Título: Solución de problemas y aplicación de las normas ISO

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CASO #10 MÁS ALLÁ DE LA CALIDAD: PASIÓN POR LAS PERSONAS

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- Identifica los principales principios del modelo de Calidad Total aplicados por el BBVA.

- El cliente como centro de nuestro negocio, el cual habla sobre la comprensión que hay que tener hacia el cliente de acuerdo a sus necesidades presentes y a largo plazo.

- Mejora continua para la satisfacción del cliente, la cual se refiere al desempeño global de la empresa.

- El equipo como artífice de la generación de valor.

- Un comportamiento ético e integridad personal y profesional.

- Prioridad competitiva de calidad

- Participación del personal por medio de las capacitaciones.

- Planeación y ejecución de sus estrategias.

- Responsabilidad Corporativa.

- Innovación de valor en el entorno competitivo actual por el hecho de ofrecer al cliente un valor fundamentalmente nuevo y superior en los mercados existentes.

Herramientas de liderazgo.

Como apoyo a la gestión de los equipos comerciales se ha desarrollado herramientas propias del banco, para facilita la difusión y el seguimiento de los objetivos. Entre ellas se pueden detallar:

Pionero de calidad, que reúne las principales directivas de la institución en cuanto a protocolos de Atención, conductas observables y monitoreo de la gestión.

CD multimedia, con ejemplos prácticos de protocolos de atención para el gerente, subgerente con los colaboradores.

Sistema de capacitación.

BBVA Banco Continental cree firmemente que son los colaboradores quienes permiten que los planes y proyectos se hagan realidad. Por ello, una de las actividades.

Propuesta de valor

Los tres pilares de actuación de todo colaborador de BBVA Banco Continental son:

Calidez.

Agilidad.

Facilitarle la vida al cliente.

Cada pilar se detalla luego en conductas observables para los colaboradores en función a la responsabilidad que tienen a su cargo.

Sistema de medición y reconocimiento.

Para realizar el seguimiento de la gestión de los colaboradores en la función de calidad de atención, BBVA Banco Continental ha implementado los cuadros de mando, que resumen de manera ágil y sencilla el desempeño de cada uno de los indicadores evaluados, mostrando un diagnóstico exclusivo de cada oficina.

Sistema de comunicación.

Con el objetivo de construir una relación más fluida entre los colaboradores y las recomendaciones de calidad, En cuanto a la productividad, BBVA Banco Continental continuó con el Plan de Optimización de Procesos Comerciales, manteniendo el objetivo principal de mejorar los tiempos de atención a los clientes en cada una de las gestiones que realizan y, como consecuencia de ello, incrementar la productividad de ventas de nuestras redes de distribución.

Como parte del Grupo BBVA, el Banco se preocupa por ser una empresa que toma en cuenta a sus grupos de interés y que integra de la mejor manera posible sus expectativas. Y ello empieza con la propia definición de su visión y principios, que son el resultado de un proceso de escucha y de integración de sus expectativas, valores y aspiraciones. Vale decir, el resultado de definir lo que queremos ser (directivos y empleados), lo que debemos ser (otros grupos de interés. lo que somos (fortalezas, historia, debilidades del grupo).

Los principios corporativos del Grupo BBVA, y por ende de BBVA Banco Continental, concretan la visión de la compañía en relación con cada uno de sus grupos de interés, sintetizando los valores básicos que sirven de marco para su actuación y la forma de entender el papel del Banco en la sociedad.

Desarrollo de las Normas ISO

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- No se evidencia la determinación de causas ni acciones a tomar para las no conformidades generadas en la auditoria interna realizada de abril de 2012.

No Cumple con el ambiente de trabajo. Donde deben determinar y gestionar el ambiente necesario para logar la conformidad con los requisitos del producto según los incisos: 6.2, 6.3, y 6.4 de las Normas ISO.

6.2 Recursos Humanos,

6.3 Es obligación de la organización determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos de calidad del producto y la seguridad de los empleados.

6.4 La organización deberá determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para logar la conformidad con los requisitos del producto.

No se está cumpliendo el punto 8.2.2 Auditoria Interna.

- La organización no implementa disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.

Inciso 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación

- Determinar la competencia necesaria para el personal que realice trabajos que afectan la calidad del producto

- Proporcionar formación o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades

- Evaluación de las acciones tomadas

- Asegurarse que el personal esta consiente de la pertinencia e importancia de sus actividades y como estas contribuyen en los objetivos de la calidad.

- Educación, formación, habilidades y experiencia (según sección 4.2.4) que se refiere al control de los riesgos. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención, y la disposición de los registros.

No se está cumpliendo el punto 8.2.1 Satisfacción del cliente.

- No se encontró evidencia de los registros de educación