Universidad Mariano Gálvez de Guatemala Facultad de Ciencias de la Administraciónal

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- Qué es inteligencia emocional

El psicólogo estadounidense Daniel Goleman fue quién popularizó el concepto de inteligencia emocional gracias a su libro Inteligencia emocional. En la obra, que se publicó en 1995 y ha sido un auténtico éxito de ventas, Goleman plantea la inteligencia emocional como “un sinónimo de carácter, personalidad o habilidades blandas que tiene su traducción en conductas manifestadas, tanto a nivel de pensamientos, reacciones fisiológicas y conductas observables, aprendidas y con posibilidades de ser aprendidas, que facilitan la gestión de las relaciones humanas de las personas”.

Así pues, la inteligencia emocional se puede concretar en un amplio abanico de habilidades y rasgos de personalidad como la empatía, la expresión y comprensión de los sentimientos (propios y ajenos), la capacidad de adaptación, la simpatía, las habilidades sociales, la amabilidad o el respeto entre muchas otras.

- Aplicaciones de la inteligencia emocional en las empresas

Las aplicaciones de la inteligencia emocional en el mundo de la empresa son múltiples y muy variadas. Con la nueva manera de hacer negocios en mercados cada vez más competitivos y globalizados, las empresas buscan gente que no sólo esté preparada técnicamente para desarrollar las tareas diarias de la empresa, sino que al mismo tiempo sea adaptable, empática, resolutiva, etc.

Se valora la capacidad de los empleados en el uso de las habilidades propias de la inteligencia emocional. En este mismo sentido, los propios directivos y gerentes de las empresas también han de potenciar sus habilidades emocionales y sociales para empatizar con el resto del equipo y poder transmitir los mensajes y la información básica para que el funcionamiento del equipo sea eficiente y eficaz.

- Cómo desarrollar la inteligencia emocional

Tal y como apunta el propio Goleman, la inteligencia emocional se puede desarrollar y aprender. Algunas de las herramientas que te ayudarán a potenciar tus capacidades emocionales son:

(autoconocimiento, seguridad de uno mismo, autocontrol, compromiso, integridad, habilidad de comunicación).

- Autoconocimiento: cambiando la forma de pensar se consigue cambiar los sentimientos, las emociones y también los comportamientos. No obstante, hay que saber diferenciar entre los valores y las creencias racionales para fomentarlas y las irracionales para dejarlas a un lado.

- Autocontrol: es muy importante mantener y saber gestionar el control de uno mismo. Para ello debes mantener una actitud positiva, comunicarte con frecuencia con el resto de tus compañeros, programar actividades con eficacia, no abarcar más de lo que puedes y abandonar los pensamientos que te causan estrés.

- Asertividad: es la conducta que permite que una persona actúe basándose en sus intereses o necesidades, expresar cómodamente sus sentimientos, defenderse sin ansiedad o ejercer sus propios derechos sin negar los de los demás.

- Empatía: la empatía consiste en la participación efectiva y emotiva de una persona en una realidad ajena. Para potenciar la empatía, escucha con interés a tu interlocutor, analiza la situación y valora las implicaciones personales.

- Fundamentos de CRM y Marketing ONE to ONE

- Qué es CRM

La administración de la relación con los clientes CRM es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.

Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada en los clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta estrategia.

Hoy existen muchos sistemas que automatizan el control de la relación con el cliente, y permiten mantener todas las herramientas comerciales a disposición del telemarketer (persona que opera los sistemas de este tipo) para facilitar el proceso de venta.

Las características de un sistema CRM, si bien, casi en el 90% de los casos se enfoca en la venta telefónica (es el medio más económico, con mejor alcance, más personalizado y fácil de controlar), se puede aplicar con muchísimo éxito a todo tipo de proceso de venta, y productos o servicios, es por esto que la verdadera fórmula de éxito se esconde en una excelente planificación de esta estrategia.

El estratega CRM (persona que piensa y lleva adelante este concepto de trabajo) es el puesto más difícil de cubrir en las áreas de RRHH de todas las empresas que trabajan bajo esta filosofía.

- Marketing ONE to ONE

El marketing one to one se caracteriza por tratar de alcanzar el nivel más alto posible de personalización, puesto que se dirige a un solo individuo.

En este sentido, supera al llamado micro-marketing, que también realiza una promoción muy precisa, enfocada a un grupo muy reducido, pero no a una sola persona. Este fenómeno se conoce, técnicamente, como híper-segmentación.

- Características del Marketing one to one

El desarrollo del entorno digital y su penetración en la sociedad con canales tan personales como el PC, el portátil, la tablet o los smartphones han permitido la puesta en marcha de estrategias de marketing totalmente individualizadas que ya no tratan al grupo de personas previamente segmentadas por igual, sino que cultivan relaciones mucho más personales y distintivas. ¡He ahí la clave!

Podemos afirmar, por lo tanto, que nos encontramos (de la mano sobre todo de los canales online) en una época de oro del marketing one to one. Lo identificarás por las siguientes características:

- Una orientación muy clara al cliente (consumidor) y no a los productos o servicios.

- Promoción de productos y servicios muy customizados (adaptados a los deseos, necesidades, intereses y comportamientos de cada cliente).

- Procesos de interacción con los clientes.

- Evitación del uso de publicidad masiva.

- Medición constante del grado de satisfacción de cada cliente.

- Flexibilidad