SERVICIO AL CLIENTE: UN RETO PERSONAL

...

Ya estamos cerrando!

En este momento no puedo atenderle, mañana a partir de las 8 am con el mayor de los gustos.

Barreras de la Comunicación

Describa frente a cada barrera un caso de atención al Cliente donde afecte la comunicación

Proponga dos (2) Recomendaciones para mejorar

Suposiciones erróneas

Cuando suponemos que el cliente sabe algo sin antes habérselo mencionado.

Indagar sobre las dudas del cliente.

Brindar la información completa, clara y veraz.

Mensajes deficientemente expresados

Cuando decimos algo sin pensar y podemos incomodar el cliente.

Organizar la idea de lo que vamos a expresar.

Ser muy prudentes en lo que decimos y la ocasión.

Pérdida por transmisión y deficiente retención

Cuando no entregamos la información tal cual debemos hacerlo. Y olvidamos lo que el cliente nos dice.

Si es necesario tomar apuntes.

Prestar atención al cliente y sus peticiones.

Escucha deficiente

Cuando no sabemos escuchar e interpretamos mal los mensajes

Guardar silencio mientras el cliente habla.

Demostrar empatía.

Adopción de una actitud a la defensiva

Cuando no estamos de acuerdo con el cliente o estamos indispuestos con el cliente.

Mantener la calma.

Entender que la otra persona piensa y actúa diferente

Sobre carga de información

Cuando hablamos demasiado y se crea confusión o contradicción.

Ser claros y enfáticos con los mensajes que trasmitimos.

Resaltar los puntos importantes.

Falta de planificación

Cuando no tenemos un orden un protocolo de atención o una manera diseñada de hacer las cosas.

Diseñar una estrategia de servicio.

Realizar los pasos de la estrategia en su debido orden.

Desconocimiento, falta de manejo del tema, de la información a transmitir

Cuando creemos saberlo todo y no nos preparamos para abordar un tema.

Estudiar los temas a exponer o que se va hablar.

Diseñar los soportes necesarios para que la información sea clara y completa.

Falta de empatía

Cuando no nos ponemos en el lugar de nuestro cliente.

Escuchar con atencion demostrando interés

Retroalimentando lo que el cliente nos expresa.

Falta de asertividad

Cuando no expresamos al cliente las cosas como son u ocultamos cosas que deberíamos decirle

Ser claros y profundizar en los temas de importancia.

Prepararnos para manejar las posibles objeciones del cliente.

- Ejercicio 4.

- Ejercicio 5.

[pic 1]

- Ejercicio 6.

Teniendo en cuenta la importancia de comunicación asertiva con el cliente, podemos decir

que el éxito rotundo de una empresa depende del nivel de comunicación asertiva que la

empresa maneje entre colaboradores y con el cliente. Para que todo esto funcione perfectamente se debe contar con un orden establecido, un debido control y supervisión de dicho orden.

Como vendedores cuando atendemos un cliente nuestro servicio debe ser el mejor, debemos demostrar empatía con nuestro cliente, disponernos a escucharlo, demostrar respeto por lo que el cliente nos expresa, solucionar en el menor tiempo posible la objeción del cliente.

La empresa debe controlar y vigilar que se esté dando el mejor servicio, cuando se presente un petición de un cliente debemos dar solución de inmediato. Además ampliar los canales de comunicación con el cliente para garantizar sus derechos como clientes.

Los clientes podrán hacer uso de los canales de comunicación establecidos por las empresas para presentar sus preguntar, quejas, reclamos y sugerencias y exigir que sean resueltas en el plazo establecido por la ley. Si el cliente no se encuentra satisfecho con la respuesta de la empresa o considera que se están vulnerando sus derechos debe poner el caso en conocimiento de la superintendencia de industria y comercio, contraloría o acercarse a un juzgado.