Servicio al Cliente y fidelizacion en super mercados de San Pedro Sula

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El presente trabajo de investigación está orientado a diagnosticar la calidad del servicio , situación que se presenta por la falta de orientación en el servicio a los clientes o consumidores, que es el eje central de las operaciones.

Dicho estudio es posible llevarlo a cabo gracias al interés de las empresas, por conocer cuáles son las fallas y debilidades que hay que corregir, y cumplir con las necesidades de los clientes.

Los resultados obtenidos serán empleados como propuestas de mejoras y plantear estrategias para el incremento de las ventas, mejorar la calidad del servicio.

ANTECEDENTES

El objetivo principal de esta investigacion consistio en la revision del Servicio al cliente de empresas detallistas que adoptan el formato comercial de supermercado.

El crecimiento acelerado que ha experimentado el sector de los supermercados ha sido notorio a nivel mundial, y desde luego Honduras no ha sido la excepción. El factor determinante lo ha constituido indudablemente el aumento en la demanda de los consumidores o usuarios, que han preferido realizar sus compras en salas de venta que ofrecen una gran variedad de productos, con horarios convenientes y con mayor seguridad.

Investigación Exploratoria mediante entrevistas de grupo se efectuó un estudio preliminar de carácter cualitativo para familiarizarse con el problema donde se realizó la redacción de Cuestionarios dirigidos analizar la calidad del servicio de las empresas detallistas, El instrumento permitió seleccionar los atributos de calidad de servicio.

Investigación Descriptiva mediante encuestas realizadas a una muestra representativa de clientes, donde se cuantificaron los comportamientos y se obtuvieron opinión de los consumidores en relación con las percepciones y expectativas sobre la calidad del servicio de los supermercados.

Aplicando un protocolo del servicio a los clientes

- Mirar al cliente

- Sonreírle

- Saludarlo

- Y en que le puedo ayudar

DELIMITACION

Las principales cadenas de supermercados de Honduras:

- Super mercado la colonia

- Walmart

- super mercado colonial

El periodo de investigación será desde el 24 de Julio al 25 de agosto del 2017

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REFERENCIA ORGANIZACIONAL

Supermercado la Colonia [pic 3]

Mision: Brindar permanentemente calidad en la atención y el servicio para satisfacer las necesidades y requerimientos de nuestros clientes a través de la mejora continua en cada uno de nuestros procesos, con base en un espíritu noble de responsabilidad social.

Vision : Ser la cadena de Supermercados líder a nivel nacional, en servicio al cliente, variedad de productos, precios accesibles y proyección comunitaria.

Principios:

•Responsabilidad.

•Honestidad.

•Esfuerzo.

•Confianza.

•Aprendizaje.

•Respeto y Tolerancia.

•Disciplina.

*Lealtad.

•Discreción y Prudencia.

Objetivos Generales: Ser la cadena de supermercado más rentable en Honduras

Estrategias:

- Reclutar personal idóneo para los diferentes puestos de la empresa

- Ofrecer a los consumidores ofertas y promociones de los distintos productos que el supermercado comercializa

- Comercializar productos con precios más bajos que la competencia

[pic 4]

Supermercado el Colonial [pic 5]

Mision:Brindar a sus clientes un excelente servicio al cliente expresado en la satifaccion de sus necesidades atravez de la comodidad y venta de productos de primera necesidad.

Vision : Crecer y obtener reconocimiento del sector comercial,desarrollando estrategias de marketing que permitan incrementar el volumen de ventas para lograr una posicion en el mercado actual.

Principios:

- Respeto

- Lealtad

- Responsabilidad

- Responsabilidad

Objetivos generales :Ofrecer y garantizar honestidad en el negocio hacia el cliente logrando una actitud de servicio fidelidad y confianza de los clientes.

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Supermercado Wal-Mart [pic 7]

Mision: Ofrecer a nuestros clientes mercancía de calidad surtido, buen surtido, buen servicio y lo más importante precios bajos todos los días.

Vision : Constribuir a mejorar la calidad de vida de las familias.

Principios:

- Servicio al cliente

- Respeto por el individuo

- Busqueda de la excelencia

Cultura Organizacional: la cultura de Walmart ha logrado un sentido de identidad en el personal haciendo que se sientan orgullosos, especiales y con ganas de ser mejores cada día.

Código de ética: Walmart maneja un código de ética para los tipos de actitudes y conducta que crean un lugar de trabajo honesto, justo y legal

[pic 8]

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BASE TEORICA

Arias, B & Olivo, M. (2014) Estudio de la calidad del servicio de Atención al Cliente que ofrecen