¿Considera usted que el personal se encuentra capacitado para prestar un servicio preferencial a clientes?

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y que estos sean y tengan atención preferencial.

¿Qué estrategia deberíamos seguir en este banco para poder estrechar las brechas del servicio esperado al servicio recibido? Base su respuesta en las 4 brechas de servicio

Brecha de Conocimiento:

De partida tomar en cuenta las quejas y reclamos de los clientes, ya que sin esta no solo influyen en el financiamiento sino en el mantenimiento de cliente.

Realizar encuestas de servicios, proponer cambios a nivel interno y externo, optimizando los tiempos. Conocer al cliente es primordial, se le debe hacer sentir parte de la empresa, tomando en cuenta sus opiniones y brindarle el servicio que él esta esperando de acuerdo a sus expectativas, para que queden en un comienzo al mismo nivel de la percepción del servicio y posteriormente ir aumentando el nivel de servicio para que la brecha disminuya.

Brecha de Diseño y estándares de servicio:

Diseñar un servicio que conste de una gestión flexible acorde a las necesidades de cada cliente, tener en cuenta el valor aportado por cada uno y brindar el servicio según su clasificación. Todo estándar de la empresa debe tener como base de su pirámide la atención y satisfacción del cliente, además de contar con una evidencia física que ayude a brindar un servicio de calidad: utilizar todas las cabinas de atención –especialmente en horario punta-, habilitar cabinas de atención para personas de la tercera edad, embarazadas y con discapacidades.

Brecha de Desempeño del servicio:

La base para una buena atención al cliente es contar con la fuerza de venta/atención altamente capacitada y fidelizada por la empresa. Para esto el área de recursos humanos debe realizar una captación de trabajadores acorde a las necesidades básicas de la empresa, es decir, que sean empáticos, atentos, que les guste la atención al cliente y sean capaces de solucionar las problemáticas que éste presente. Además de esto, se deben realizar capacitaciones para que el personal de atención cuente con toda la información de la empresa y herramientas necesarias para atender al público y solucionar todas sus consultas. El Banco debe tener en cuenta que el intermediario principal a la entrega del servicio es el personal de atención o fuerza de venta, por lo que debe existir una política de empresa enfocada en el cliente y su fidelización, la cual debe expresarse desde la gerencia hacia el resto de la empresa.

Brecha de comunicación:

Las campañas de comunicación externa que se realicen deben ser realistas, no buscar la captación de nuevos clientes, sino que dirigirse a sus clientes actuales y hacerlos sentir participes de la empresa, comunicar un modelo de vida realista y fidelizar al cliente con beneficios propios en la empresa. Se deben hacer promesas de atención una vez que el Banco mejore las brechas anteriores, para así lograr cumplir sus promesas y realizar comunicación directa a sus clientes.

¿Cómo podríamos llegar a fidelizar y retener a los clientes del Banco Babilonia, pensando ya que las experiencias vividas en este banco han sido muy malas?

En primer lugar se debería crear un protocolo de atención deferente, el cual sea lo más eficiente posible. El cual contemple una mejora en el marketing interno, para que los trabajadores entregar el servicio que los usuarios del Banco Babilonia merecen. Para fidelizar y retener a estos cliente se podrían ejecutar acciones tales como:

A) Protocoló de Atención: Donde una persona reciba al cliente desde la entrada y le oriente de forma concreta a lo que requiere para posterior pasar a una sala de espera condicionada lo más confortable posible, es decir, asientes suficientes para la cantidad de personas que pudiese llegar a haber en horario punta, sala climatizada, televisión con información y programación acerca de cultura, trivias, paisajes, para mantener entretenido al cliente mientras espera.

B) Marketing Interno: Para poder atender la demanda de los clientes es necesario antes fidelizar a los empleados por medio de estímulos, motivación y capacitación constante respecto a atención a clientes.