Resumen Desde un punto de vista laboral emocional, ¿cómo lleva al estrés y al agotamiento el trato con clientes abusivos?

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pasajeros en sus aviones en el aeropuerto JFK, en algunos casos hasta por 10 horas (con los sanitarios cerrados). Para los pasajeros en espera, la tibia oferta de JetBlue de devolver los importes de los boletos fue irritante. Para una aerolínea que se preciaba de su servicio al cliente y que de manera regular resultaba calificada como la mejor de Estados Unidos en cuanto a satisfacción del cliente, el acontecimiento fue un desastre de relaciones públicas. Linda Hirneise, analista en J. D. Power, dijo, “JetBlue no parecía tener un plan”. Como defensa de la aerolínea, su fundador y CEO, David Neeleman dijo: “¿Hemos perdido nuestra fortuna? No. Transportamos 30 millones de pasajeros al año, de los que resultaron afectados 10,000”. En otra entrevista, manifestó: “Están exagerando. Delta abandonó a las personas por dos días y nosotros lo hicimos por tres y medio, ¿está claro? Así que vayan y pregunten a Delta qué hicieron al respecto, ¿por qué no los acribillan a preguntas?” Eventualmente, Neelman mismo resultó afectado y salió de la empresa.

Preguntas

1. En 2006 las compañías aseguradoras tuvieron utilidades récord en Florida, lo que sugería que la decisión de Nationwide de cancelar las pólizas tal vez haya tenido un costo para la organización en cuanto a sus ingresos y satisfacción de sus clientes, a la luz de lo benigno que fueron las temporadas de huracanes (en Florida) de 2005 a 2007. ¿Piensa que la decisión de Rommel acerca de haber tomado “una extraordinaria decisión de negocios” revela algunos sesgos en su percepción o toma de decisiones? ¿Por qué?

2. Revise la sección sobre sesgos y errores comunes en la toma de decisiones. Para compañías como Nationwide, American Airlines y JetBlue que deben responder a eventos naturales, ¿cuáles sesgos y errores son relevantes y por qué?

3. En cada uno de los tres casos estudiados aquí, ¿cuáles restricciones organizacionales fueron factores en las decisiones que se tomaron?

4. ¿Cómo piensa que interviene la ética en las decisiones de personas como Rommel, Burgin y Neeleman? ¿Cree que en sus decisiones toman en cuenta el bienestar de los beneficiarios de pólizas o de los pasajeros