SEMINARIO DE INTEGRACIÒN Y APLICACIÒN “Calidad Total”

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INTRODUCCION

En un mundo globalizado y competitivo como el actual, la Calidad se ha transformado en un aspecto indispensable para alcanzar el éxito. Cada competidor debe intentar valerse de sus cualidades para diferenciarse de los demás, pero sin importar cuales sean estas cualidades hay una que es considerada indispensable para poder mantenerse en el mercado: La Calidad.

Este trabajo intenta brindar un enfoque introductorio de que es Calidad Total. Comenzando por las diferentes definiciones que fué adoptando este concepto hasta llegar a la actualmente aceptada, se verá cual fue la evolución y la importancia que fue ganando la gestión de calidad en la vida empresarial. Se abordará consecuentemente la cuestión central de los Costos de la Calidad, asumiendo que la orientación de los procesos organizacionales y productivos de la empresa hacia criterios de eficiencia genera costos prácticamente nulos, pero que distinta es la situación de aquellas compañías que presentando bajos niveles de calidad requieren de esfuerzos sustancialmente mayores que incrementan su estructura de costos en la búsqueda de acercarse a los niveles de calidad esperados.

Se indagará en una segunda instancia lo referente a las Auditorías de la Calidad. Específicamente a la definición de sus objetivos e instancias, sabiendo que las mismas constituyen una de las herramientas más importantes utilizadas para evaluar interna y externamente el sistema de calidad.

Consecuentemente entonces nos ocupará la conceptualización y descripción de las normas específicas para el aseguramiento de la calidad total. En particular las Normas ISO y su clasificación. Asimismo se introducirá como elemento central en materia de calidad total, los procesos de certificación de gestión de calidad y las evaluaciones externas de instituciones especializadas, reguladas en nuestro país por el Instituto Argentino de Normalización (IRAM).

En una última instancia se abordará la exploración de las Herramientas para la Calidad Total. Específicamente la aplicación de técnicas y métodos estadísticos de control de calidad, y la utilidad de los sistemas organizativos y participativos como instrumentos de observación de los flujos de información en las organizaciones.

Para el desarrollo de este trabajo se investigó en base a diferentes recursos de búsqueda, como por ejemplo: antecedentes bibliográficos, recolección de información a través de Internet y artículos periodísticos.

Se asume como objetivo central del presente trabajo brindar una aproximación detallada a la calidad total en tanto concepto, y a los distintos elementos fundamentales para su aplicación como política de las organizaciones, comprendiendo la importancia y relevancia de los procesos de control y certificación de la calidad como condición necesaria para las empresas que busquen desarrollarse en las condiciones del mercado actual.

CAPÍTULO 1: CALIDAD TOTAL

- EL CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL

En principio, si intentamos definir calidad, muchos de nosotros intuitivamente arribaríamos en una definición muy cercana a la que podemos encontrar en un diccionario: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor”.[1]

De esta definición se pueden resaltar dos aspectos muy importantes: el primero de ellos es que es una propiedad asociada a algo, es decir que esta propiedad puede ser atribuída a ese algo, en nuestro caso, un producto o servicio. El segundo elemento es que esta propiedad es valorable, lo que significa que se puede emitir un juicio de valor sobre la cosa, tornándola deseable o indeseable.

Generalmente, si buscamos una definición más profunda encontramos que la “buena calidad significa superioridad, excelencia” , por lo que podemos inferir que la calidad de ese bien o servicio se valora positivamente, lo que lo transforma en un elemento deseable.

Es fundamental, cuando hablamos de calidad de un producto o servicio, no olvidar el rol principal que tiene el cliente, ya que es él quien, en definitiva, determina la calidad del mismo. La calidad debe necesariamente estar relacionada con el uso y el valor que satisface el requerimiento de los clientes. Más precisamente, son las necesidades del cliente y el grado de aproximación del producto o servicio a estas necesidades, las que determinan si el mismo posee o no calidad. De nada sirve que el producto sea destacado en diseño o materiales, si ninguna de estas cualidades satisface las necesidades del cliente.

Con esta breve explicación queremos dar una primera aproximación a la definición de calidad, concepto que se verá profundizado y perfeccionado a lo largo del presente trabajo, de manera tal que al finalizar el mismo, pueda tenerse una idea integrada de que hablamos cuando hablamos de calidad.

Sin embargo, entendemos que las ideas de calidad que se manejan hoy en día no surgieron espontáneamente sino que son el resultado de un largo proceso de evolución permanente al que contribuyeron la experiencia y análisis de muchas personas. Por esto queremos, antes de continuar, citar los conceptos de calidad expuestos por los autores que más han sobresalido en el tema:

Philip Crosby

”Calidad Total es el cumplimiento de los requerimientos, donde el sistema es la prevención, el estándar es cero defectos y la medida es el precio del incumplimiento.”

Para Crosby la calidad es conformidad con los requerimientos, lo cual se mide a través del costo de la no conformidad o incumplimiento. El autor considera que la performance debe ser “cero defectos” y que no deben existir dentro de un sistema de gestión de la calidad conceptos como experimentación, supervisión o auditorías, ya que el medio para lograr la calidad es la prevención llevada a cabo mediante la determinación, la capacitación y la implementación.

Joseph Juran

”Calidad Total es estar en forma para el uso, desde los puntos de vista estructurales, sensoriales, orientados en el tiempo, comerciales y éticos en base a parámetros de calidad de diseño, calidad de cumplimiento, de habilidad, seguridad del producto y servicio en el campo.”

Considera que la calidad debe tener dos orientaciones:

La primera orientación es en el sentido de los ingresos, y consiste en que los productos o servicios satisfagan las necesidades del cliente, que son, en definitiva quienes van a producir los ingresos. En este sentido una mejor calidad generalmente