IMPLEMENTACION DE LA NORMA ISO 20000 EN LA COMPAÑÍA SERVICES UCC.

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Inducción del Recurso humano

Entrenamiento periódico

Evaluaciones de desempeño

Encuestas de satisfacción

4.5.1. DEFINICION DEL ALCANCE ( va en el plan en el admon de servicio, locaciones, tecnologias)

Services UCC soporta toda la cadena de valor a través de la mesa de ayuda, para empresas del sector de servicios con cobertura a nivel nacional a través de su centro de operaciones ubicado en la ciudad de Bogotá en la zona franca de Fontibón. La operación es soportada con personal altamente especializado garantizando procesos efectivos apalancados con el estándar ISO 20000 y tecnología de punta SYS ID software inteligente, robusto y adaptado 100% a cubrir la necesidad del cliente.

4.5.2. PLAN DEL SMS (implementar y mantener un plan de admon y servicio –objetivos logrados, rq de servicio, limitaciones conocidas, políticas, estándares, estatutos, autoridades y responsables para los planes, recursos humanos)

La compañía realizara reuniones mensuales para definir y alinear cada uno de los procesos con el fin de garantizar la entrega del servicio. Estos procesos serán auditados, medidas, reportadas y ajustadas en la medida que se requiera.

4.5.3. IMPLEMENTAR Y OPERAR EL SGS (DO) (implementar y operar sms para el diseño, transición entrega y mejoramiento del servicio a través de actividades: fondos y presupuestos, roles de proceso, admin de recursos humanos, técnicos, monitoreo)

La Gerencia realizará una asignación de presupuesto que será destinado para la ejecución, implementación y prestación de los servicios soportados por la mesa de ayuda.

Se realizaran reuniones mensuales con el fin de identificar, evaluar y administrar los riesgos del servicio.

4.5.4. MONITOREO Y REVISION DEL SMS (métodos adecuados para monitorear y medir el sms y los servicios, los objetivos de todas las auditorías internas y revisiones deben ser documentadas, las no conformidades deben ser identificadas contra los RQ iso 20000, comunicar los resultados y acciones a las partes interesadas)

Analizar mensualmente los resultados de monitoreo registrados en el último semestre para anticiparse a los requisitos de disponibilidad reales del negocio para dichos servicios.

A partir del registro de los incidentes del último semestre y la información histórica de los mismos en el último año recomendar acciones para mejorar en un 20% la atención de una línea de servicios que haya registrado alguna criticidad en el último trimestre.

De igual manera aportar en doble vía buscando siempre la mejora continua.

4.5.4.2. AUDITORIAS INTERNAS (el proveedor debe conducir auditorías internas para determinar si el sms y servicios: cumplen los rq de iso 20000, implementados y administrados, procedimientos dementados para planear, conducir auditorias, reportar resultados y mantener registros de la auditoria)

En esta auditoría se planea conocer como se ha realizado la definición de requerimientos, con base a todas las operaciones del negocio de servicio, de modo que se pueda estudiar la efectividad y pertinencia de éstos. Del mismo modo se necesitan recolectar los diferentes reportes de riesgos que se hayan hecho con base a los requerimientos, para identificar posibles problemas de base que puedan generar fallas en los procesos. Es importante conocer los factores que se tuvieron en cuenta a la hora de escoger las diferentes soluciones, y de qué forma se hizo la evaluación de estos para aprobar las soluciones.

Revisar que las soluciones implementadas en la empresa hayan mejorado el desarrollo de los procesos.

Conocer los requerimientos técnicos y funcionales de la empresa.

Conocer los riesgos que se han evaluado y las soluciones que se han implementado para mitigarlos.

Verificar la factibilidad de las soluciones actuales de la empresa y como fueron evaluadas estas al momento de su implementación.

Se deben hacer análisis de requerimientos más detallados con el fin de que mediante

estos se puedan escoger las soluciones idóneas para la empresa sin necesidad de

causar posibles sobrecostos por malas decisiones.

cambios y modificaciones que hayan tenido los planes estratégicos.

4.5.4.3. ADMINISTRACION DE LA REVISION (la alta gerencia debe revisar los sms y los servicios para garantizar su efectividad, para la revisión se debe incluir: feedback de los clientes, conformidades, niveles actuales y futuros de recurso humano, técnicos, financieros, capacidades)

Realizar las adecuaciones necesarias para que la solución ofrecida cumpla totalmente con los requerimientos definidos.

Explicar claramente la relación entre las distintas actividades, especificando la ruta crítica.

Indicar los productos específicos a ser presentados y su oportunidad (informes, reportes, etc.).

Indicar el personal empleado en cada actividad, de manera que garantice el adecuado cumplimiento del objeto del presente proceso según los términos de referencia.

El cronograma, actividades a ejecutar, Identificar entregables, plan de pago y secuencia prevista para las actividades detalladas en esta contratación.

Actividades, fecha de inicio, fecha de terminación, hitos, ruta crítica. La secuencia y duración de cada una de las actividades debe estar discriminada a corto plazo.