CALIDAD DE SERVICIO Y FIDELIZACION DEL CLIENTE

...

5.2.2. Fidelización de Compra del Consumidor.

5.3. Definición de términos.

VI. HIPOTESIS Y VARIABLES.

6.1. Hipótesis.

6.1.1. Hipótesis General.

6.1.2. Hipótesis Específico.

6.2. Variables.

6.2.1. Variable Independiente

6.2.2. Variable Dependiente

6.3. Operacionalización de Variables.

VII. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACION.

7.1. Tipo de investigación.

7.2. Nivel de investigación.

7.3. Cobertura de investigación

7.3.1. Población de Investigación.

7.3.2. Muestra.

7.4. Diseño de investigación.

7.5. Métodos de investigación.

7.6. Técnico e instrumentos de investigación.

Métodos de Análisis de Datos.

VIII. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS.

8.1. Cronograma de Actividades.

8.2. Recursos

8.2.1. Humanos.

8.2.2. Bienes. (Equipos)

8.2.3. Servicios

8.2.4. Materiales de escritorio

8.3. Presupuesto y Financiamiento.

IX. REFERENCIA BIBLIOGRAFICA.

X. LINCOGRAFIA.

XI. ANEXO.

11.1. Matriz de Consistencia.

11.2. Instrumento de Investigación.

- DATOS GENERALES

- Nombre del Proyecto.

“CALIDAD DE SERVICIO Y LA FIDELIZACION DE COMPRA DEL CONSUMIDOR DE LA EMPRESA TIENDAS EFE-TARAPOTO 2015”

- Investigador.

- Nombre y Apellidos : Lucy Angulo Rivera.

- Código de Matricula : 128302

- Correo Electrónico : langulorivera@gmail.com

- Asesor.

- Nombre y Apellidos : Mg. Hugo Elías Bernal Lozano.

- Grado : Maestro de Operaciones

- Correo Electrónico : hubelo@yahoo.com

- Tipo de Investigación.

1.4.1. De Acuerdo Al Fin Que Se Persigue : Aplicada.

1.4.2. De Acuerdo A La Técnica De Contrastación: Descriptiva.

- Ubicación geográfica del proyecto.

- Región : San Martin

- Provincia : San Martin

- Distrito : Tarapoto

- Dirección : Jr. Jiménez Pimentel N° 250.

- Periodo de ejecución del proyecto.

- 03 Meses:

- Fecha De Inicio : 21 de Marzo del 2016.

- Fecha De Culminación : 22 de Junio del 2016.

- Facultad y escuela profesional que presenta el proyecto.

- Facultad : Ciencias Económicas.

- Escuela Profesional : Administración de Empresas.

- Programa y líneas de investigación.

- Programa de Investigación:

- Marketing

- Línea de Investigación.

- Estrategia de Marketing

- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

- Realidad Problemática.

En el mundo empresarial las reglas de juego están cambiando continuamente, generando así nuevos retos para todos los que están inmersos en la economía global. Para permanecer en este mercado tienen que asumir distintos cambios, como el de establecer estrategias nuevas, y lograr una calidad de servicio adecuada y desarrollar fidelización en sus clientes; de tal modo, que las empresa se vuelvan interactivas impulsadas tanto por el cliente como por el empleado. En la última década las empresas tratan en lo posible de brindar una calidad de servicio que ayuden a tener una relación armoniosa entre el cliente y las personas encargadas del contacto directo con éste.

A nivel mundial la realidad se asemeja a lo que pasa en todos lados; Díaz Alberto, (2016), critica el incremento de las reclamaciones de los usuarios de la empresa Transportes Urbanos de Sevilla, Sociedad Anónima Municipal (Tussam), que han pasado "de 262 en febrero de 2015 a 465 en el mismo mes de 2016, lo que supone un 77,48 por ciento más, según los datos de la propia compañía".

Debido a estos tipos de problemas es donde tenemos claro que debemos dar prioridad al tipo de calidad de servicio que están brindando las empresas a sus clientes, de tal modo el cliente opte por una decisión de compra favorable para él y la empresa y de esa manera conseguir una fidelización de parte del cliente.

Cerezo Pedro, (2010), indica, en Francia, por un hipermercado pasa una media de 35.000 clientes anuales de los cuales 1/3 asegura partes de las ventas. Si consideramos que un cliente regular representa un volumen de negocio anual de 25.000 Euros frente a 1.750 Euros para un cliente ocasional. Transformar un 5% de los clientes ocasionales en clientes fieles hace progresar el volumen de negocio en un 10% y el resultado de un 40% a un 50%. Por lo tanto, se puede entender el interés estratégico de una política de fidelización.