Servicio al cliente actividad

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SITUACIÓN II

PARTE II (ACTIVIDAD UNIDAD 2)

Linda en conversación con su esposo, analizan los planes que ofrecieron las dos agencias y teniendo en cuenta que en una conoce el catálogo y portafolio, desean definir qué plan separan en base a las condiciones del hospedaje, entradas a parques turísticos y la alimentación. Saúl propone a Linda visitar las agencias de viajes para tener mayor oportunidad de hacer sus preguntas y debe ver fotografías. Linda se comunica nuevamente con los funcionarios para hacer la respectiva cita.

Agencia X: Buen día Señora Linda, es un placer escucharla de nuevo!, ¿en qué puedo colaborarle? Ese fue el saludo del funcionario Oscar, quién amablemente saluda a linda y le pregunta en qué le puede colaborar. Esa Pregunta hace sentir cómoda a Linda porque siente que es escucha y sus expectativas se podrían cumplir.

- Linda le comenta a Oscar la posibilidad de una cita para definir qué plan desean separar.

- Oscar manifiesta que tiene toda la disposición de atenderlos en cualquier hora de la tarde y que sí desea puede visitarla en su casa u oficina de trabajo para mayor facilidad.

- Linda agradece la disponibilidad y le propone que la cita sea el viernes a las 5:00 pm y que puede visitarla en el Salón Social del Conjunto Cerrado donde ella vive.

Agencia Z: Buena tarde, ¿Qué desea?, fue la pregunta que María hizo en un tono fuerte. Linda sintiéndose agredida, le dice a María, le sucede algo?, habla con Linda, una clienta interesada en separar un plan de viaje. Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD -Vicerrectoría Académica y de investigación - VIACI Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios Programa: Tecnología en Gestión Comercial y de Negocios Curso: Servicio al Cliente Código: 102609 - María con mucha pena, pide disculpas a su clienta y le comenta que está pasando por una situación difícil pero que le puede colaborar en lo que ella necesita.

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- María con mucha pena, pide disculpas a su clienta y le comenta que está pasando por una situación difícil pero que le puede colaborar en lo que ella necesita.

- Linda solicita amablemente que se puedan reunir el viernes a las 2 pm en el salón social del Conjunto Cerrado donde ella vive.

- María le manifiesta que no es posible visitarla a esa hora en su residencia, qué con gusto la espera en la oficina de la agencia el viernes a las 3:00 pm. De no ser posible en esa hora, solo podría agendarle una cita la siguiente semana el día jueves.

Pensemos…

¿Con la actitud de María, podríamos conseguir la satisfacción y fidelización del cliente?

Usted, en la posición del cliente, ¿Con cuál agencia se sentiría mejor atendido?

A partir de la situación planteada, ¿Cómo analiza que se podría aplicar el marketing relacional? Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD -Vicerrectoría Académica y de investigación - VIACI Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios Programa: Tecnología en Gestión Comercial y de Negocios Curso: Servicio al Cliente Código: 102609

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SITUACIÓN III

PARTE III (ACTIVIDAD UNIDAD 3)

El tan esperado día llegó, Saúl y Linda están listos para conocer los mejores planes y tomar decisiones sobre el viaje que les permitirá pasar una agradable luna de miel. Deciden visitar la Agencia Z, en la oficina indicada por la funcionaria y luego recibir al funcionario de la Agencia X en su Conjunto Cerrado.

Agencia Z: María amablemente los invita a hacer un recorrido por las instalaciones de la agencia para que puedan observar las fotografías de las experiencias significativas de familias, parejas y grandes grupos, que han viajado con ellos, mientras les explica los requisitos y condiciones del viaje.

- Linda de manera atenta escucha y le resalta que, aún con poco presupuesto quieren viajar por transporte aéreo y su acomodación debe ser en un hotel como mínimo de 3 estrellas.

- María les muestra el catálogo con las posibles opciones de viaje pero no logra ubicarlos en un plan que cumpla con sus necesidades y expectativas y teniendo en cuenta que Linda tiene ciertas características del viaje que desea, les dijo que podría dejar pendiente su solicitud y crear un plan grupal para varias parejas, pero que el viaje no sería en Marzo.

Agencia X: la visita del Funcionario Oscar impresiona a los esposos, su cortesía y amabilidad logra llamar su atención. Oscar presenta a Linda el catálogo y le explica las condiciones del viaje relacionando el viaje con las diferentes disposiciones de hospedaje y alimentación.

- Linda le presenta a Oscar las características del viaje que ella desea para pasar la mejor luna de miel, aunque el presupuesto no es muy alto, quiero viajar por transporte aéreo y que su acomodación sea en hotel de mínimo 3 estrellas. Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD -Vicerrectoría Académica y de investigación - VIACI Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios Programa: Tecnología en Gestión Comercial y de Negocios Curso: Servicio al Cliente Código: 102609 - Oscar los felicita por disponer de un presupuesto que satisfaga sus necesidades y por tal motivo permite a sus clientes diseñar su propio plan de viaje de acuerdo a las condiciones que les presenta la agencia y aunque el presupuesto aumentó, Linda y Saúl consideran pertinente que es mejor la comodidad y la excelencia durante el viaje.

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- Oscar los felicita por disponer de un presupuesto que satisfaga sus necesidades y por tal motivo permite a sus clientes diseñar su propio plan de viaje de acuerdo a las condiciones que les presenta la agencia y aunque el presupuesto aumentó, Linda y Saúl consideran pertinente que es mejor la comodidad y la excelencia durante el viaje.

- Oscar para motivar a sus clientes, ofrece un descuento del 5% para el