Paso I. No reaccione: suba al balcón

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- Escuche activamente: cuando la negociación se ha tornado en un coro de monólogos, usted tiene en sus manos la oportunidad de transformar la situación, lo único que tiene que hacer es ser el primero en escuchar.

- Déle a su oponente la concesión de escucharlo: la concesión más económica que usted puede hacer es escuchar a la otra persona, para ello se requiere paciencia y autocontrol, así que concéntrese en lo que su oponente está diciendo. Esta acción permite que su oponente ponga al descubierto lo que está pensando, le brinda la oportunidad de comprometerse en una labor de cooperación: la de comprender su propio problema, además hace que se sienta más dispuesto a escucharlo a usted.

En caso de encontrarse con un oponente furioso y alterado, lo mejor que usted puede hacer es escuchar atentamente sus motivos de queja. Mírelo en todo momento a los ojos y motívelo para que exprese todo lo que le molesta, con frases tales como “Sí… por favor, continúe”.

- Paráfrasis y correcciones: parafrasear es resumir con sus propias palabras su versión de lo que dijo su oponente. No olvide retener el punto de vista de él, ya que si usted agrega cosas o trata de hacerle ver que está equivocado no logrará nada. De esta forma, le brinda a su oponente tanto la sensación de que usted le entendió como la satisfacción de corregirlo a usted. Ello le da a usted la posibilidad de revisar y verificar si captó el mensaje.

- Reconozca el punto: reconocer el punto de vista de su oponente no equivale a estar de acuerdo con él, significa que usted lo acepta como un punto de vista tan válido como otros e implica este mensaje: “yo entiendo cómo ve usted las cosas”.

- Reconozca las emociones de su oponente: al reconocer los sentimientos de su oponente usted le ayuda a recobrar la compostura. Cuando él se encuentra con alguien que reconoce su situación en lugar de tratar de rebatirla, se ve desarmado, al decirle “entiendo cómo se siente usted”, le manifiesta que usted realmente comprende por qué él se siente así.

- Presente una disculpa: lo que una persona necesita en esas circunstancias es que la otra reconozca que la defraudó, sólo cuando haya manifestado ese reconocimiento podrá ella sentirse a salvo en la negociación. Por lo tanto, una disculpa crea las condiciones necesarias para que el conflicto se pueda solucionar de manera constructiva. Cabe recordar que disculparse no equivale a humillarse y tampoco es un acto de contrición.

- Proyecte seguridad: reconocer el punto de vista de su oponente no es un acto de debilidad, lo contrario, es un acto que refleja su poder. Para que su oponente se dé cuenta de ello, adopte una actitud de serenidad y déle a su voz un tono de seguridad.

- Acceda hasta donde pueda: este paso implica ciertas condiciones tales como:

- Acceda sin hacer concesiones: no es necesario que haga concesiones, sencillamente dirija la conversación hacia los asuntos en los cuales usted ya está de acuerdo.

- Acumule síes: busque oportunidades en que pueda decirle sí a la otra parte sin hacer concesiones, por ejemplo: “Sí, en eso tiene usted razón”. Al mismo tiempo, trate de obtener de su oponente tantos “síes” como sea posible, con cada “sí” que usted obtiene de él, la tensión se reduce.

- Póngase a la tónica: el acuerdo no siempre es verbal, gran parte del mensaje está en la forma y no en el contenido de la comunicación. Por lo tanto, póngase en la tónica de su oponente, lo cual significa observar cómo se comunica él y adaptar usted su estilo de comunicación para que sea más parecido al de su contraparte.

También es importante determinar el lenguaje empleado por su oponente, ya sea visual, auditivo o gire en torno a las emociones, para así responder con frases semejantes, por ejemplo: “Veo perfectamente su punto” o “lo escucho”.

- Déle reconocimiento a la persona: cuando usted reconoce a su oponente como persona, está actuando como amigo o colega y puede inducirlo a cambiar la imagen de adversario que tiene de usted.

- Reconozca la idoneidad y autoridad de su oponente: si su oponente tiene un ego muy grande o muy vulnerable, vea en ello una oportunidad y no un obstáculo. Una persona cuyo ego necesita halagos depende del reconocimiento de los demás, así usted podría desarmar a su oponente tanto cuanto pueda satisfacer esa necesidad de reconocimiento.

- Establezca una relación de trabajo: al contar con buenas relaciones de trabajo, las relaciones con los demás son positivas y existe la tendencia de concederle a la contraparte el beneficio de la duda en caso de conflicto, lo cual es buena forma de evitar malentendidos. Las bases de unas buenas relaciones se deben sentar antes de que surja un problema, o de encontrarse en medio de una negociación, es mucho lo que se puede lograr con una pequeña manifestación de buena voluntad.

- Exprese su opinión sin aguijonear: reconozca el punto de vista del otro, y sin ponerlo en tela de juicio, manifieste la opinión opuesta. De esa manera establecerá un clima de coexistencia, en el cual puedan incluirse pacíficamente las diferencias y al mismo tiempo se pueda buscar una conciliación.

- No diga “pero”, diga “sí… y”: cuando usted dice “pero”, su oponente percibe una crítica, por tanto, será más receptivo si usted comienza por reconocer los puntos de vista de él con un “sí”, y luego agrega su opinión con un “y”. Por ejemplo. “Sí, es absolutamente cierto que nuestro precio es más alto. Y lo que usted consigue por ese precio mayor es más alta calidad”.

- Haga afirmaciones con “yo”, no con “usted”: en lugar de atacar, manifieste lo que sintió y experimentó con afirmaciones en primera persona, céntrese en las necesidades, los intereses, los sentimientos y los deseos de usted, y no en los defectos de su oponente. El objetivo es describir el impacto que el problema produce en usted, e informar a la otra persona acerca de las consecuencias de su comportamiento, de una manera que no se presta para el rechazo.

- Defienda su posición: al defender su posición, usted no contrarresta el efecto del reconocimiento, al contrario, es más eficaz combinar respuestas aparentemente opuestas, como lo es el reconocer las opiniones del oponente y expresar las propias, siempre y cuando se muestre como una persona fuerte y segura de sí misma.

- Reconozca las diferencias con optimismo: una vez identificadas las diferencias mantenga una actitud optimista, corrobore su interés en llegar a un acuerdo y reafirme su convencimiento de que es posible llegar a una solución satisfactoria.

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