ACTIVIDADES DE SERVICIO AL CLIENTE

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-Y hacerle saber que puede contar con la empresa para las inquietudes que tenga

CASO DOS:

Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un formulario de solicitud de empleo.

Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de personal, pero allí no es atendida. Insiste una y otra vez pero no logra su objetivo.

Con base en este caso responda lo siguiente:

En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela

La Señora Ángela es deshonesta, charlatana, mentirosa.

¿Por qué no es atendida cada vez que logró entrar a la oficina de personal?

Porque la señora Ángela es muy persistente a la hora de ir a la empresa en vez de esperar que la llamen o la citen y también puede ser que la empresa ya tiene una mala imagen de ella ya que insiste mucho cada vez que va.

Atienda usted a Ángela y describa el proceso de atención.

-Citar a la señora Ángela a la empresa

-Decirle y explicarle los procedimientos que tiene la empresa para las entrevistas

-Comunicarle a ella que puede hacer y que no puede hacer para que la citen

-Y por últimos decirle que no puede ingresar a la empresa a menos que ellos la llamen o citen primero para evitar problemas

CASO TRES:

Orlando trabaja como asesor comercial de una importante entidad bancaria. Su presentación es impecable y su cultura poco aceptable. Orlando en la actualidad presta su asesoría en apertura de cuenta, lo hace de una manera brusca, hostil y violenta debido a la cantidad de trabajo que tiene por ser fin de mes, el señor Pérez, cliente del banco se acerca a Orlando por asesoría, pero Orlando lo grita, utiliza palabras soeces y el cliente reclama por eltrato tan informal y de confianza que le da, aun sin conocerlo. El cliente solicita el saldo de la cuenta y Orlando no suministra la información con rapidez, porque contesta una llamada personal recibida por su celular. Entonces, el cliente indignado se queja con el Gerente, y este lo remite con otro asesor, el cual le suministra la información eficaz y eficientemente de una manera cordial.

- Identifique y describa los momentos de verdad que se presentan en el caso.

-Cuando el señor Pérez se acerca a Orlando y él lo recibe con un grito y su falta de atención al cliente hace que el cliente se queje.

-Otro momento de verdad cuando el señor Pérez y Orlando se ponen a discutir en entre los dos que porque no tiene la suficiente confianza para que se dirija así Orlando al señor Pérez

- Otro momento es cuando el señor Pérez le solicita el saldo pero Orlando no lo hace rápido que porque Orlando prefiere atender una llama personal en horas de trabajo

2. Describa como sería la presentación personal de Orlando en la entidad bancaria, teniendo en cuenta el protocolo establecido en las políticas de la organización.

Orlando como tuvo que tratar al señor Pérez: haciéndose presente saludar al señor Pérez muy amablemente y cordial dar una sonrisa y preguntarle en que le podía ayudar al señor Pérez además de hacerle saber el puesto o el cargo que el desempeña en la empresa ayudarlo en lo que el señor Pérez necesite manteniendo la calma sin aumentar el volumen de la voz ni por el hecho de tanto trabajo que él tenga el cliente nunca tiene la culpa ni se puede poner a discutir con los clientes porque él no queda mal si no es la empresa, después de ayudar Orlando al Señor Pérez por sus inquietudes o preguntas debe despedirse cordialmente hacia al cliente (Señor Pérez) y decirle que cuando necesite algo que puede contar con los servicios de Orlando más los de la empresa

3. Identifique los momentos estelares y críticos de la situación.

El único momento estelar en este caso fue que el gerente al saber sobre la discusión entre el cliente (señor Pérez) y Orlando fue que tomo la buena decisión de asignar al Señor Pérez a otro asesor más calmado que le suministro la información que el necesitaba de una forma eficaz y eficiente algo que por el estrés Orlando no puedo hacer.

El momento crítico de este caso fue cuando Orlando le grito a un cliente (señor Pérez) y además se mantuvo apático hacia él y no le presto la adecuada atención y asesoramiento que era lo menos que debía hacer por el cliente además rompió la regla de nunca darse confianza con los clientes si ellos no lo permiten y lo que reboso la paciencia del cliente (señor Pérez)fue que a la vez de a ver sido gritado, Orlando se coloca a contestar el celular enfrente a él sin darle primero una solución al señor Pérez