RESOLUCIÓN DE UNA RECLAMACIÓN ANTE LA ADMINISTRACIÓN MECANISMOS DE ACTUACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN

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- Ofrece a los clientes una garantía añadida sobre sus productos o servicios.

- Favorece el diálogo y confianza con los clientes.

- Apoya la imagen de prestigio de las empresas o profesionales y propicia sus selección por parte de los consumidores.

- Aporta una publicidad beneficiosa.

- Tanto la adhesión como el procedimiento que se inicie, es gratuito.

PROCEDIMIENTO DE ARBITRAJE DE CONSUMO: INICIO

ϒ El procedimiento se inicia mediante una solicitud de arbitraje que puede ser presentada:

ϒ Por el propio consumidor

ϒ O a través de una asociación de consumidores.

Ante:

ϒ Junta Arbitral / Asociación de Consumidores / OMIC

ϒ Si el establecimiento está adherido al sistema ◊ Inicio automático del procedimiento.

ϒ Si el establecimiento NO está adherido ◊ se traslada la solicitud al establecimiento para que decida en el plazo de 15 días si acepta resolver el conflicto a través del sistema arbitral

ϒ Establecimiento manifiesta que SÍ ◊ Inicio del procedimiento

ϒ Establecimiento se niega o no contesta ◊ archivo de la solicitud. El consumidor puede acudir a la justicia ordinaria.

DESARROLLO:

ϒ Una vez iniciado el procedimiento hay una fase previa de MEDIACIÓN, donde se intenta que las partes lleguen a un acuerdo sin necesidad de la intervención de un árbitro.

ϒ Si no hay acuerdo en mediación, se asigna un árbitro o un Colegio Arbitral, dependiendo de lo que acuerden las partes o la dificultad de la controversia, que se encargará de resolver la cuestión.

ϒ Durante el procedimiento arbitral, las partes serán oídas y se practicarán todas las pruebas que se soliciten.

FIN:

ϒ Una vez practicadas las pruebas, oídas las partes y sus alegaciones, el árbitro soluciona la controversia y la plasma en un documento llamado LAUDO.

ϒ El laudo arbitral cierra la posibilidad de acudir a los tribunales ordinarios por la misma causa. ϒ En caso de incumplimiento, el consumidor puede solicitar su ejecución ante el juez de Primera Instancia.

ϒ Si las partes, a lo largo del procedimiento, llegan a un acuerdo ellas mismas (sin necesidad de que la solución sea impuesta por el árbitro) el acuerdo se recogerá en un documento llamado LAUDO CONCILIATORIO.

ACTUACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN ANTE UNA DENUNCIA

ϒ La actuación en este caso es diferente puesto que la Administración se encuentra ante una posible infracción legal.

ϒ Los servicios de inspección y control de la Dirección General de Consumo de la Comunidad Autónoma iniciaran una inspección en la empresa.

ϒ De comprobarse la infracción se impondrá una sanción a la empresa.