diferentes situaciones?
El hecho de tener puntos clave para satisfacer al cliente pueden traer muchos beneficios, algunos de ellos son que al final la empresa obtiene una mejoría en su imagen de calidad, así como en la de servicio, también significa que con el pasar de los años este obtendrá un mayor prestigio y mayores ganancias, además de que el cliente seguirá prefiriendo a la empresa por el hecho de que satisfacen sus gustos.La calidad en el servicio puede mejorar fácilmente, capacitando a los empleados para tratar al cliente como se debe y que se sientan en confianza, además de una investigación de que es lo que busca el cliente para así lograr mejorar el servicio y la calidad.Acerca del comportamiento de los proveedores en esas situaciones, pensamos que en el caso de la compañía de seguros, ellos tuvieron una muy mala actitud e imagen con el cliente al quedarle mal y no poder llegar a resolver su problema.
Conclusión:
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